Kwaliteitshandvesten

1. Kwaliteitshandvesten Friese raadsgriffiers 2 juni 2005 Michiel Verbeek

2. Wat is een kwaliteitshandvest? Uitspraken (normen) waarmee een organisatie zich garant stelt voor de kwaliteit van haar dienstverlening

3. Kenmerken • er wordt geen tegenprestatie verwacht • compensatie van opgeladen schade • verrassend en nieuw • begrijpelijk en bruikbaar • geformuleerd door de organisatie

4. Relatie burger-bestuur • kiezer • onderdaan • klant • partner

5. Dienstverlening aan de klant • Gemak, genot, gewin • Betrouwbaarheid • Snel • Service • Kwaliteit

6. Kritiek • ‘We doen toch ons best’ • Waarom moeten we onszelf • over de kop werken?

7. Stappenplan • Probleem huidige situatie • Inventarisatie prestatiegegevens • Bepalen nieuwe normen • Besluitvorming • Publiceren

8. Waarom een kwaliteitshandvest? • Burgertevredenheid • Trots organiseren • Erkenning organiseren

9. Werking naar binnen Kwaliteitshandvesten bieden een onderhandelingsmogelijkheid voor managers.

10. Soorten handvesten • Inhoudelijk • Servicenormen • Communicatieve normen

11. Wij garanderen dat de beoordeling van uw aanvraag voor een voorziening op basis van de Wet Voorzieningen Gehandicapten gebeurt op basis van het door de gemeenteraad vastgestelde protocol. Alle beleidsnota’s die door het College naar de gemeenteraad worden gestuurd worden tegelijkertijd op de website van de gemeente gezet.

12. 15 burgerhandvestenin Haren • Binnen 6 weken een inhoudelijk antwoord op een brief. • Binnen 6 weken uitsluitsel over een kapvergunning. • Binnen 14 dagen een besluit over toelating tot collectief vervoer in het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) • Binnen 6 weken wordt er beslist op een aanvraag leerlingenvervoer. • Binnen 7 weken wordt er een besluit genomen op een aanvraag voor bijstandsverlening of een uitkering op basis van de IOAW en IOAZ. • Binnen 6 weken wordt er een besluit genomen op een aanvraag voor toelating tot het Participatiefonds. • Binnen 4 weken na indiening van een declaratie wordt een goedgekeurde aanvraag op basis van het Participatiefonds uitbetaald. • Binnen 1 week wordt er een besluit genomen op een verzoek van de verstrekking van een verklaring omtrent inkomen en vermogen in verband met het verkrijgen van rechtsbijstand. • Binnen 4 maanden na huisvesting of statusverlening wordt een asielzoeker een inburgeringscontract aangeboden. • Binnen 6 weken worden vergunningen in het kader van openbare orde afgehandeld. • Binnen 2,5 uur na een politiemelding zijn in het kader van de gladheidsbestrijding de wegen in het strooiplan behandeld. • Binnen 6 weken worden verzoeken voor woonvoorzieningen voor gehandicapten afgehandeld. Wanneer advisering door derden noodzakelijk is wordt de termijn verlengd met ten hoogste de behandelingstijd van het adviesorgaan. • Binnen 3 weken wordt de procedure van een sloopvergunning afgehandeld, mist er geen aanhoudingsplicht is. • Automatische restitutie van lesgeld instrumentale/vocale scholing als er (door ziekte of afwezigheid anderszins van de docent) minder dan 34 lessen in een cursusjaar gegeven worden. • Afgifte van een rijbewijs binnen 24 uur na de aanvraag.

13. Sancties • Tegoedbon • Vergunning zonder leges

14. Borging planning & controll cyclus

15. Kwaliteitshandvesten in een duaal stelsel Zekerheid voor raadsleden dat de dienstverlening goed is.

16. Inzet nieuwe media Kwaliteitszorg Context kwaliteitshandvesten Signaleert Luistert Reageert Communiceert Legt verantwoording af Responsiviteit bestuur