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¿Qué es Calixta?

Dialogic. ACD. MP. IVR. ¿Qué es Calixta?. PBX. Agentes. Red Pública. CSTA TAPI. Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional. Aurolog. ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales. LAN. ¿Qué es Calixta?. Opcional extensiones para la anunciadora de voz.

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¿Qué es Calixta?

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Presentation Transcript

  1. Dialogic ACD MP IVR ¿Qué es Calixta? PBX Agentes Red Pública CSTA TAPI Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional. Aurolog ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales

  2. LAN ¿Qué es Calixta? Opcional extensiones para la anunciadora de voz. Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador Extensiones analógicas, Digitales o IP Screen pop Troncales analógicas, digitales o IP . PSTN Opcional extensiones para anunciadora Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP Conmutador CSTA Calixta Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC. CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.

  3. ¿Cómo se realiza el ruteo? Utilizando Skill Routing. Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100. Juan María Claudia Pedro

  4. ¿Cómo se realiza el ruteo? (2) Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos) Juan María Claudia Pedro

  5. ¿Cómo se realiza el ruteo? (3) Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos. Juan María Claudia Pedro

  6. ¿Cómo se realiza el ruteo? (4) Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos. Juan María Claudia Pedro

  7. ¿Cómo se realiza el ruteo? (5) Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos. Juan María Claudia Pedro

  8. ¿Cómo se realiza el ruteo? (5) Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte. Juan María Claudia Pedro

  9. ¿Por qué Skill y Deseabilidad? Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente. Juan María Claudia Pedro

  10. Operaciones disponibles • Aceptar llamada • Alternar llamada • Contestar llamada • Regresar llamada (call-back) • Timbra en ocupado • Colgar llamada • Liberar dispositivo • Hacer conferencia • Hacer consulta • Desbordar llamada • Marcar digitos • Toma llamada de la cola • Pon llamada en retencion • Intrusión • Solicitar intrusión • Hacer llamada • Hacer una llamada predictiva • Estacionar llamada • Reconectar llamada • Retomar llamada • Single-step conference • Single-step transfer (reemplaza un dispositivo por otro) • Transferir llamada

  11. Pantalla del agente...

  12. Reportes en tiempo real • Posiciones • Agentes loggeados y total • Agentes en descanso y total • Agentes en trabajo posllamada y total • Llamadas recibidas en el día, y en la última hora • Llamadas atendidas en el día y en la última hora • Llamadas abandonadas en el día y en la última hora • Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última hora • Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en la última hora • Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc. • Todos estos reportes generales o por campaña a elegir

  13. Reportes y gráficas históricos • Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s). • Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s). • Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio. • Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas • Y muchas más.

  14. Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes

  15. Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día

  16. Porcentaje de abandonos por hora

  17. Llamadas recibidas por día de la semana

  18. Llamadas atendidas y abandonos

  19. Llamadas total en llamada al mes

  20. Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)

  21. Duración promedio de la llamada de inicio a fin

  22. Compatibilidad

  23. ¿Qué se requiere para instalar el equipo? • Conexión eléctrica • CSTA o TAPI del conmutador • Nodo de red • Extensiones telefónicas en el caso de que se requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo

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