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知識管理與商業智慧之應用

知識管理與商業智慧之應用. 洪新原 博士 國立中正大學管理學院院長 November 1, 2012. 知識管理之應用. 何謂知識. 知識為人類在生活過程當中，用來解決疑難問題的工具，當資訊被用以解決某一特殊問題時，就成為知識 (Deway,1916) 。 知識包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊 (Davenport & Prusak, 1999) 。. 知識的層級. 智 慧. 知 識. 資 訊. 資 料. 知識的本質. 資料 (Data): Numerical 資訊 (Information): Analysis

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知識管理與商業智慧之應用

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Presentation Transcript

  1. 知識管理與商業智慧之應用 洪新原 博士 國立中正大學管理學院院長 November 1, 2012

  2. 知識管理之應用

  3. 何謂知識 • 知識為人類在生活過程當中，用來解決疑難問題的工具，當資訊被用以解決某一特殊問題時，就成為知識(Deway,1916)。 • 知識包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊(Davenport & Prusak, 1999) 。

  4. 知識的層級 智 慧 知 識 資 訊 資 料

  5. 知識的本質 • 資料(Data): Numerical • 資訊(Information): Analysis • 知識(Knowledge): Descriptive, problem Association • 智慧(Wisdom): Predictive

  6. 數據、資訊、知識 5C4C 資料　　　　　資訊　　　　　知識 • 文字化(Contextualized) • 分類(Categorized) • 計算(Calculated) • 淨化(Corrected) • 濃縮(Condensed) • 比較(Comparison) • 因果(Consequences) • 關聯(Connections) • 互動(Conversation) 資料來源：取材自知識管理(Working Knowledge)

  7. 知識的分類 • 內隱(tacit)和外顯(explicit)，內隱知識是個人化的，與特別情境有關，且難以形式化和溝通；外顯知識則是可形式化、可制度化和言語表達的知識(Polanyi,1967)。 • 個人的智力(individual intelligence)與組織的智力(organizational intelligence)(Glynn,1996)。

  8. 知識的分類 • 外顯與內隱 • 個人與組織 • 量化與質化 • 敘述與情境因應 • 事實與因果 • 初級與彙總

  9. 知識管理的發展 • 資訊科技的發展 • 資料庫、專家系統、知識工程、資料探勘 • 學習型組織的需求 • 有系統的解決問題 • 實驗新方法（創新） • 由自己的經驗中學習 • 向別人學習（標竿學習） • 迅速有效的知識傳播

  10. 知識管理的定義 運用資訊科技將組織與個人的資料、資訊、及相關解決問題所必要的事實與推理加以有系統的分類、儲存、運用以提升組織內創造性知識的質與量，並強化知識的可行性，創造企業價值的活動。

  11. 知識管理定義 • 知識管理為企業創造、擷取、擴散、儲存、搜尋及運用知識的過程。 • 知識管理的目的在於為企業累積智慧資本，以建構出公司的競爭優勢。 • 廣義而言，任何累積公司有形與無形資產以提昇公司競爭力的管理制度或策略手段，均可視為知識管理的活動。

  12. 知識管理的動機 • 資訊加值的機會 • 策略競爭的工具 • 市場行銷的工具 • 企業流行

  13. Gartner Group(April, 1999) 改善跨單位的知識分享 提升競爭能力 加速創新能力 降低營運成本 減少員工離職的損失 因應外在整體的競爭壓力 對Internet技術的迫切需求 更好的企業合併或購併 眾信企管顧問公司(Jan-Dec, 2000) 提升競爭力 加速創新能力 減少員工離職損失 改善跨單位的知識分享 降低營運成本 因應外在整體的競爭壓力 對Internet技術的迫切需求 更好的企業合併或購併 企業界對導入知識管理的目的

  14. 企業的知識來源 • 書面文字影像資料 • 分析圖表資料 • 規章與作業流程 • 學習教材 • 員工個人經驗與心得 • 網路資料

  15. 知識管理架構 • Arthur Andersen 資料來源：Arthur Andersen, Knowledge Management Assessment Tool

