Решения HP в области контакт центров

1. Решения HP в области контакт центров Сергей Судленков, HP Technology Services, Infrastructure Consulting Ноябрь 2010

2. Бизнес выгоды применения законченного решения НР Контакт центра • Полностью интегрированное решение основанное на аппаратной и программной платформе одного вендора, • Обеспечивает высокое качество взаимодействий с клиентами благодаря сбору и анализу истории предыдущих контактов и истории бизнес-отношений c клиентом • Рапределение звонков осуществляется по различным метрикам: важности клиента, навыкам оператора, доступности операторов, и другим. • Собирает клиентские данные и оптимально управляет очередями запросов • Предоставляет руководителю и супервайзерам КЦ возможности по мониторингу общей эффективности центра обработки вызовов и индивидуальной работы агентов • Предоставляет необходимые данные для управления и бизнес аналитики

3. Продукты Контакт Центра • HP предлагает широкий выбор продуктов для Контакт Центра,начиная от решений, встроенных в программно-аппаратнуюплатформу VCX, заканчивая более многофункциональнымирешениями, базирующимся и интегрированными с VCX решениям • Встроенные решения: • Рабочие группы • Различные типы групп агентов, работа с очередями, авторизация агентов, уникальный звонок • Не требуется отдельное лицензирование • Группы с автоматическим распределением звонков (ACD) • Функционал рабочих групп, плюс:возможность формирования дополнительных типов групп, передача сообщений и взаимодействие с клиентами, находящимися в очереди, тонкие настройки для различного времени суток, отчетность по группе и по каждому агенту • Комплексные решения, развертываемые совместно с НР VCX • eXchange Call Center • EPICCenter Contact Center

4. Архитектура Контакт-центраHP IP-конференций Приложения Контакт-центр обмена сообщениями IP-телефонии присутствия LAN сQoS IP-телефоны Медиа-шлюзы SIP Телефонная сетьобщего пользования Интерактивная справочная служба IVR T1, E1, BRI HP Open Call Media Platform

5. Обзор решения HP VCX Надежная, масштабируемая архитектура, удовлетворяющаятребованиям как небольшой компании, так и крупного предприятия • Подбор оптимальных продуктов VCX для различных требований и объемов • Централизованные или распределенные сервисы IP-телефонии Интеграция на основе открытых стандартов • Поддержка наиболее популярного протокола SIP Централизованное администрирование и управление из Web-консоли • Web-интерфейса достаточно даже для первоначального конфигурирования при развертывании решения • Программное обеспечение Intelligent Management Center (iMC) для управления сетевыми устройствами и качеством голосовых сервисов Интеграция рабочих окружений с Microsoft или Lotus • с Outlook, Sametime,Lotus Domino Mail, и другими Email-клиентами VCX

6. Компоненты решения НР VCX Общие характеристики • Применяется операционная среда Linux, модифицированнаядля обеспечения дополнительного уровня безопасности и отказоустойчивой и масштабируемой архитектуры • Поддержка наиболее распространенного протокола SIP Интегрируемость с большинством CRM и Биллингсистем, с возможностью интеграции приложений для IP конференций, присутствия, при необходимости таковых Интегрированное,моновендорное,полное решение предлагается для предприятий любого уровня, наиболие подходит для предприятий с локально распределенными подразделениями, с требованиями централизации управления и администрирования

7. Продуктовая линека HP VCX Voice VCX IP-Сервисы обмена сообщениями Cервисы обработки данных Сервисы IP-телефонии CDR-cервисы тарификации IP-модуль длядистанционных работников IP Конференции и Присутствие Модуль IMC VSM IP Контакт Центр Голосовые приложения VCX ConnectSMB VCX v7000 (VCX Enterprise) VCX Enterprise Branch MIM VCX Connect 200 V7005 VCX Connect MIM VCX Платформы V7205 MSR 3103 Manager 3102 Backlit Business 3102 Business 3101 Basic IP Телефоны Media Шлюзы Компьютерный интерфейс телефонии Телефонные аппараты 3105 Attendant Console 3101 Basic Speaker НР Desktop Communicator НР Convergence Center Client V6x00Gateways V7111 Analog Gateways V7122 Digital Gateways

