Seminar Qualitätsmanagement

1. Seminar Qualitätsmanagement

2. Bausteine Qualitätsmanagement Training Gesprächs- führung Qualitäts- Verantwortung Auditierung Polystyrol- Herstellung Moderations- methoden Mein Qualitätsidol Fehlerdiagnose & Problemlösen

3. Wert des Outputs Wert-schöpfung € Kosten der Tätigkeit Wert des Inputs Input Prozess Output Wertschöpfung

4. Wertminderung Wert des Outputs € Wertschöpfung Nacharbeit Kosten der Tätigkeit Wert des Inputs Input Prozess Output Reduzierung der Wertschöpfung

5. Informationsgespräch Vertragsabschluss zur Erteilung eines TÜV CERT-Zertifikates Vorbereitung auf das Zertifizierungsaudit (Fragebogen oder Voraudit) Übergabe der QM-Unterlagen (Endfassung) (QM-Handbuch, QM-Verfahrensanweisungen) Unterlagenprüfung Auditplanung Zertifizierungsaudit beim Auftraggeber Erteilung des TÜV CERT-Zertifikates Überwachungs- bzw. Wiederholungsaudit 1. 2. 3. 4. - Zertifizierungsverfahren

6. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen persönlichen Erwartungen wahrgenommenen Leistungen Persönliches Anspruchs- niveau Leistungs- versprechen des Anbieters Individuelle Problemlösung Aktuelle Erfahrungen Subjektive Wahrnehmung der Leistung Image des Anbieters Wissen des Kunden um Alternativen Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Teil 1 Teil 2 Chemikant/in 40 % 60 % Pharmakant/in 30 % 70 % Laborberufe 35 % 65 %

7. Aktives positives Verhalten: Von uns überzeugt J K L Kun- den- erwar- tungen übertroffen Kunden- erwartungen in etwa erfüllt Kundenerwartungen nicht erfüllt super zufriedene, begeisterte Kunden zufriedengestellte, aber nicht festgelegte Kunden unzufriedene, enttäuschte Kunden Passives Verhalten: Offen für die Konkurrenz Qualität bedeutet ... Aktives negatives Verhalten: Wechsel zur Konkurrenz Pyramide der Kundenzufriedenheit

8. 99% Rechtzeitige Info bei Nichteinhaltung von Termin- zusagen 98% Richtige & vollständige Ausführung von KD- & Reparaturaufträgen beim 1. Mal 98% Absolute Verständlichkeit von Rechnungen 94% Einen zugesagten Rückruf innerhalb von 24 Stunden 94% Eine Beschwerdeantwort innerhalb 1 Woche 92% Individuelle Betreuung 83% Persönliche Ansprechpartner unter Hotline-Nummer 81% Kulante Rückgaberegelung bei Nichtgefallen von Produkten innerhalb von 4 Wochen 81% Umfassende Servicebereitschaft 52% Namentliche Ansprache des Kunden Deutsches Kundenbarometer Deutliche Kundenerwartungen

9. Überzeugte Kunden... • Setzen mehr um • Bestellen häufiger • Nutzen mehr Leistungen des Anbieters • Bleiben länger ihrem Anbieter treu • Denken weniger über Wechsel nach • Haben weniger Zweitanbieter • Empfehlen aktiv weiter • Sind weniger preissensibel Deutsches Kundenbarometer

10. Kulanz - Um das Vertrauen des Kunden wieder zu gewinnen, wenn die Leistung einmal mangelhaft war Zuverlässigkeit - vorhersagbar einwandfreie Leistungen Fairness - Grundhaltung für den partnerschaftlichen Umgang zwischen uns und unseren Kunden Überraschung - ein Extra, mit dem der Kunde nicht gerechnet hat Wie gewinnen wir exzellente Beziehungen zu unseren Kunden?

11. Kunden erwarten, dass sie persönlich ernst und wahr- genommen werden. Jeder Mensch hat ein Urbedürfnis nach Beachtung Crowning the Customer – Feargal Quinn, Superquinn

12. Fünf gute Gründe kundenorientiert zu sein ... • Es kostet 10 x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, 5 x mehr, einen passiven Kunden wieder zu aktivieren, als eine bestehende Kundenbeziehung zu bewahren. • Bestehende Kunden neigen dazu, immer mehr und häufiger zu kaufen. • Durch Empfehlungen führt jeder loyale Kunde zu 4 - 5 Neukunden. • Loyale Kunden erhöhen Wettbewerbsbarrieren und führen zu größeren Marktanteilen. • Zufriedene Kunden sind bereit, höhere Preise zu bezahlen.