  16. 知識管理的流程 • 取得 • 組織 • 分析/彙整 • 傳播/共享 • 運用 • 維護 • 品質確保

  17. 知識管理相關技術 • 資料倉儲: 知識儲存 • 文件管理 • 群組軟體,工作流程 • 搜尋引擎 • 資料探勘 • 專案管理

  18. 知識入口網站 • 單一入口 • 個人身份辨識 • 智慧型動態資料呈現 智慧型搜尋引擎-Search(Share Point Portal server) • 企業社群 • 社群文作庫 • 討論區 • 行事曆分享 • 工作指派 • 知識內容管理 • 文件管理 • e-Learning • 專案管理 • 商業智慧 • 分析服務 • 資料採頡 • 決策支援 • 即時協同作業 • 視訊會議 • 線上通訊 自動化工作流程-Workflow • 無線通訊管理 • 電子郵件 • 語音/傳真 • 無線通訊 • 組織管理 • 人事組織 • 目錄服務(ADS) 知識管理系統的技術架構 資料來源：Microsoft，知識管理技術高峰會

  19. Enterprise Knowledge Portal • 在WWW的架構下，建立一個整合不同知識來源、不同知識特性、以供企業內外關係人使用的統一入口。該Portal應該提供 • 資料庫連接 • 網路瀏覽 • 網路資料編輯、組織、檢索等各項功能

  20. EKP 架構

  21. 知識的搜尋與選擇 • 瀏覽器：操作容易、介面整合 • 搜尋引擎：文件與結構化資訊的搜尋 • Internet：取得組織外部資訊 • Intranet：取得組織內部資訊 • Extranet：取得合作廠商資訊

  22. 知識的分享 • E-mail：知識的傳遞 • BBS：提供公告、討論與Q&A • Intranet：組織內部資訊共享 • Extranet：合作夥伴資訊共享 • 群組軟體：共同開會討論 • 網路教學：透過網路進行教育訓練 • EIP/EKP

  23. 如何推行知識管理 • 應從高價值的知識起步 • 先集中心力進行試驗計畫，再視需求進一步推出別的計畫。 • 涵蓋多重領域（科技、組織、文化）。 • 千萬別拖延處理最令你困惱的難題。 • 盡速從所屬的機構中獲取協助。

  24. 企業獲得知識的途徑 • 分析顧客資料，透過內部的顧客基本資料與交易記錄來粹取知識。 • 自競爭對手公司挖角，雖然挖角對於產業環境有負面的影響，但是卻是取得競爭對手的員工知識最快速的方式。 • 收購或合併，由經營權的整合來達到知識共享的目的。

  25. 企業獲得知識的途徑 • 策略聯盟，透過共同開發或技術移轉的方式來取得知識。 • 顧問輔導，委請顧問公司進行技術輔導或管理革新。 • 反向工程，經由反向工程的作法，來了解競爭產品的關鍵技術。 • 竊取情報。

  26. 知識長的主要工作內容 知識長(Chief Knowledge Officer, CKO)的主要職責，在於發展一個有利於組織知識發展的良好環境與文化，主要工作內容包括： • 規劃建置各項配套的軟硬體資訊設施 • 適時引進組織所需要的各項知識（如專利、新技術等） • 促進組織與外部知識的交流 • 運用知識以提升組織效能 • 擴大知識對於企業的貢獻等

  27. 知識長須具備的能力 • 遠見 • 產業知識 • 功能別的知識 • 具備管理的知識 • 卓越的領導力 • 良好的溝通協調能力與人格特質取向

  28. 知識管理關鍵成功因素 • 將知識管理與經濟效能或產業價值相連結 • 知識管理是組織和技術的基礎建設 • 建立一個具備標準且具彈性的知識結構 • 建立一個對知識友善的組織文化 • 知識管理需有清楚的目標和語言 • 知識管理需引導實施動機的改變 • 需建立知識轉移的多重管道 • 高階主管的支持與認同

  29. 知識管理應用之研究 • Study 1: 個人內部與外部動機對於知識創造行為之影響 • Study 2: 結合動機因素與科技接受模式以探討知識管理系統接受之研究: 以研發人員為例

