การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ Public Sector Management Quality Award

1. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ Public Sector Management Quality Award P M Q A

2. ระบบราชการไทยก่อนการปฏิรูป พ.ศ. 2545 • ทุจริตคอรัปชั่น • เช้าชาม เย็นชาม / ช้า • ไม่ตอบสนองความต้องการของประชาชน • เจ้าขุนมูลนาย • สั่งการตามสายการบังคับบัญชา • ทำงานแบบต่างคนต่างทำ • ยึดกฎระเบียบเป็นหลัก ขาดความยืดหยุ่น • คุณพ่อผู้รู้ดี / เป็นนายประชาชน • ข้าราชการขาดขวัญกำลังใจ ค่าตอบแทนต่ำ • มีการแทรกแซงทางการเมือง

3. PMQA Public Sector Management Quality Award TQA Thailand Quality Award MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award

4. ความมุ่งหมาย : MBNQA เพื่อช่วยกระตุ้นองค์กรให้มีการปรับปรุงทั้งด้านคุณภาพ และการเพิ่มผลผลิต ให้มีความสามารถในการแข่งขันสูงขึ้น เพื่อยกย่ององค์กรต่าง ๆ ที่ประสบความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ สินค้า/บริการของตนเองได้ดีขึ้น เพื่อเป็นตัวอย่างแก่องค์การอื่น เพื่อสร้างแนวทางและเกณฑ์ที่องค์การต่าง ๆ จะได้ใช้ในการประเมิน ความสามารถของตนเองในการปรับปรุงด้านคุณภาพ เพื่อให้แนวทางที่เฉพาะเจาะจงแก่องค์การที่ประสงค์จะเรียนรู้ การ บริหารจัดการองค์การ เพื่อให้ได้รับความสำเร็จในการยกระดับคุณภาพ

5. Japan Canada USA Australia EU Singapore Japan USA Thailand 1951 1984 1987 1988 1991 1994 1995 1999 2001 Deming Prize Canada Award Malcolm Baldrige National Quality Award Australian Business Excellence Awards European Foundation Quality Management Singapore Quality Award Japan Quality Award MBNQA : Education and Healthcare Thailand Quality Award รางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศ

6. Asia Pacific National Quality and Business Excellence Awards

7. “กรอบแนวคิดในการบริหารจัดการที่สามารถนำมา“กรอบแนวคิดในการบริหารจัดการที่สามารถนำมา ประยุกต์ใช้กับการพัฒนาการบริหารราชการ เพื่อให้องค์การภาครัฐมีกระบวนการทำงานและ ผลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น” WhatisPMQA?

8. ความสำคัญและเหตุผลความจำเป็นความสำคัญและเหตุผลความจำเป็น PMQA

9. ยุทธศาสตร์ การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ.2546-2550) พ.ร.ฎ.ว่าด้วยหลักเกณฑ์และ วิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 + • เกิดประโยชน์สุขของประชาชน • เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ • ประสิทธิภาพและคุ้มค่า • ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน • ปรับปรุงภารกิจให้ทันสมัย • อำนวยความสะดวกประชาชน • ประเมินผลการปฏิบัติราชการ การปรับเปลี่ยนกระบวนการและ วิธีการทำงานเพื่อยกระดับขีด ความสามารถและมาตรฐาน การทำงานของหน่วยราชการให้อยู่ ในระดับเทียบเท่ามาตรฐานสากล โดยยึดหลักการบริหาร กิจการบ้านเมืองที่ดี การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA)

11. แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2551- พ.ศ. 2555) ประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 3 เป้าประสงค์ ตัวชี้วัด

12. วัตถุประสงค์ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 • เพื่อให้หน่วยงานภาครัฐนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล • เพื่อใช้เป็นกรอบแนวทางในการประเมินตนเอง และเป็นบรรทัดฐานการติดตามและประเมินผลการบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ

13. ประโยชน์ต่อส่วนราชการประโยชน์ต่อส่วนราชการ • ผู้บริหารของส่วนราชการ ได้รับทราบข้อบกพร่องการดำเนินการของส่วนราชการ จึงสามารถกำหนดวิธีการและเป้าหมายที่ชัดเจนในการจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้น • ส่วนราชการสามารถส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้น ทั้งผลผลิตและบริการ ให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย ซึ่งเป็นการตอบสนองต่อเป้าหมายของ พ.ร.ฎ.ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 • ส่วนราชการที่มีการบริหารจัดการที่เป็นเลิศจะมีภาพลักษณ์ที่ดี ได้รับความนิยมชมชอบจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย

