Download
1 / 10
100 likes | 241 Views
ارائه رویکردی جهت ارزیابی وفاداری مشتریان در e-CRM ارائه دهنده:فاطمه محمدی. فرآیند خرید یک مشتری از دیدگاه waston. شناخت نیاز. جستجوی اطلاعات. ارزیابی گزینه ها. تصمیم گیری خرید. ارزیابی پس از خرید.
E N D
ارائه رویکردی جهت ارزیابی وفاداری مشتریان در e-CRMارائه دهنده:فاطمه محمدی
فرآیند خرید یک مشتری از دیدگاه waston شناخت نیاز جستجوی اطلاعات ارزیابی گزینه ها تصمیم گیری خرید ارزیابی پس از خرید
حفظ و بقای هر سازمانی،حفظ مشتریان راضی می باشد که موجب وفاداری مشتری(Fedikova-2004) به سازمان می شوند.
وفاداری • ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.(Larson & Susan,2004) • یک رفتار درمورد نشان تجاری است و این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد.(wang & et al,2004) • یک تعهد قوی برای خریدمجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد. (Beerli & et al,2004)
وفاداری • ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.(Larson & Susan,2004) • یک رفتار درمورد نشان تجاری است و این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد.(wang & et al,2004) • یک تعهد قوی برای خریدمجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد. (Beerli & et al,2004)
رابطه بین وفاداری و سهم بازار کاهش نرخ مشتریانی که بازار را ترک می کنند افزایش سهم بازار افزایش نرخ جذب مشتریان جدید از بازار بهبود وفاداری پذیرش و جذب مشتریانی که از نام های تجاری رقیب برگشته اند.
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان • کاهش هزینه ی جذب مشتریان جدید • کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرقیمت ها • منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری • عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی • افزایش موانع ورود رقبای جدید • توصیه کردن سازمان به دیگران (Anderson et al,1994;knoxand and Denison 2000; Baker et al,2002;Grewal et al,2004)
هدف بدست آوردن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان تحلیل و غربال شاخص های CSF طراحی پرسش نامه محاسبه وزن با الگوریتم AHP تدوین مدل رتبه بندی شده