13. Tradition seit 1645 • In echten Eichenfässern gelagert • Geprüfte Qualität • Ständige Produktüberwachung von unabhängigen Instituten • Wir verwenden ausschließlich feinsten Malz und weiches Quellwasser für unser Produkt! • Von wahren Kennern (H. Juhnke, William Wallace) empfohlen Claymore Claymore

14. Trek OCLV Das Siegerrad von Lance Armstrong (Tour de France 99,0) • Siegreich im täglichen härtesten Profieinsatz – Das Teamrad des US-Postal-Teams • Rahmen aus Carson, mitentwickelt von NASA-Ingeneuren • Ultraleicht bei max. Steifigkeit • Laufräder aus dem Hause Mavic, erprobt im Windkanal mit besten Werten • Hochwertige Schaltkomponenten von Shimano • Funktionsfähig bei höchsten Belastungen www.trek.com Das Profi Rad

15. Q Qualität ist die Erfüllung der Erwartungen unserer Kunden Der Kunde entscheidet über unsere Qualität Definition „Qualität“

16. Serviceleistungen Der Kunde als König? So wird in deutschen Unternehmen telefoniert. Original-Töne: “ Da sind Sie hier ohnehin verkehrt.” “Da haben Sie bestimmt etwas falsch gemacht.” “ Das machen wir nicht.” “ Da können wir nicht helfen.” “Kann gar nicht sein.” “Was meinen Sie, was wir den ganzen Tag über machen.” “Was wollen Sie überhaupt.” “Was reden Sie für’n Quatsch.” Störenfried Kunde! Qualitätsmanagement

17. QM-Systematik

18. Qualität „sichern“ bedeutet Fehlern „vorbeugen“ Maßnahmen am Prozess Informationen über die Qualität Maßnahmen am Produkt Prozess Personal Maschinen Methoden Material Produkt Qualitätsphilosophie

19. Ein Audit ist eine systematische und unabhängige Untersuchung. Es wird geprüft, ob (qualitätsbezogene) Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisseden geplanten Vorgaben entsprechen. Audits

20. Jeder Arbeitsprozess muss die Anforderungen voll erfüllen • Standardabläufe • Null-Fehler-Prinzip • Arbeit immer von vornherein richtig machen • Fehler vermeiden, statt korrigieren • Projekte / • Entwicklungsarbeit • Fehler gehören dazu • Systematische Fehlerauswertung zur Verbesserung Kontrolle bringt keine Wertschöpfung – je weniger Kontrolle nötig ist, desto besser Qualitätsregel

21. Vorbereitung, Auditziele festlegen (z.B.: „Funktioniert die Prüfmittelüberwachung regelgemäß?“) • Planung des Audits, Terminabstimmung • Eröffnung und Lenkung des Audits • Führen des Auditdialogs (offene oder geschlossene Fragen je nach Notwendigkeit) • Feststellen und Festhalten der Ergebnisse • Abschluss des Audits / Berichterstattung (unmittelbares Feedback an Gesprächspartner) Aufgaben der Auditoren

22. Gute Auditoren zeichnen sich dadurch aus, dass sie.. • sachgerecht beurteilen • niemanden begünstigen • Sichtweisen und Interessen nachvollziehen • Schlussfolgerungen ziehen • Stress-Situationen gewachsen sind Auditoren-Fähigkeiten

23. Abweichen vom Thema • Nebenunterhaltungen • Persönliche Angriffe • Teilnehmer unkonzentriert • Aggressive Gruppe • Zwischenrufe Kritische Gesprächssituationen

24. Kurze Zusammenfassung der erhaltenen Informationen geben • Positive Eindrücke nennen (ggf. auf der Rückseite der Checkliste notieren) • Feststellungen machen und bewerten (erfüllt, teilweise erfüllt, nicht erfüllt) • Fragwürdige Punkte einvernehmlich klären • In strittigen Fragen sachlich bleiben • Audit zügig durchführen Tipps für Gespräche

25. Offene Fragen ..erweitern und vertiefen „Wodurch werden die Drehzahlschwankungen verursacht?“ Geschlossene Fragen ..bündeln und beschleunigen „Gehört die Kontrolle der Drehzahl zu Ihren Aufgaben?“ Rangierfragen ..steuern und strukturieren „Sollen wir zuerst über die technischen Punkte sprechen?“ „Können wir zum Thema Fertigungstoleranz übergehen?“ Fragetechnik im Auditdialog

26. Fakten von Meinungen unterscheiden • Aufgeschlossen und unvoreingenommen sein • Analytisch und strukturiert vorgehen • Objektiv und ausgewogen urteilen • Zuhören können • Flexibel auf unerwartete Situationen reagieren Anforderungen an die Auditoren