8. Маштабируемость решения HP VCX • Малое – Среднее предприятие – VCX Connect • Среднее – Большое предприятие – VCX Enterprise Количество устройств 5,000+ 1,500 200 100 30 VCX Enterprise Expand VCX Enterprise Classic VCX Connect 200 До 5000телефонов До 50 офисов До 12 доменов До 24 500пользователей Обязательная избыточность VCX Connect До 1500телефонов До 5 офисов До 12 доменов До 10 500пользователей Обязательная избыточность До 250телефонов До 6 доменов До 1500пользователей Опциональная избыточность До 100 телефонов До 6 доменов До 600 пользователей Опциональная избыточность

9. Ключевые особенности EPICCenter Contact Center • Обработка входящих и исходящих звонков • Встроенная обработка мультимедиа (web/email) • Опции перераспределения звонков и потоков информации • Опции перераспределения звонков доступным/квалифицированным сотрудникам • Интеграция и загрузка информации из систем CRMи внешних Баз Данных/Знаний • Всесторонний мониторинг в реальном времени • Возможность построения графических отчетов • Дружественный интерфейс агента Контакт Центра

10. Платформа HP OCMP как основа для построения интерактивной справочной службы IVR • Функционал платформы Open Call Media Platform: • Проигрывание/запись аудио, видео и другого контента • Распознавание тональных команд DTMF • Выполнение интерактивныхдиалогов Interactive Voice Response • Предоставление конференций (аудио и видео) • Организация голосовых, видео- и факс-ящиков • Возможности автораспознавания голоса (Automatic Speech Recognition, ASR) и проговаривания текста (Text To Speech, TTS) • Совместимость с разнообразными телефонными сетями и протоколами • Качества платформы OCMP: • Масштабируемость • Отказоустойчивость • Управляемость • Широкие возможности интеграции • Программируемость (VoiceXML и CCXML) • Основана на открытых стандартах HP Open Call Media Platform Интерактивная справочная служба (IVR) Конференц-сервисы Обработка факсов Автораспознавание голоса(ASR) Чтение текста (TTS) Программируемые на VoiceXMLсценарии

11. Пример консолидации множества приложений в общий IVR-сервис 222 Главное меню 777 Классы сервиса сеть IVR Базовый контент Простые запросы Информацион-ные услуги Платные сервисы Голосования Караоке музыка контент опции категории категории запись контент заголовки заголовки контент контент биллинг

12. Лидирующие позиции HP в медиа-решениях 100+ интерактивных медиа-сервисов от более чем 40 разработчиков используют HP OpenCall Media Platform 150+ сервис-провайдеровразвернулиHP OpenCallMedia Platformдля реализации корпоративные услуг видео-телефонии 400 000 голосовых XML-портовразвернуто, это делаетHP самым крупным провайдером платформыVoiceXMLв индустрии сервис-провайдеров 50+ патентов по голос- и видео-решениям, сделалоHP лидеромв решениях программной обработки медиа • 410 000 портов HP OCMP развернуто у более чем150 поставщиков услуг в более чем 55 странах

13. Преимущества HP VCX для бизнеса Снижение стоимости владения: • Упрощение системы в следствии применения единой интегрированной платформы для IP телефонии, роутинга, коммутации и обеспечения безопасности • Снижение стоимости технической поддержкиза счет интеграции локальных подразделенийв инфраструктуру ЦОД предприятия • Применение сети предприятия для передачи звонков внутри офиса позволяет консолидировать внешние коммуникации и сервисы. • Устраняет необходимость в дорогостоящем администрировании, обслуживании и модернизации традиционной УАТС 2. Увеличение операционной эффективности: • Упрощает интеграцию приложений за счет применения открытых стандартов • Благодаря WEB-интерфейсу упрощается первоначальное развертывание и дальнейшее удаленное администрирование • Делает опыт использования коммуникаций целостным, простым и интуитивным, увеличивая этим производительность работников • Дополнительная гибкость за счет опций мобильности

14. HP Enterprise Business. Outcomes that matter.