İLETİŞİM TEKNİKLERİ

1. İLETİŞİM TEKNİKLERİ

2. İLETİŞİM İletişim kelimesi; İngilizce ve Fransızca da karşılığı olan “communication”, Latince de “communis” yani “ortak” kelimesinden gelmektedir (Altıntaş ve Çamur 2004). Literatürde birçok iletişim tanımı bulunmaktadır. İletişim katılanların, bilgi/sembol üreterek birbirlerine ilettikleri ve bu iletileri anlamaya, yorumlamaya çalıştıkları bir süreçtir (Dökmen,1994). Haberin, bilginin ya da en genel anlamıyla kültürün insan topluluklarına dağıtım olgusu olarak tanımlanır (Kaya, 1985). Kısaca duygu, düşünce veya bilgilerin aktarılmasıdır. Bu sürecin amacı; “anlaşılmaktır”. (Baltaş ve Baltaş 2002). İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide, kelimeler %10, ses tonu %30, beden dili %60 önem taşır (Altıntaş ve Çamur 2004).

3. İletişim, duygu, düşünce yada bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır. • İletişimin en temel aracı, dildir. Etkin bir iletişim için dilin düzgün kullanılması gerekmektedir. • İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar.

4. Neden iletişim kuruyoruz? • Diğerleriyle ilişki hepimiz için yaşamsal bir önemdedir. Çünkü yaşamımız, dost veya arkadaşlar, ortaklar veya takım arkadaşları, eş veya çocuklarla gibi çeşitli türden insanlarla ilişki içinde geçiyor. • İletişim, insanın egosunu yalnızlıktan kurtarır.

5. Bağlanma ihtiyacımızı doyurur; güvenlik ve konfor arayışımıza cevap verir. • Sosyal bütünleşme sağlar. • Değerimiz onaylanır. • Yardım ve sosyal destek buluruz. • Diğerlerinin tavsiye ve rehberliğinden yararlanırız. • Önemli ve gerekli olduğumuz duygusunu ediniriz.

6. İLETİŞİM SELAMLAMA İLE BAŞLAR • İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar • Hatır sorma ile devam eder • Sağlık çalışanları için hatır sorma “geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir. • Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.

7. DOĞRU İLETİŞİMİN KURALLARI Sevgi, saygı Güven, dürüstlük Hakkaniyet, eşitlik, adalet Yararlılık, zarar vermeme Mahremiyet, hoşgörü Toplumsal fayda

8. TEŞEKKÜR-ÖZÜR • İnsanlara hata yapma hakkı verin • Kendi hatalarınızı kabul edin • Hata yaptığınızda özür dilemek sizinerdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİN • İşini eksiksiz yapmak teşekküre değerdir; üstün başarı gerekmez; sıkça teşekkür edin

9. SINIFLANDIRMA • Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre • Görsel iletişim • İşitsel iletişim • Dokunma ile İletişim • Telekomunikasyon • Kitle iletişimi • Zaman ve Mekana Göre • Yüzyüze iletişim • Uzaktan iletişim • Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak • Kişilerarası iletişim • Grup iletişimi • Örgütsel iletişim • Toplumsal iletişim • Kullanılan Kodlara Göre • Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim • Yazılı İletişim / 50

10. SÖZLÜ İLETİŞİM • Hasta-hekim iletişiminin büyük kısmı sözlüdür. • Hastanın sosyokültürel seviyesine uygun olmalıdır. • Yapmacık olmamalıdır. • Hastaya yabancı kelimeler kullanılmamalıdır. • Hastanın neyi anlatmak istediği teyit edilmelidir. • Yüksek ses tonu güven verici ve öğreticidir. • Gözler dinleyici ile temas içinde olmalıdır.

11. Sözlü iletişimde önerilenler • Tanımlayıcı • Problem merkezli • Esnek • Alçak gönüllü • Kolaylaştırıcı olun • Karşınızdakinin duygularını paylaşın, • Anladıklarınızı başka sözcüklerle yeniden anlatın

12. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Sözlü iletişimden daha önemlidir. • İlk görüşmedeki mesajların yarısını oluşturur. • Gerçeğe daha yakındır. • Sözsüz İletişim Unsurları: • Kişisel alan • Dokunma • Vücut Dili • Fiziksel özellikler / 50

13. Kişisel Alanlar Mahrem Alan: (0-45 cm)Bu alan anne, baba, kardeş, eş, sevgili gibi çok yakınlarımızın girebildiği alandır. Bu yakınlık derecesinin dışındaki ihlaller rahatsızlık ve saldırganlık duygusu uyandırır. Kişisel Alan: (45cm-120cm) Aile üyeleri ve arkadaşlar için belirlenen alandır. Sosyal Alan:(120cm-360cm)Aşina olunan ve tanıdık insanlarla rahat bir ilişki kurmak için gerekli alanı temsil eder. Genel Alan: (360-750) Topluluğa hitap ederken korunması gereken mesafe düzeyi olarak kabul edilmiştir. Sınıf ve öğretmen ilişkisi gibi.

