护理工作中的语言与非语言

1. 护理工作中的语言与非语言 安徽医科大学护理学院 王维利 张伟

2. 学习目标 1、了解与熟悉护理工作中的语言沟通要求 2、掌握护理工作中非语言沟通的主要形式 及各自特点 3、在实践中正确运用语言沟通与非语言沟通

3. 施拉姆的人际沟通模式 噪音 信息 载体？ 信息 信息发出者 信息接收者 译码者 解释者 编码者 译码者 解释者 编码者 经验范围 B A

4. 第一部分:语言沟通

5. 语言沟通 一、护理工作中的语言沟通 ①语言，语言沟通及其作用 ②护理工作中交谈的一般要求 ③护士应具备的语言修养

6. 语言沟通 医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。 ---希波克拉底 王维利.思维与沟通[M].合肥：中国科学技术大学出版社，2007.

7. 像你这种情况，死亡 率为百分之七八十！ 我没救了！ 语言沟通

8. 你有20%的希望战胜病 魔，我们会尽力的！ 语言沟通

9. 虽然治好疾病有困难， 但只要我们共同努力， 在不同程度上是能够 战胜困难的！ 我不会轻 易放弃的！ 语言沟通

10. 语言沟通

11. 语言沟通---语言的定义 人类特有的表达意思、交流思想的 工具，由语音、词汇、语法构成一定的 体系。语言有口语和书面形式。 中华在线词典：http://www.ourdict.cn/

12. 语言沟通 语言

13. 语言沟通—定义 语言沟通(verbal communication)： 指沟通者出于某种需要，运用书面语言或有声语言传递信息、表情达意的社会活动。 冷晓红.人际沟通[M].北京，人民卫生出版社，2006

14. 语言沟通—作用 信息交流 社会整 合功能 心理疏 导作用 协调、改善 人际关系 工具性作用 冷晓红.人际沟通[M].北京，人民卫生出版社，2006

15. 语言沟通—类型 口头语言沟通 是人们利用有声的自然语言符号 系统，通过口述和听觉来实现 语言沟通 书面语言沟通 用文字符号进行信息交流，是 对有声语言符号的标注记录

16. 语言沟通—两种类型的比较 口头语言沟通与书面语言沟通的比较

17. 语言沟通 排长对班长： 明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是 每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星 穿上野战服到操场上去。 值班军官对连长： 根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空 出现。如果下的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂， 这一罕见的现象将在那里出现。 营长对值班军官： 明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区 看到,这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵 着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现 象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 连长对排长： 根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 班长对士兵： 在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将 在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车， 经过操场前往礼堂。

18. 语言沟通—两种类型的比较 口头语言沟通与书面语言沟通的比较

19. 语言沟通—语境 沟通时注意语境！

20. 语言沟通—语境 语 境 狭义 广义 既有狭义语境的 内容，也包括言 语外部的时间、 空间等自然和社 会环境 言语内部的上下 文，或说话的前 言后语

21. 1 语境可以补衬语言意义 2 语境可以确定语言意义 3 语境有助于选择正确的沟通方式 语言沟通—语境 语境的作用 一位患者对护士说：“我是直肠子!” 患者对护士说：“这屋里真冷！” 护士长对一位工作中犯了错 误的年长护士进行批评时…

22. 语言沟通—交谈 交 谈 护理工作中最重要的语言沟通方式 交谈的定义 • 语言沟通的一种方式，以口头语言为 • 载体进行的信息交流

23. 语言沟通—交谈的特点 使用广泛、沟通迅速 话题多变、灵活多样 双向沟通 听说兼顾 运用口语 通俗易懂 即兴发挥、随机应变 借助体态，辅助交流

24. 护患交谈中常用的语言 语言沟通—交谈中常用的语言 指导性语言 暗示性语言 解释性语言 劝说性语言 疏导性语言 安慰性语言 鼓励性语言

25. 语言沟通—交谈中常用的语言 指导性语言 当患者不具备医学知识或者医学知识 缺乏时，护士采用的一种“灌输式”的方法 将疾病和健康保健知识有关的内容教给患 者，使其配合医护人员的工作。 “张老，您明天有个B超检查，今晚八点之 后就不要吃东西了，十二点之后也不要喝 水了!”

26. 语言沟通—交谈中常用的语言 解释性语言 “大姐，我现在已经给您调好滴速了，您不 要自己随便调快速度，您有心脏病，调快了心 脏会受不了的！” “张阿姨，明天上午不要吃早餐，到B超室做 B超，到放射科做钡餐。”

27. 语言沟通—交谈中常用的语言 劝说性语言 当患者行为不当时 一位确诊早期癌症的男性患者，自感治疗无望，又因害怕手术，拒绝接受手术… “这样的病听起来挺可怕，您认为做手术是很难 的事，但是您不知道，这样的手术我们经常做，而 且手术越早效果越好。您不信我带你到别的病室看 看，效果都很好。您现在最重要的就是配合我们接 受手术治疗，我们会全力帮助您的”。

28. 语言沟通—交谈中常用的语言 安慰性语言 帮助患者稳定情绪、克服暂时性的困难， 树立战胜疾病的信心 新入院患者，“您刚来，对这里的环境比 较陌生很正常，我带您看看，熟悉一下！” 一位手术前紧张的患者，“没事的，不要 紧张，麻药用上后一点也不疼，手术很快就 会做完！”

