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Le RCAR

Le RCAR. La réinvention du service public My Ahmed CHERKAOUI, Directeur du RCAR. Notre périmètre. Doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière Créé par DAHIR le 4 octobre 1977 et mis en application le 14 janvier 1978 Géré par la Caisse de Dépôt et de gestion (CDG)

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Presentation Transcript

  1. Le RCAR La réinvention du service public My Ahmed CHERKAOUI, Directeur du RCAR

  2. Notre périmètre • Doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière • Créé par DAHIR le 4 octobre 1977 et mis en application le 14 janvier 1978 • Géré par la Caisse de Dépôt et de gestion (CDG) • Constitué d’un régime général obligatoire et d’un régime complémentaire conventionnel

  3. Notre offre • Assure des droits personnels au profit de l’affilié ou de ses ayants droit au titre des risques suivants : • La vieillesse, • L’invalidité, • Le décès, • Les allocations familiales.

  4. Notre organigramme

  5. Nos choix stratégiques • Notre raison d’être • Notre mission est de contribuer au bien être des citoyens par le développement de produits et services de retraite performants. • Notre vision 2012 • Devenir le régime de retraite de référence dans la région MENA.

  6. Nos choix stratégiques • Nos priorités stratégiques • Jouer un rôle majeur dans la réforme des retraite • Satisfaire et dépasser les attentes des parties prenantes du régime (Clients, Personnel, Fournisseurs, Collectivité) • Consolider la situation financière du régime • Optimiser les moyens du régime

  7. Notre programme d’excellence • Afin de satisfaire et dépasser les attentes actuelles et futures de toutes ses parties prenantes, le RCAR a lancé un ambitieux programme d’excellence. • Ce programme englobe toutes les initiatives tactiques et stratégiques lancées dans le but de moderniser le système de management du RCAR

  8. Notre programme d’excellence • Afin de satisfaire et dépasser les attentes actuelles et futures de toutes ses parties prenantes, le RCAR a lancé un ambitieux programme d’excellence. • Ce programme englobe toutes les initiatives tactiques et stratégiques lancées dans le but de moderniser le système de management du RCAR

  9. Notre programme d’excellence • Le programme d’excellence est bâti en interne autour de référentiels internationaux prestigieux tels que : • MALCOLM BALDRIGE (TQM), • ISO 9001, • PMBOK, • COBIT, • ITIL, • CMMI

  10. Notre programme d’excellence

  11. Un savoir faire construit en interne

  12. Le management par les processus

  13. L’organisation par processus

  14. M2 M1 M1B Amélioration continue Stratégie Planification stratégique et pilotage M1A Veille Stratégique et juridique M3 Communication Interne M1C Bilans du RCAR Production R1 AFFILIATION R1A RECOUVREMENT R1B Prestations R2 R2A LIQUIDATION PAIEMENT R2B R3 Partenariat et relations client ASSISTANCE & INFORMATION CLIENTS R3A R3B PARTENARIAT S1 S2 S3 S4 S5 • Affaires • Juridiques • Ressources • Humaines • Systèmes • d’information Achat et gestion des stocks Gestion et suivi des opérations comptables L’urbanisation des métiers

  15. L’alignement stratégique des SI

  16. Des SI urbanisés

  17. Site WEB Papiers Documents métier Serveur d’intégration B2B (XML/AS2) CENTRE D’ACQUISITION NUMERIQUE Bases documentaires GED LAD WORKFLOW ROUTAGE ET DISPATCHING/ Premier collaborateur en charge Synchronisation Base de données du processus Métier App2 App1 Applications Métier Une architecture moderne

  18. SIR@P, progiciel de retraite développé in house

  19. Le modèle e-business augmente l’agilité de nos processus

  20. Un Centre d’Acquisition Numérique

  21. pour dématérialiser nos activités internes

  22. …et une plateforme d’intégration B2B

  23. Adhérent Adhérent RCAR – XML/AS2 CDG Banque Banque pour construire notre communauté électronique

  24. afin de réinventer nos processus • Accélérés • Transparents • Tracés • Flexibles • Sécurisés • Intégrés

  25. Le CRM implémente le Guichet Unique

  26. Une plateforme CRM complète • Logiciel de la gestion de la Relation Client • intégré avec SIRAP (développé in house) • Gestion des visites • Gestion du Call Center • Gestion des files d’attente • WORKFLOW réclamations • Site WEB transactionnel dynamique