  30. 知識管理應用之研究 • Study 3: 個人動機因素對群體支援系統會議中知識產生績效之影響 • Study 4: 影響虛擬社群使用者知識貢獻之整合性模式

  31. 商業智慧之應用

  32. 何謂商業智慧 • 管理階層有興趣，而且經過處理的資訊，該資訊與企業營運環境的現況及未來具有相關性(Greene,1966) • 利用資訊科技將分散存在於企業內、外部的各種結構化資料彙整，並依據某些特定需求進行分析與運用 (Intelix Inc,2001)

  33. 何謂商業智慧 • 是流程、商業規則和科技的組合體，可以將原始資料組織轉換成有意義、可執行的資訊，並在合適的時刻傳遞給需要的人，來支援商業決策(Kendler,2003)

  34. 為何商業智慧 • 商業智慧可以用來控制與組織企業活動相關的大量內外資訊。 • 商業智慧可以即時且容易地將企業資訊呈現出來，使企業有能力更進ㄧ步地推論和瞭解潛伏於資訊背後的真正意涵。

  35. 如何商業智慧

  36. 如何商業智慧 商業智慧系統的架構，主要包含三個部份 • 資料倉儲:是企業儲存內部資料與外部資料，構成企業智慧系統的基礎 。 • 資料分析技術:包括OALP及資料採擷(Data Mining)等，可將資料轉換成實用的企業資訊。 • 前端的高階主管決策系統:依特定需求提供關鍵性資訊給決策者，提升決策績效。

  37. 如何商業智慧 • BI技術從基礎建設層次的資料庫、資料倉儲、擷取轉換下載（ETL tools）、OLAP或資料採礦（Data Mining）等分析工具，到上層應用軟體範疇，包括平衡計分卡、ABM/ABC（Activity-based Management）等策略管理軟體。

  38. 商業智慧效益

  39. 商業智慧應用之研究 • 實際建置商業智慧系統的企業組織或產業(中南部之保險業、金融業、製造業及醫療業) • 回收的樣本為207份，扣除無效樣本44份，有效樣本為163份

  40. 商業智慧應用之研究 • 研究結果

  41. 商業智慧應用之研究 • 研究結論 (1)系統品質對使用意願有正向影響 >系統品質是衡量資訊系統本身的完善程度 >系統品質會影響使用者的使用與使用滿意度 (DeLone & McLean,2003) >Molla and Liker(2001)認為是因個人需求所自願的行為 >路徑係數=0.18，具顯著性，故有正向影響 ＊

  42. 商業智慧應用之研究 (2)資訊品質、分析品質對使用意願沒有正向影響 >資訊品質是衡量資訊系統輸出的好壞 >資訊品質的研究焦注於資訊系統的輸出(產出)對使用者的價 值及有用程度(重要性) >商業智慧系統基本資料分析，從使用者使用時數(30分鐘內23%) 及使用頻率(1-10次56%)與使用經驗(1年內26%)會影響使用意願 >商業智慧系統與資訊品質無太大的差異及問卷語意分辨不清 楚，所以影響使用意願 >路徑係數=0.00、0.17，沒有顯著性，故無正向影響

  43. 商業智慧應用之研究 • (3)系統品質、資訊品質與分析品質對滿意度有正 向影響 >DeLone & McLean(1992)指出系統品質與資訊品質 會影響使用與使用滿意度 >DeLone & McLean(2003)認為滿意度是使用者對資 訊系統的使用之後反應與感受 >路徑係數=0.33 、0.29 、0.20 ，具顯著性，故有正向影響

  44. 商業智慧應用之研究 • (4)滿意度對使用意願有正向影響 >DeLone & McLean(2003)重新思考「使用」變數， 區分為使用意圖(Intention to Use)態度與使用行動 >路徑係數=0.54，具顯著性，故有正向影響

  45. 商業智慧應用之研究 • (5)使用意願對使用程度有正向影響 >認為使用意願是指一個人願意實行某些行為的意願 (Fishbein & Ajzen,1975) >實際使用可從連接時間、使用時間、交易次數、使 用頻率等去衡量(Kim and Lee,1986；Srinivasan,1985) >路徑係數=0.28，具顯著性，故有正向影響 ＊ ＊

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