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COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES

COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES. www.ComoServirConExcelencia.com. La ausencia de errores no alcanza para conquistar a los clientes Retener clientes: que no te cambien Ganar nuevos clientes: que te recomienden. Modelo de Satisfacción del Cliente. Dr. Noriaki Kano

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COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES

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Presentation Transcript

  1. COMO GANAR LA RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES www.ComoServirConExcelencia.com

  2. La ausencia de errores no alcanza para conquistar a los clientes • Retener clientes: que no te cambien • Ganar nuevos clientes: que te recomienden

  3. Modelo de Satisfacción del Cliente • Dr. NoriakiKano • Los clientes no son igualmente sensibles a cualquier tipo de características de un producto o servicio

  4. Modelo de Satisfacción del Cliente • Características básicas u obligatorias • Su presencia no genera satisfacción • Su ausencia genera gran insatisfacción • Características esperadas • Mayor presencia, mayor satisfacción • Menor presencia, mayor insatisfacción • Características inesperadas • Su ausencia no genera insatisfacción • Su presencia genera gran satisfacción

  5. Modelo de Satisfacción del Cliente Satisfacción Inesperadas Área de juegos Esperadas Limpieza Ausencia Presencia Anula Ausencia de médicos Básicas Insatisfacción

  6. Acciones • Identificar los tipos de características en tu servicio • Asegurar las características básicas • Mejorar las características esperadas • Gestionar con prudencia las características inesperadas

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