  27. Des outils puissants de connaissance client

  28. Des outils puissants de connaissance client

  29. Des outils puissants de connaissance client

  30. Outils puissants de connaissance client

  31. Un WORKFLOW réclamations intégré

  32. Un WORKFLOW réclamations intégré

  33. Un site WEB : véritable Front Office en ligne • Situations financières • Simulations avec projection • Télé déclarations • Accès au fond documentaire (eGED) • EDI B2B • Gestion des demandes (attestations, information, etc.) • Réclamations • Suivi des réclamations

  34. Pilotage de la performance dans le cadre de la planification stratégique

  35. Tout commence par une planification rigoureuse

  36. De la stratégie aux plans d’action • Notre raison d’être • Notre mission est de contribuer au bien être des citoyens par le développement de produits et services de retraite performants. • Notre vision 2012 • Devenir le régime de retraite de référence dans la région MENA. • Nos priorités stratégiques • Jouer un rôle majeur dans la réforme de retraite • Satisfaire et dépasser les attentes des parties prenantes du régime (Clients, Personnel, Collectivité) • Consolider la situation financière du régime • Optimiser les moyens du régime

  37. De la stratégie aux plans d’action • … • O2. Maintenir un Taux de satisfaction Client supérieur à 85% • O3. Maintenir un Taux de satisfaction du Personnel supérieur à80% • O4. Améliorer la Performance du régime : • O4.1 Maintenir les ratio FG/Réserves inférieur à0,15% • …

  38. De la stratégie aux plans d’action Finance Client Processus B S C • O2. Maintenir un Taux de satisfaction Client supérieur à 85% • O2.1 Traiter et répondre à 90 % des réclamations • WEB et Centre d’appel dans un délai inférieur ou égal à 2 jours ouvrables et aux 10% des réclamations restantes dans un délai maximum de 5 jours ouvrables • Courrier et Visite physique dans un délai inférieur ou égal à 5 jours ouvrables et aux 10% des réclamations restantes dans un délai maximum de 7 jours ouvrables • O2.2 Maintenir le Délai d’attente devant les guichets inférieur à 10 minutespour plus de 90% des visiteurs • O2.3 Maintenir le Délai de PEC physique du client inférieur à 5 minutes pour plus de 90% des clients • … RH Budget

  39. De la stratégie aux plans d’action

  40. Portefeuille Projets RCAR 2009 Programme SIRAP Programme E-business Programme CNQ Programme infra Programme Risques Programme Pilotage Programme CRM Solution de sauvegarde SI OCP BtoB Déclarations Ticket OCP PCA Automat. Plan d'Actions WF Réclamation V2 SIRAPV1.5 BtoB Liquidation SOA Environnement virtualisé AMANWAY DWH CRM V2 WF Courrier sortant SYNERGIE Front Office OCP Déploiement CNQ SI PMO GPEC BtoB Transfert Site web V3 MSP ISO 9001 V 2008 Canal bureau OCP Outil Pilotage Actuariel Dossiers juridiques Manuel Comptable Canal CIH Compta. Mode engagement Nouveau Plan comptable Des plans d’actions aux projets

  41. Un dispositif hiérarchique de mesure de la performance

  42. Le pilotage des processus par les KPI

  43. Hors contrôle (C,D) > E*(1+30%) Sous contrôle (C,D) <= E*(1+15%) A surveiller E*(1+15%) < (C,D) <= E*(1+30%) Le pilotage des projets par le PMO

  44. Impact Stratégie Matrice Risque / Impact Programme Infra A PCA Programme CNQ ISO 66,66% B2B Déclaration Projets Divers Programme SIRAP SOA Ticket OCP B Programme Pilotage Canal CIH Programme CRM Programme Risque 33,33% Pilot. Actuariel Programme e-business Dossiers Juridiques C B A Risque 58% 75% Le pilotage des projets par le PMO

  45. Le pilotage des engagements par l’Actuariat • Bilan actuariels annuels • Pesées actuarielles prospectives • Études ALM

  46. Le pilotage de la stratégie par la BSC

  47. Le ROI du programme d’excellence

  48. Gains importants en productivité (*) OCP inclus

  49. Qualité et maîtrise de coûts en simultané

  50. Qualité et maîtrise de coûts en simultané

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