14. ค่าเฉลี่ยผลกราฟการประเมินองค์กรปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 ส่วนราชการระดับกรม

15. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

16. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร หมวด 1,2,3,5,6 และหมวด 7 หมวด 4

17. หลักคิด : 11 Core Values 1 5 การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ การมุ่งเน้นอนาคต 2 9 ความรับผิดชอบ ต่อสังคม 6 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง ความคล่องตัว 10 3 การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า 7 การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า การเรียนรู้ของ องค์การและแต่ละบุคคล 4 8 11 ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า การจัดการเพื่อ นวัตกรรม มุมมองเชิงระบบ 17

18. ลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • เกณฑ์มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ ครอบคลุมทั้งกระบวนการและผลลัพธ์ • เกณฑ์สามารถปรับใช้ได้ตามภารกิจของหน่วยงาน เพื่อเสริมสร้างให้ส่วนราชการทำการปรับปรุง ทั้งอย่างค่อยเป็นค่อยไปและอย่างก้าวกระโดด • เกณฑ์มีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกันภายในเกณฑ์เพื่อให้เกิดการบูรณาการ เชื่อมโยงและใช้ตัวชี้วัดที่มาจากยุทธศาสตร์และกลยุทธ์และกระบวนการ ซึ่งจะเชื่อมโยงกับผลลัพธ์การดำเนินการโดยรวม และระหว่างหัวข้อต่าง ๆ ในเกณฑ์

19. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจประเมินการดำเนินการของส่วนราชการในประเด็นต่าง ๆ ตามหมวดของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ทำให้เห็นโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการของส่วนราชการ นำไปสู่การยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของส่วนราชการต่อไป • 7 หมวด ได้แก่ • หมวด 1 การนำองค์กร • หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ • หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล • หมวด 6 การจัดการกระบวนการ • หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ

20. ความเชื่อมโยงเชิงระบบของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐความเชื่อมโยงเชิงระบบของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ กลุ่มการนำองค์กร หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 ส่วนที่เป็นกระบวนการ กลุ่มปฎิบัติการ หมวด 5 หมวด 6 กลุ่มพื้นฐานของระบบ หมวด 4 หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ ส่วนที่เป็นผลลัพธ์

21. องค์ประกอบของเกณฑ์ ลักษณะสำคัญขององค์กร 2 ข้อ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 17 หัวข้อ 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม 30ประเด็น ที่ควรพิจารณา ก. การกำหนดทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การควบคุมดูแลให้มีการจัดการภายในที่ดี ค. การทบทวนผล การดำเนินการขององค์กร ตัวอย่าง 90 คำถาม (1) (2)

22. ความหมายของลักษณะสำคัญขององค์กรความหมายของลักษณะสำคัญขององค์กร ลักษณะสำคัญขององค์กร คือ ภาพรวมในปัจจุบันของส่วนราชการ สิ่งสำคัญที่มีผลต่อการดำเนินการ และความท้าทายที่สำคัญที่ส่วนราชการเผชิญอยู่

23. โครงสร้างคำถามตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐโครงสร้างคำถามตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

24. หมวด 1 การนำองค์กร • หมวดการนำองค์กร เป็นการตรวจประเมินว่าผู้บริหารของ ส่วนราชการดำเนินการอย่างไรในเรื่องวิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ระยะสั้นและระยะยาว ค่านิยม และความคาดหวังในผลการดำเนินการ รวมถึงการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้เสียทั้งหลาย การกระจายอำนาจการตัดสินใจ การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ในส่วนราชการ รวมทั้ง ตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีการกำกับดูแลตนเองที่ดี และดำเนินการเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนอย่างไร

25. หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนด ทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวน ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสาธารณะ ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ • การกำหนด วิสัยทัศน์ ค่านิยม ทิศทาง ผลการ ดำเนินการที่คาดหวัง และการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติ • การสร้างบรรยากาศการให้อำนาจตัดสินใจ นวัตกรรมและความคล่องตัว • การดำเนินการอย่างมีจริยธรรม • การวัดและการตรวจติดตาม การมีจริยธรรม องค์กร • ความโปร่งใสตรวจสอบได้ • ความรับผิดชอบ • การปกป้อง ผลประโยชน์ ของประเทศชาติ • การทบทวน ผลการดำเนินการ • การนำผลมาปรับปรุงส่วนราชการ • การดำเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระทบ ต่อสังคม • การดำเนินการต่อความกังวลของสาธารณะ • การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สำคัญ

26. บทบาทผู้นำองค์กร

27. การนำองค์กร ที่ผิดพลาด

28. ผลของการนำองค์กรที่ผิดพลาดผลของการนำองค์กรที่ผิดพลาด รอดมาได้

29. การนำองค์กรที่ดี

30. หมวด 2 :การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • หมวดการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ เป็นการตรวจประเมินวิธีการกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์หลัก รวมทั้งแผนปฏิบัติราชการของส่วนราชการ และการถ่ายทอดเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์หลัก รวมถึงแผนปฏิบัติราชการที่ได้จัดทำไว้ เพื่อนำไปปฏิบัติและการวัดผลความก้าวหน้า

31. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ ก. กระบวนการ จัดทำยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ก. การจัดทำ แผนปฏิบัติการและ การนำแผนไปปฏิบัติ • การจัดทำแผนปฎิบัติการ การนำแผนไปปฎิบัติ รวมทั้งการจัดสรรทรัพยากร • การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลง • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • การคาดการณ์ผลการดำเนินการ • เกณฑ์เปรียบเทียบ ที่สำคัญต่างๆ • เป้าประสงค์เชิงยุทธ-ศาสตร์และกรอบเวลา ในการบรรลุ • ความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด • การวางแผนยุทธ-ศาสตร์และกลยุทธ์ • การนำปัจจัยที่เกี่ยวข้องมาประกอบการวางแผน

33. หมวด 3 : การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย • หมวดการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย เป็นการตรวจประเมินว่า ส่วนราชการกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมชมชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร รวมถึงส่วนราชการมีการดำเนินการอย่างไร ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย การกำหนดปัจจัยที่สำคัญ ที่ทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีความพึงพอใจ และนำไปสู่การกล่าวถึงส่วนราชการในทางที่ดี

34. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การกำหนดกลุ่มผู้รับบริการ • การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกำหนดความต้องการของผู้รับบริการ • การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ • กลไกหลักๆที่ผู้รับบริการติดต่อส่วนราชการ • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน • การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ • การใช้ช้อมูลมาปรับปรุงการดำเนินการ • การติดตามช้อมูลจากผู้รับบริการ

35. Support different situationsby specific tools

36. หมวด 4 : การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ • หมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่า ส่วนราชการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการและปรับปรุงข้อมูลและสารสนเทศ และจัดการความรู้อย่างไร

37. ประเภทขององค์ความรู้ Explicit Knowledge Implicit Knowledge Tacit Knowledge

38. การจัดการความรู้ • Explicit Knowledge คือ ความรู้ปรากฏชัดเจน จัดเก็บอยู่ในสื่อที่เข้าถึงได้ สามารถถ่ายโอนหรือแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันได้ง่าย • Tacit Knowledge คือ ความรู้ที่ฝังอยู่กับตัวบุคคล ซึ่งไม่มีแบบแผนที่แน่นอน บางอย่างอธิบายได้ บางอย่างก็ยากที่จะอธิบายออกมาได้ • Implicit Knowledge คือ ความรู้ปรากฏชัดเจน แต่ยังเก็บไว้ที่ตัวบุคคล ซึ่งต้องการระบบการจัดการที่ดีเพื่อนำความรู้เหล่านี้ออกเผยแพร่ต่อไป

39. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ ข. การจัดการ ความรู้ • การเลือกการรวบรวม ข้อมูลและสารสนเทศ ที่สอดคล้อง และ บูรณาการ • การเลือกและการใช้ ข้อมูลสารสนเทศ เชิงเปรียบเทียบ • การวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการดำเนิน-การและแผนเชิงกลยุทธ์ • การสื่อผลการวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ • การทำให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งาน • การเปิดเผยข้อมูลและ สารสนเทศ • ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งานง่าย • การจัดการความรู้ • การทำให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศ ถูกต้อง ทันการณ์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย แม่นยำ และเป็นความลับ

