1 / 56

Saga

Saga. CRM i Kontakt Cent ar. Aleksandar Lenov, Emir Sadikov ić, Milo š Savić 1 3 . Novembar 2008, Palić - BANKINFO. Saga Između dva BankInfa. Lider u realizaciji elektronskih servisa Payments sistemi Connected Payments Factory Međunarodna prepoznatljivost CRM

kamuzu
Download Presentation

Saga

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Saga CRM i Kontakt Centar Aleksandar Lenov, Emir Sadiković, Miloš Savić 13. Novembar 2008, Palić - BANKINFO

  2. Saga Između dva BankInfa • Lider u realizaciji elektronskih servisa • Payments sistemi • Connected Payments Factory • Međunarodna prepoznatljivost • CRM • Referentni kontakt centar projekti • ProMonte GSM • BPC • KCNS

  3. Customer Relationship Management • Microsoft Dynamics CRM 4.0 • Formirana ekipa za CRM • Biznis konsultanti • Razvojni tim • Iskustvo u realizovanim projektima • Primena u bankama • Korišćenje postojećih i novih kanala • web, kontakt centar, sms...

  4. SagaCTI Reference • Reiffaisen Bank • BancaIntesa • Societe Generale Bank • Komercijalna Banka • Atlasmont Banka • DDOR Osiguranje • Montenegro Osiguranje • Telecom Serbia fixed telephony • Telekom Srbija IP Centrex • M:TS • M:Tel • ProMonte GSM • Telenor • Grad Beograd • Grad Novi Sad • CePP – Pošta Srbije • Delta Generali • Uprava Kriminalističke Policije • BVK • Telekom CG MipNet • Pakom

  5. SagaVendor Independant Contact Center Specialist Tehnološka ekspertiza AVAYA CISCO GENESYS Dialogic (Intel, Eicon) ALTITUDE SW MS CC FRAMEWORK INTERACTIVE INTELLIGENCE

  6. Promena poslovne filozofije PROMENA POSLOVNE FILOZOFIJE LOKACIJSKO PRIBLIŽAVANJE KORISNIKU DO KUĆE ILI RADNOG MESTA KONTAKT CENTAR Razvoj tehnologije omogućio nižu cenu transakcije i nižucenu operacije ali veću konkurenciju i veće troškove za održavanje odnosa sa korisnikom. Zaključeno je da zadovoljstvo korisnika donosi profit.

  7. Kontak Centar je poslovni proces - ne samo primenjena tehnologija. Tehnologija je samo “poslednja stavka” Kontak Centar je fokusiran na zadovoljstvo korisnika,ne na infrastrukturu Kontact Centar nije samo sw i hw, nego se sastoji i od operatora, supervizora, menadžera,administratora, business process dizajnera,marketinga, front-end aplikacija, back-end aplikacija, baza podataka, telefona, ACD sistema, reporting sistema, PC-a, IVR servera, nameštaja, rasvete... Šta je Kontakt centar?

  8. Kontakt centar je osnova odnosa sa korisnikom • Prihvata sve telefonske pozive u vezi • Informacija • Marketinških kampanja • Transakcija • Vrši segmentaciju klijenata (npr. VIP) • Prihvata sve kontakte bez obzira na medijum pristupa • ONE CALL DOES IT ALL

  9. Interactive IntelligenceCompany Overview • 3000+ korisnika u svim industrijama – 3500+ sajtova, Preko 150,000 ACD korisnika + enterprise business korisnici • Instalacije u 70+ zemalja • Lokalizovano 33 jezika (srpski)

  10. Tradicionalni “multi box” pristup PBX ACD IVR VM Dialer Recorder WFM Fax

  11. A Comprehensive, All-in-one SuiteOne Platform pristup Fax WFM Recorder Dialer VM IVR ACD PBX • All-software rešenja • Interactive Intelligence je tehnološki lider • Niko od konkurencije nema ovakav – kompletirani paket aplikacija, uključujući voice i screen recording i WFMS.

  12. Interaction Center platformaCore svih Interactive Intelligence rešenja IC • Inovativni pristupvišekanalnim komunikacijama • Single point of administration, configuration, business rules, real-time monitoring and user interface • 3pogleda na IC platformu • - CIC, EIC, MIC Interaction Attendant Interaction Administrator Interaction Supervisor Interaction Client

  13. One Platform pristup Jedinstvena tačka : administracije, konfiguracije, real-time monitoring real-time reporting po svim pristupnim kanalima (voice, mail, fax, sms...) Single operating system Manje tačaka integracije Manje potrebnog HW Zasnovano na open standardima, mogućnost korišćenja hardvera različitih proizvođača (serveri, telefoni...) Kraća implementacija (niži troškovi) Jeftinije održavanje sistema i TCO

  14. Interactive Intelligence ICPlatformaBenefiti • One Platform • Pure software rešenje (from the scratch) • Integracije • generička integracija sa MS platformama (MS Dynamics, MS Share Point Portal, MS Live meeting, MS Exchange and Office Communication Server, MS Office...) • sa telefonskim platformama • Otvorena sistemska arhitektura • SIP protokol • Lokalizacija (klijentska aplikacija plus IVR promptovi) • Aktiviranje licencama • Mogućnost lake nadogradnje (aktiviranje licenci)