29. 语言沟通—交谈中常用的语言 • To cure sometimes • To relieve often • To comfort always 美国医生爱德华·利文期通·特鲁多(Edward Livingston Trudeau) (1848年-1915年) http://bbs.0516k.com/thread-668173-1-1.html

30. 语言沟通—交谈中常用的语言 鼓励性语言 帮助患者增强信心或者强化患者某种行为 患者有畏难情绪时，“以前那么多的困难 您都顶住了，这次您也一定会挺过去的!” 康复期锻炼的患者，“您恢复的很快，一 定要坚持锻炼下去!” 护理操作过程中，“您配合的很好!”

31. 语言沟通—交谈中常用的语言 疏导性语言 心理负担较重或者有心理疾患的病人 一位女性患者的儿子在其住院前不久因车祸 不幸身亡，患者一提起死者便泪流满面… “阿姨，不幸的遭遇谁也料想不到，您别太难 过，您现在的悲痛也不能挽回您儿子的生命， 日子还要过，您要保重好自己的身体，您儿子 也不希望您这样天天以泪洗面呀！”

32. 语言沟通—交谈中常用的语言 暗示性语言 含蓄、间接地语言表达方式对病人的心 理或行为产生影响 如看到病人精神比较好，可以暗示说：“看您 的精神越来越好了，说明治疗效果很不错!” 对口服药物的疗效进行咨询的病人可以说： “大家都说这个药治你们这种病效果还不错，您 吃了也应该有效果的!”

33. 护患交谈常用的语言 语言沟通—交谈中常用的语言 指导性语言 暗示性语言 解释性语言 劝说性语言 疏导性语言 安慰性语言 鼓励性语言

34. 信息 与 通道 感受到的信息 编码过程 打算发送的信息 解码过程 反馈 A-发送者 B-接受者 编码过程 解码过程 =噪音 语言沟通—常见矛盾 (P164) 沟通过程

35. 信息 与 通道 感受到的信息 编码过程 打算发送的信息 解码过程 反馈 A-发送者 B-接受者 编码过程 解码过程 =噪音 语言沟通—常见矛盾 (P164) ⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾

36. 治疗性沟通系统模型

37. 治疗性沟通系统模型

38. ⑴具体对象具体形式； ⑵注意说话时的语音语调； ⑶尽量用普通话,说话速度适中； ⑷注意语法修辞和逻辑性。 询问一位年龄较大的农村患者“您是否出现嗳气返酸的症状？” “鞋子和孩子” 语言沟通—常见矛盾 怎么解决语言表达与理解的矛盾？

39. 要使语言形式能准确表达自己的思想，沟 通中要注意当时环境，忌信口开河、词不达意 或轻易许诺。 语言沟通—常见矛盾 怎么解决语言形式与内容的矛盾？

40. 作为一个称职的护士，在穿上工作服时， 就应把个人的喜怒哀乐置于工作之外，全心全 意为患者服务。 语言沟通—常见矛盾 怎么解决情感表达与个人情绪的矛盾？

41. 语言沟通—语言修养 护理工作中的语言修养 一般性语言修养 礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性 问一位老年患者年龄时— “您几岁了？” 专业性语言修养 通俗性、科学性、治疗性、准确性、 情感性、保密性、委婉性、严肃性

42. 语言沟通—语言修养 礼貌性语言 • 病人初到有迎声 • 进行治疗有称呼声 • 操作失误有歉声 • 病人合作有谢声 • 遇到病人有询问声 • 接电话时有问候声 • 病人出院有送声

43. 语言沟通—语言修养 护理工作中的语言修养 一般性语言修养 礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性、简洁性

44. 语义准确 语音清晰 语法规范 语调适宜 语速适当 音强适中 语言沟通—语言修养 规范性语言 通过语言，准确表达自己的意愿 让对方听得清楚，听得明白 使用普通话或者当地方言 手术室外，家属着急的等待。一位护士急匆 匆的走出，家属：“10床怎样了?”护士：“快 完了!”家属急的哭…护士很奇怪的看着家属: “你哭什么，我是说手术快完了。” “您怎么了？”

45. 语言沟通—语言修养 护理工作中的语言修养 专业性语言修养 通俗性、科学性、治疗性、准确性、 情感性、保密性、委婉性、严肃性 尽量避免医学术语，语言通俗易懂 内容正确、坚持实事求是的原则 语言即可以“治病”也可以“致病”。 保护患者的隐私，遵守保护性医疗原则

46. 思考与讨论 护士乙：“老李，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。” 6床，李某，50岁，现欠费，护士长让你去催款,你会怎么说? 护士甲：“老李，说好几次了，你欠费2000多，再不交我们就要停药了？”

47. 非语言沟通 A formula——艾伯特．梅热比 （美国） 信息接受的全部效果 55% 7% 表情 语 言 38% 语 调

48. 非语言沟通

49. 第二部分：非语言沟通

50. 非语言沟通 二、护理工作中的非语言沟通 ①非语言沟通的概念、作用 ②非语言沟通中的动态语 ③非语言沟通中的静态语