27. Audit-Fragen (1) • Allgemein • Wie lange existiert die Anlage bzw. der Betrieb schon ? • Fährt der Betrieb Gewinne ein ? Produktionsmenge ? • Wie viele Mitarbeiter arbeiten im Betrieb ? • Wie ist das Verhältnis untereinander ? (Jung/Alt - Vorgesetzte/Arbeiter) • Haben die Mitarbeiter Einfluss auf den Produktionsablauf ? • Gibt es innerbetriebliche Verbesserungsvorschläge ? • Wer ist für die Ordnung/Sauberkeit an der Anlage/am Arbeitsplatz • zuständig ? • Wie wird produziert ?

28. Audit-Fragen (2) • Produktion • Wie lang ist ein Produktionsablauf ? • Wird während eines Produktionsablaufs die Belegschaft gewechselt ? • Wie läuft die Überwachung ab ? Gibt es einen Leitstand ? • Was passiert, wenn Anlagenteile ausfallen ? • Ausfallquote der Anlage ? Wartungsintervalle ? • Fehlproduktion in % und weitere Verwendung ? • Gibt es eine innerbetriebliche Qualitätssicherung, • oder werden externe Firmen beauftragt ? • Entsorgung der Abfallprodukte ? Recycling ?

29. Rohstoffe • Bezug der Rohstoffe ? • Bezug der Energien ? • Rohstoffmengenverbrauch im Jahr ? • Endprodukte • Auslastung der Anlage ? • Größe und Art des Kundenstamms ? • Lagerung der Endprodukte ? • Lagerung der Rückstellproben ? Arbeitssicherheit ! ! ! Audit-Fragen (3)

30. Audit 1 • Freundliches Klima durch individuelles Eingehen auf GP • Provokation ist kritisch • Auditziel und Grundhaltung der Auditoren wurden erst während des Gesprächs klar • Bei Themenwechsel erst Themen genannt • Rangiersätze gut genutzt • Offene Fragen überwogen, geschlossenen Fragen beim Nachhaken (Wissen sie den Namen des Stoffes?) • Audit 2 • Offene Gesprächssituation • Offene Haltung, freundliche Atmosphäre • Vollständige Vorstellung, Arbeitsauftrag übermittelt • Hilfsbereitschaft • Selbstbewusstes Auftreten (Dauer und direkter Blickkontakt) • Nachfragen orientiert am Auditziel • Zusätzlich Zusammenfassung geben! Auditauswertung

31. Zertifizierte Betriebe Verfahren Produkt • Bereiche der Qualitätsüberprüfung • Ordnung, Sauberkeit • Einhaltung der Produktionsvorgaben • Zuverlässigkeit und Ausbildungsstand der Mitarbeiter • Wartung/ Standard der Anlagen • Werkzeug in Ordnung • Rohstoffbeschaffenheit: Proben ziehen • Endprodukte: Proben ziehen • Arbeitszufriedenheit • Arbeitssicherheit & Umweltschutz • Maßnahmen zur Qualitätsförderung • Mitarbeiter beteiligen • Saubere und farbenfrohe Arbeitsplätze • Offene Informationen über Stand der Firma • Funktionalität statt Design • Sicherheit erhöhen • Verantwortung fürs Ergebnis nah bei den Produzierenden Qualitätsaudit

32. Auf eine Karte nur eine Idee schreiben Groß- und Kleinbuchstaben verwenden (SONST SCHLECHT LESBAR) Höchstens drei Zeilen pro Karte Immer auch ein Verb auf die Karte (statt „Antrieb“ besser „Antrieb überprüfen“) Druckschrift ist besser als Schreibschrift Die wichtigsten Moderations-Regeln

33. Eigenschaften Gruppe führen Gespräch organisieren Gespräch Zum Ziel führen Gespräch bündeln Argumente zusammenfassen Entscheidungen herbeiführen Sachlich bleiben Überblick schaffen Zwischen Gruppen vermitteln Den Überblick behalten Neutral sein Dinge auf den Punkt bringen Klar reden Gespräch leiten Ruhig bei Konflikten Evtl. schlichten Ruhe schaffen Argumente bildlich darstellen Locker bleiben Der gute Moderator sollte ...