  15. ACD E-mail Routing Quality Monitoring IVR Jedna administracija za komletan sistem Competitive Solutions Interactive Intelligence Administration IC Administration Screen Pop ACD Administration Administration IVR Analytics Administration E-mail Routing Speech Reco Predictive Dialing Fax Quality Monitoring Web

  16. Jedna administracija za komletan sistem

  17. CIC iz ugla supervizora CIC Monitor & Coach Recording Make this into squares that contiain Screen pics of the following: Box 1: Monitor and Coach Box 2: Recording Box 3: Screen Recording Box 4: Real-time Graphs, Stats and Alerts Screen Recording Real-time Graphs, Stats & Alerts

  18. Interaction DialerOutbound Dialing Putpuno integrisan u CIC sistem Telesales, Telemarketing, Debt Collection, Preview, Power, Predictive dialing Predictive Algorithm – najbolje iskorišćenje agenata u predictive modu Interactive Gateway za predictive dialing na SIP-u Skripting za kreiranje kampanja Od jednostavnih formi do WYSIWYG i naprednog programiranja Blending opcije Implementirane regulative EU za outbound dialing Telemarketing sales rules – abandons Safe harbor call logging Support of caller ID

  19. Dialer sistemOutbound Dialing Agent withContact List Dial & Listen SIT 5% - 20 sec. AnsweringMachine35% - 45 sec. Live Person30% No Answer25% - 30 sec. Busy5% - 3 sec. Wrong Person60% - 60 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Manual Dialing: Agent Process

  20. Dialer sistemOutbound Dialing Manualdialing 15-20 min 40-45 minutes Agent spends majority of time on non-productive tasks

  21. Dialer sistem Outbound Dialing Agent withContact List Dialer Dial & Listen Call List Dial & Analyze No Answer, SIT, Busy, Machine70% Connection 30% SIT 5% - 20 sec. AnsweringMachine35% - 45 sec. Live Person30% No Answer25% - 30 sec. Busy5% - 3 sec. Update Record Agent withScript Wrong Person60% - 60 sec. Live Person90% Wrong Person60% - 60 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Answering Machine 10% - 10 sec. X With Dialer products: Agent Process

  22. Dialer sistemOutbound Dialing With Dialer: Agent Productivity 5 - 10 minutes Agent Talking to Live Person Non-productive Time 50 - 55 minutes 50 - 55 minutes Agent spends majority of time on talking to customers

  23. Telefonsko bankarstvo • Telefonsko bankarstvo omogućava komitentima banke • da svoje račune plate putem telefonskog poziva. • Pored toga, aplikacija omogućava operateru da klijentu pruži sveinformacije koje su podržane u online aplikaciji: stanje, promet,izvod po računima i karticama, informacije o kreditima, kursnoj listi... • Identifikacija komitenata banke koji zovu Call center se obavlja unošenjem partije i LIB-a korisnika. • Sva administracija se vrši iz jedinstvenog okruženja SAGA Administracija aplikacije

  24. Telefonsko Bankarstvo – Scenarijo Korisnikov poziv se rutira na IVR gde se korisnik identifikuje partijom i LIB-om Identifikovani korisnik se prosleđuje prvom slobodnom agentu Na agentovom ekranu se pojavljuje screen pop sa internom aplikacijom telefonskog bankarstva za agenta (prioritet pri učitavanju) i aplikacijom za praćenje istorije poziva korisnika (niži prioritet da ne bi usporila odziv prve aplikacije), a poziv korisnika se rutira na telefonski aparat agenta. Na zahtev korisnika agent vrši prenos, plaćanja ili pregled bankarskih informacija za korisnika. Korisnik prekida vezu. Agent ima određeno vreme (definiše se kao parametar) na raspolaganju da unese dodatne informacije o pozivu posle čega nema više pravo da pregleda informacije o korisniku Agent postaje slobodan i čeka sledeći poziv

  25. KastomizovaneagentskeaplikacijeTelefonsko banarstvo

  26. CRM i generisanje marketing kampanja Emir Sadiković Saga d.o.o.

  27. Agenda • Marketing kampanje • Marketing liste • Generisanje marketing aktivnosti • Integracija sa postojećim eBanking rešenjima • Praćenje rezultata • Izveštavanje

  28. Marketing kampanja

  29. Definisanje finansija kampanje

  30. Planiranje zadataka u kampanji

  31. Planirani zadaci kampanje

  32. Planirani zadaci kampanje

  33. Planirani zadaci kampanje

  34. Generisanje marketing liste

  35. Članovi marketing liste

  36. Aktivnosti marketing kampanje

  37. Definisanje aktivnosti

  38. Definisanje uticaja aktivnosti

  39. Ponuda marketing kampanje

  40. Definisanje ponude kampanje

  41. Kreiranje dokumenta

  42. Upload dokumenta

  43. Portfolio u kampanji

  44. Lansiranje marketing kampanje

  45. Posledica definisanja kampanje • Potpuno prilagođena ponuda za definisani segment komitenata • Izlaganje ponude kroz postojeću eBanking infrastrukturu • Interaktivnost sa komitentom

  46. Primer tipičnog eBanking portala

  47. Primer integracije CRM-a za Retail

  48. Primer integracije CRM-a za Corporate

  49. Praćenje rezultata kampanje

  50. Generisanje izveštaja

More Related