40. การจัดการความรู้อย่างเป็นระบบการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบ

41. หมวด 5 : การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล • หมวดการมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล เป็นการตรวจประเมินว่าระบบงาน และระบบการเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ ช่วยให้บุคลากรพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่ เพื่อให้มุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับเป้าประสงค์และแผนปฏิบัติการโดยรวมของส่วนราชการอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินความใส่ใจการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงาน สร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการปฏิบัติงานของบุคลากร ซึ่งจะนำไปสู่ผลการดำเนินการที่เป็นเลิศและความเจริญก้าวหน้าของบุคลากรและส่วนราชการ

42. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากร และการสร้างแรงจูงใจ 5.3 การสร้างความผาสุกและความพึงพอใจแก่บุคลากร ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและ สร้างความพึงพอใจให้แก่บุคลากร • การจัดโครงสร้างองค์กรและระบบการทำงานเพื่อให้เกิดความร่วมมือ และความคล่องตัว • การนำความคิดที่หลากหลายมาใช้ในระบบงาน • การประเมินผลและให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อสนับสนุนผลการดำเนินการ • การบริหารค่าตอบแทน รางวัล และสิ่งจูงใจต่างๆ • การกำหนด คุณลักษณะและทักษะที่จำเป็น • การสรรหาว่าจ้างการสืบทอดตำแหน่ง • การปรับปรุงสุขอนามัย ป้องกันภัย • การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน • การกำหนดปัจจัยที่สำคัญต่อความผาสุก ความพึงพอใจ และแรงจูงใจ • การบริการ สวัสดิการ และนโยบายสนับสนุนบุคลากร ก. การพัฒนาบุคลากร ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนา ความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน • การหาความต้องการในการฝึกอบรม • การส่งเสริมการใช้ความรู้และทักษะใหม่ • การจูงใจให้พนักงานพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่

43. สภาพแวดล้อมดี การพัฒนาบุคลากร การสร้างความพึงพอใจให้บุคลากร

46. หมวด 6 : การจัดการกระบวนการ • หมวดการจัดการกระบวนการ เป็นการตรวจประเมินแง่มุมที่สำคัญทั้งหมดของการจัดการกระบวนการ การให้บริการ และกระบวนการอื่นที่สำคัญที่ช่วยสร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้เสีย และการบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ ตลอดจนกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญต่าง ๆ หมวดนี้จะครอบคลุมกระบวนการที่สำคัญและหน่วยงานทั้งหมด

47. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า ก. กระบวนการสนับสนุน • การกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสร้างคุณค่า • การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ • การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน • การกำหนดกระบวนการสนับสนุน • การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุน • การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ • การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน

48. กระบวนการสร้างคุณค่า • เป็นกระบวนการที่ตอบสนองต่อกลุ่มผู้รับบริการโดยตรง • เป็นกระบวนการที่ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจมากกว่าที่ได้รับจากหน่วยงานอื่น • เป็นกระบวนการที่สร้างความโดดเด่นให้แก่องค์กรมากกว่าหน่วยงานอื่น • หากไม่มีกระบวนการนี้ อาจทำให้ผู้รับบริการ ไม่พึงพอใจ หรือเปลี่ยนไปใช้บริการจากหน่วยงานอื่น ที่สามารถทดแทนกันได้

49. กระบวนการสนับสนุน • กระบวนการที่ช่วยส่งเสริม สนับสนุนให้กระบวนการสร้างคุณค่าสามารถดำเนินการในกระบวนการได้ และบรรลุตามความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้เสีย

50. หมวด 7: ผลลัพธ์การดำเนินการ • หมวดผลลัพธ์การดำเนินการ เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการ และแนวโน้มของส่วนราชการในมิติต่าง ๆ ได้แก่ มิติด้านประสิทธิผล มิติด้านคุณภาพการให้บริการ มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ และมิติด้านการพัฒนาองค์กร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินผลการดำเนินการของ ส่วนราชการโดยเปรียบเทียบกับส่วนราชการ หรือองค์กรอื่น ที่มีภารกิจคล้ายคลึงกัน