14. DİNLEME BECERİSİ • Karşınızdakinin açıkça anlaşılmayan bir mesajı olduğunda soru sorarak konuyu netleştirin. • Mesajı aynı kelimelerle veya farklı kelimelerle yeniden ifade edin. • Hastanızın duygularını yansıtın veya tekrar ifade edin. • Özetleyin. / 50

15. MASKELİ İLETİŞİM • İnsanlar hekime her zaman tıbbi problemleri için başvurmazlar. • Fiziksel şikayetlerle ilgilenirken ‘Acaba hastanın bana gelmesini sağlayan başka nedenler de olabilir mi?’ Sorusunu sormak gerekir. • Eşiyle sorunları olan bayanın çocuğunu bir bahaneyle doktora götürmesi.. • Kendi kalbinden endişelenen hastanın arkadaşının hastalığı hakkında bilgi danışması.. / 50

16. KAPI KOLUNDAKİ EL • Hastanın ayrılırken söyledikleri bazen esas hekime geliş nedenini içerir. • Hasta kapının önünde güvendedir. Stres oluşturacak bir ortam olursa her an uzaklaşabilir. • Hastanıza her görüşmede sorun: ‘Değinmediğimiz veya dikkatimizden kaçan herhangi bir nokta var mı?’ / 50

17. HASTA-HEKİM İLETİŞİM TİPLERİ Ataerkil Model: Hekim karar verir ve hastayı zorlar (aşağıdakiler yukarıdakiler) Bilgilendirici Model: Hekim hastaya teknik ayrıntıları verir (öğretmen-öğrenci) Açıklayıcı Model: Hekim olası müdahalenin yararları, tehlikesi vb konularda bilgi verir ve hasta onaylar (2 eşit) Görüşmeci Model: Hekim ve hasta birlikte karar verirler (veto hakkı olan 2 avukat) / 50

18. Hasta-hekim İletişimi • Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde tanının sadece görüşme ile konabildiği • İletişim yetenekleri yüksek doktorların hastaları tarafından daha az dava edildiği • Doktora tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.

19. ETKİLİ İLETİŞİM • Hastanıza ayırdığınız zaman az da olsa onun tamamını hastaya ayırın! • Hastanın söyleneni anlayıp anlamadığından emin olun! • Hastanıza ismiyle hitap edin! • Kolaylaştırıcı olun • Gerektiğinde espri yapın • Gerektiğinde hastanızın üstüne gidin • Açık uçlu sorular sorun • Sonuç cümlesi kullanın / 50

20. Sağlık personelinin kişilerarası iletişiminin başarılı olması şu yararları getirecektir; • Hastanın sorununu daha doğru biçimde belirleme • Daha fazla hasta memnuniyeti • Hastanın kendi tanı ve tedavi sürecine daha etkin katılımı • Bilginin hatırlanmasında artma • Süreci daha iyi algılama • Kaygı ve endişelerde azalma • Daha iyi uyum (tedavi ve davranış değişikliği) • Hastanın bakış açısını değerlendirmeye alma • Daha fazla mesleki tatmin • Sunulan hizmetin etkinliğinde artış • Diğer sağlık çalışanları ile daha iyi iletişim • Birlikte çalışma • Bilginin etkin paylaşımı • İş kaynaklı streste azalma • Duygusal tükenmişlik, psikolojik morbidite de azalma • Tıbbi hata insidansında azalma

21. Empatik Yaklaşım • Sağlık çalışanı kendisini, hasta ve ailesinin yerine koyarak olaylara onların bakış açısıyla bakmalı, duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamalı, hissetmeli, anladığını göstermelidir. “Sizin nasıl acı hissettiğinizi anlayabiliyorum”. “Kendinizi çok üzgün hissettiğinizi biliyorum” gibi cümleler kullanılmalıdır. Empatinin tam olarak gerçekleşmesinin üç kuralı vardır; • Bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakmak, • Karşıdakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamak ve hissetmek, • O kişiyi anladığını ona ifade etmek.

22. İnsan davranışının nedenleri: • Temas: • Varlığın onanması anlamına gelir. Sözel,sözsüz, olumlu, olumsuz, koşullu, koşulsuz olabilir. Bebeklik ve çocuklukta daha çok fiziksel uyarılma açlığını karşılamaya yöneliktir.Daha ileri yaşlarda ise tanınma açlığını karşılamaya yönelir.

23. Ego Durumları • Ebeveyn( E ): Bireyin yaşamında karşılaştığı ebeveyn figürlerinin duygu, düşünce ve davranış örüntülerin içine almasıdır. Bant Kaydı gibi alınıp, kullanılması. Can boğazdan gelir, yiyeceksin ki ders çalışmaya enerjin olsun. • Yetişkin ( Y ) : Mantıklı, nesnel olarak problemlere çözüm bulma. Burada ve şimdi’ye uygun düşünme, hissetme ve davranma. Bu dilimde en az 400 kalori vardır. Son zamanlarda çok kilo aldım, yemesem daha iyi. • Çocuk ( Ç ) : Çocuklarda görülen tüm dürtüleri ve çocukluktaki duyguları düşünce ve davranış biçimlerini içerir. Hem de çikolatalı, hepsini yiyebilirim.

24. Birkaç iletişim örneği: • Paralel İletişimler: E E -Saat kaç? Y Y -Tam 10. Ç Ç E E -Dersi ekip sinemaya gitsek mi? Y Y -Hadi hoca gelmeden kaçalım. Ç Ç

25. Çapraz İletişimler: E E -Saat kaç? Y Y -Az ye de kendine bir saat al. Ç Ç ** Paralel iletişimde, iletişim sonsuza kadar sürebilirken, çapraz iletişimde iletişim kopar veya tartışma ile sürer.

26. Gizil ( Çift anlamlı) iletişimler: E E Tezgahtar: (sosyal düzey) Bu en iyi ürünümüz ama sizin için pahalı olabilir. Y Y (psikolojik düzey): Sen bunu alabilecek güçte değilsin. Ç Ç Müşteri: Tamam alıyorum.