職場行政 - 工作禮儀

1. 工讀生~職場技能講座 職場行政-工作禮儀

2. 大 綱 形象展現 服務禮儀 工作禮儀 電話/電子郵件禮儀禮儀

3. 有禮就有競爭力 • 想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀軟實力。 • 好禮儀帶來好人緣。 • 好禮儀強化工作運。 • 從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。 • 九成上班族 盼學校教工作教養!

4. 工作教養表現層次 • 穿著： • 同事間相處： • 文書禮節：

5. 職場倫理 • 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。 • 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。

6. 1 2 3 「顧客滿意的服務」 不是金句宣言，而是「能力」 「以客為尊、顧客第一」 不是口號,而是「態度」 「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是「精神」 職場新時尚＝能力+態度+精神

7. 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬 職 場 禁 忌

8. 良好的工讀服務人員形象 • 令人印象深刻的儀表 • 深入人心的禮貌 • 舉手投足 行禮如儀 • 得體合宜的言談 • 主動積極的態度

9. 「學校沒有教的事」-常見的職場禮儀疏失 1.直呼主管名字2.以「高分貝」講私人電話3.開會不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為「某先生／某小姐」6.對「自己人」才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼

10. 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。 禮 儀

11. 形象塑造 • 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: • 合適的妝扮 • 優雅的儀態 • 服務用語

12. 髮型-整潔有形 化妝-得體合宜 臉部-元氣飽滿 配件-合乎氣質 服裝-契合角色 襪子-搭上配下 鞋子-完整光亮 香水-對味對位 口氣-清晰自信 雙手-清潔得當 儀容OK!形象進階!

13. 好的服裝儀容應該符合職場角色 • 好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。 • 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。

14. 著裝禮儀 • 衣服要整齊清潔並配合季節。 • 衣服剪裁要合身且款式要合時。 • 穿著要與自己的年齡和身份相稱。 • 穿大衣或戴帽者，入室應取下。 • 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。 • 正式場合舉止應端莊不得嘻笑。 • 皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。

15. 合適的妝扮-女性 • 頭髮 -- • 化妝 -- • 飾品 -- • 配件 -- • 絲襪 -- • 香水--擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內側、腰部兩側、大腿內側….。 保持清潔、過肩長髮更要整理 底妝、眉、眼、唇；保養 耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜 配件以不超過13件為原則 近膚色無花絲襪、網襪不適

16. 合適的妝扮-男性 • 頭髮 -- • 配件 -- • 襪子 -- • 口氣 -- • 香水 -- 保持乾淨、分線整齊 鞋子.領帶 正式服裝不宜搭配白色襪子 隨時注意口腔衛生 以古龍水為佳

17. 禮 貌 服 務 用 語 • 您好，歡迎光臨 • 謝謝您 • 請稍候 • 抱歉，讓您久等了 • 我知道了 • 是的.好的 • 實在對不起 • 歡迎再度光臨

18. 服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。

19. 表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

20. 辦公室禮儀規範1 • 提早上班、有事預先電話聯絡 • 主動打招呼、熟悉人事 • 不翻閱他人東西 • 記得歸還借物、物歸原處 • 維護個人整潔與秩序 • 不公器私用、不做私事 • 禮讓主管或客人 • 不談論機密、道人長短 • 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等

21. 辦公室禮儀規範2 • 主動服務的精神，以表現熱忱。 • 對師生的要求應耐心且有禮的應對。 • 隨時保持自然親切的笑容。 • 時時注意儀態與服務用語。 • 職場服務時，禁用手機聊天。

22. 電話禮儀須知與應用 • 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 • 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

23. 電話應對的原則 • 標 準 化 :標準禮貌用語 • 專 業 :語調及應對內容具有專業性 • 親 切 :親切的口吻與同理心 • 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

24. 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌 接聽電話的基本禮儀

25. 電話禮儀語法匡正對照表

26. 電子郵件的禮節-避免犯的錯誤 1.你是在對著一個真人講話 2.說明要明確、講重點 3.讓你的信「好看」一點 4.不要讓收件人到處找回覆 5.尊重收件人的時間 6.格式不好讀 7.信在講什麼 8.副本CC全世界 9.回覆內容在哪裡

27. 優雅的儀態 • 站姿 • 走姿 • 坐姿 • 行禮 • 表情 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現-- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

28. 良好的姿勢 優雅的手姿： ＊拿的方式 ＊給的方式 ＊指示的方式

29. 指引的精神 主動-- 心態-- 指引的方法 手勢-- 眼神-- 指引技巧

30. 讓自己成為職場中的搶手貨 建立自信及積極的態度 聆聽與溝通 讓別人接受並且相信你 保持熱情

31. Thank You! 參考資料: 態度萬歲（ Keith Harrell） 出版社:商周出版 職訓局3c核心職能參考教材 國際禮儀 朱立安 揚智出版社 塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化 實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。 國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。 Career職場情報誌 No.414 張雄喬2011