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Sapevate che …. Jake Hird , Senior Research Analyst for Econsultancy : http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited. 59%. dei 45 – 54enni e dei 35 – 44enni tweets vengono inviati ogni ora
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Sapevate che … Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited 59% dei 45 – 54enni e dei 35 – 44enni tweets vengono inviati ogni ora elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post, etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente di video vengono serviti giornalmente da YouTube hanno un account Facebook o MySpace 71% 1.3M 3.5B 35M 2B
Sapevate che … Barbierri, Cody, “Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,” Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010. 34% degli utenti online ha utilizzato i social media per classificare o commentare un prodotto, un’azienda, un brand I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad utilizzare un determinato prodotto I fans sono per il 41%più inclini a raccomandare prodotti/soluzioni ad un amico
Livello5 Livello4 Livello3 Livello2 Livello1 Social Media Customer CareModello di Maturità • Customer Care Proattivo • Vendite Proattive • Social Media Business Intelligence Ingaggio Proattivo • Processo di ingaggio scalabile • Code di lavoro per i Team • Processo gestito • Report delle attività Social Media Customer Care • Strategia Social Media • Marketing proattivo • Esposizione del Brand • Coinvolgimento minimo del customer care Social Media Marketing • Pagina Facebook e presenza su Twitter • Broadcast standard marketing via social media Social Media Broadcasting • Reportistica occasionale • Reattivo/sorpreso da social media Ascolto(o ignoro)
Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care Aumentare il Fatturato Cliente/ Sostenitore Customers/ Advocates Prospects Trattativa Leads Prospetto Conversione Conversion Video-Enabled Web & Contact Center Social Media Customer Care Porta più trattative per l’azienda Converte opportunità in clienti Mantiene i clienti a vita Più Trattative Opportunità Migliori Funnel Maggiore Workflow Automatizzato Interazioni Video Personalizzate Migliore Ricerca Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers 10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center Valore Potenziale di Business 3 352 posts responded to 9 900 leads 300 3000 posts responded to
Contact Center Routing& Reporting SpeechSelf-Service Multichannel EnterpriseExperts Customer Care Tradizionale
Multichannel EnterpriseExperts Web 2.0 Collaboration Agent Desktop Video-EnabledCustomer Care VirtualContact Center Routing& Reporting SpeechSelf-Service MultimediaCapture & Storage Oggi Social Media Customer Care CustomerCollaboration Abilitare Una Customer Collaboration CompletaCombinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media VIRTUALIZATION Ieri
Cisco SocialMinerIngaggio Social del Cliente Airline lost my luggage! 1. Cattura Cisco SocialMiner 2. Analisi & Prioritizzazione 3. Workflow Comunicativo 4. Assegnazione e Ingaggio Cliente 5. Raffinamento Continuo della Ricerca Agente di Customer Care
Cisco FinesseDove Converge la Customer Collaboration Available Year-End 2010 Globally • Velocità ed efficienza nel servire i clienti • Estremamente personalizzabile • Estensioni Web 2.0 • In linea con gli sviluppi Cisco nell’enterprise social software
Virtual Agent desktop virtualization Mobile Integrato Standalone