34. Aufgabenübersicht Mit wem? Bis wann? An wen? Wer? Aktivitäten (Was?) 1 2 3 4 5 6 7 8 Aktivitätenplan

35. Wie zeigt sich das Problem? Mögliche Ursachen? Mögliche Lösungen? Was spricht dagegen? Lange Bearbeitungs-zeiten Rüstungs-aufwand zu hoch Spezielle Maschinen bereitstellen Maschine nicht ausgelastet Kein Platz Spezielles Spannsystem herstellen Herstellung nicht möglich Problem: Hohe Fertigungskosten Herstellung sehr teuer Komplizierte Bearbeitung Neues Bearbeitungs-verfahren Keine Erfahrung über neues System Hoher Ausschuss-anteil Ausbildung nicht ausreichend Verfahren intensiver schulen Zeitaufwand zu hoch Problemanalyse-Matrix

36. Mensch Preis • Rabatte geben • Detaillierter Kosten-voranschlag • Detaillierte Rechnung • Gutes Preis/ Leistungs-verhältnis • Höflichkeit • Freundlich sein • gute und flexible Beratung • Kundendienst Qualität von Kunden- beziehungen • ab X DM frei • Nachlieferung kostenlos • Express / 24 h Lieferung • ab Wert X kostenlos • Ware gut gepolstert oder verpackt • Gutes Preis-/Leistungs-verhältnis • gute Werkstoffqualität • längere Garantiezeit • auf Kulanzbasis reparieren • Ersatzteileständig auf Lager Produkt Lieferung Fischgräten-Modell (Ishikawa)

37. Mensch Preis • Lehrer - zu wenig und zu alt • Qualifikation • Motivation • Keine EDV- Lehrer • Bücher nichtvorhanden bzw. nicht aktuell • Zu wenig Kopien • Arbeitsmaterial allgemein Qualität der Berufschule • alte ComputerTageslichtschreiber defekt /nicht vorhanden • Kaputte Gebäude / Ruinen • zu hohe Parkplatzgebühren • Veraltete Methoden • Pädagogische Methoden • Abstimmung der Lehrinhalte Produkt Lieferung Fischgräten-Modell (Ishikawa)

38. Material sägen (laut Zeichnung) Material entgraten Schweißgerät laut Spezifikation einstellen Elektrode wählen Heften und laut Zeichnung ausrichten 2. Seite heften Material auswählen laut Chargen-Nr. Material erhitzen laut Spezifikation 1.Naht schweißen Säubern, Endkontrolle, Sandstrahlen Schlackespritzer entfernen und Werkstück reinigen 2.Naht ziehen; reinigen, 3.Naht ziehen Freigabe Von der Produktion bis zur Freigabe des Werkstückes

39. 111 PB • 140 A • Minus Pol • 130° C • Schweißgleichrichter • 3,2 Kestra Blau • PA Horizontal Schweißverfahren Schweißzange Polung (Verschweißt an) Vorwärmtemperatur Typ Elektrode Schweißposition • Kritische Punkte • Schweißnaht: Platziert laut Zeichnung? Risse? Poren? Schlackeeinschlüsse? Anzahl Schweißlagen (A-Maß)? Stirnnähte verschweißt? • Maße des Werkstückes? • Rechtwinklig? Verzogen? • Schweißspritzer? Einbrand? Hammerschläge? • Chargen-Angabe? Schweißauftrag/Schweißtechnik

40. Kabel zu weit abisoliert • Schutzleiter nicht angeschlossen • Schalter locker • Tote Kabelenden • Kabel blank • Leitungen im Schalter vertauscht • Leuchtmittel mit falscher Leistung • Leuchtmittel defekt • Stromkreis unterbrochen • Logischer Fehler Qualitätsprüfung E-Schaltung

41. Blech2 • Sicherung defekt • Kabel zu weit abisoliert • Leuchtmittel mit falscher Leistung • Steckdose: L1 nicht angeschlossen • Einheit Z fehlt • Isolierung eingeklemmt • Leiter eingekratzt (Litze) • Blech 1 • Glühbirne durchgebrannt und falsche Leistung • PE-Schutzkabel nicht festgeschraubt • Verschiedene Kabel N+L1 zusammengeführt • Fehlende Isolation am Außenmantel • Chaos in Verteilerdose • Schalter 2 nicht angeschraubt • L1 zu weit abisoliert • Blech 3 • Kabel zu weit abisoliert • Isolation defekt • Einheit Z fehlt • Schelle lose • Deckel lose • Leuchtmittel mit falscher Leistung • Beschädigtes Kabel • Logischer Fehler Festgestellte Fehler

42. Verantwortung vertuschen • Täuschen, tarnen, verpissen • Fehler verschwinden lassen • „Anschiss“ für Fehler (überzogene Kritik) • Druck • Faulheit • Unwissenheit vortäuschen • Private Probleme • Kein Verständnis unter Kollegen Qualitätsfeindliches Verhalten