ТЕМА 5. Конфликты при взаимодействии и навыки ведения переговоров

1. ТЕМА 5.Конфликты при взаимодействии и навыки ведения переговоров

2. План лекции • Природа и причины конфликтов • Классификация конфликтов. Типы поведения в конфликтной ситуации • Способы и правила разрешения конфликтов • Этапы переговорного процесса • Типичные модели поведения на переговорах • Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления • Наиболее распространенные виды переговоров

3. Природа конфликта Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое

4. Конфликтоген– слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту

5. Схема возникновения конфликта Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный ответный конфликтоген Конфликт ...

6. Правила бесконфликтного общения • Правило 1.Не употребляйте конфликтогены. • Правило 2.Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. • Правило 3.Проявляйте эмпатию к собеседнику. • Правило 4.Делайте как можно больше благожелательных посылов.

7. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. • Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. • Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов.

8. Первая формула конфликта Конфликтная ситуация Инцидент Конфликт + = • Разрешить конфликт – это значит: • устранить конфликтную ситуацию • исчерпать инцидент

9. Вторая формула конфликта Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту

10. СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА • стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; • стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; • стадия конфликтных действий; • стадия снятия или разрешения конфликта.

11. Причины конфликта • РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ • ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ • РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ • РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ • НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

12. Классификация конфликтовПо объему • Внутриличностные конфликты • Межличностные конфликты • Конфликт между личностью и группой • Межгрупповые конфликты

13. Внутриличностные конфликты В каждой личности сочетаются: • Конкурирующие потребности и роли • Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей • Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью • Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью

14. Конфликт, вызванный фрустрацией Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигает желаемой цели

15. Модель фрустрации Цель / Вознаграждение (восполнение дефицита) Потребность (дефицит) Побудительный мотив (целенаправленный дефицит) • Барьер: • явный • скрытый Фрустрация • Защитные механизмы: • агрессия • уход • закрепление • компромисс

16. Конфликт целей • Конфликт «стремление -стремление» • Конфликт «стремление - избежание» • Конфликт «избежание - избежание»

17. КОНФЛИКТ РОЛЕЙ • Конфликт между человеком и конкретной ролью • Внутриролевой (intrarole) конфликт • Межролевой (interrole) конфликт

18. Межличностный конфликт Источники: • Индивидуальные различия • Дефицит информации • Несовместимость ролей • Стресс, обусловленный окружающей средой

19. Окно Джохари для анализа межличностных отношений Человек не знает о других Человек знает о других Человек знает о себе Открытое «Я» Скрытое «Я» Человек не знает о себе Слепое«Я» Неизвестное«Я»

20. Межгрупповой конфликт Межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т.е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве

21. Первопричины межгруппового конфликта • Борьба за ресурсы • Взаимозависимость задач • Неопределенность в сфере полномочий • Борьба за статус

22. Организационный конфликт Структурные конфликты: • Конфликт, связанный с иерархией • Функциональный конфликт • Конфликт между линейным и штабным персоналом • Конфликт между формальной и неформальной организацией

23. Типы поведения в конфликте • «Практик» • «Собеседник» • «Мыслитель»

24. Способы и правила разрешения конфликтовДля устранения конфликтов используют две группы методов: • Структурные методы • Межличностные методы

25. СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ • Разъяснение требований к работе • Координационные и интеграционные механизмы • Общеорганизационные комплексные цели • Структура системы вознаграждений

26. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства

27. Межличностные стили разрешения конфликтов • УКЛОНЕНИЕ (избегание) • СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) • ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) • КОМПРОМИСС • РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ(сотрудничество)

28. Стратегии разрешения конфликтов (1) «Проигрыш - проигрыш» • Компромисс или занятие промежуточной позиции в споре • Расплатиться с одной из конфликтующих сторон (взятка) • Привлечение арбитра • Использование бюрократических правил или существующего порядка

29. Стратегии разрешения конфликтов (2) «Выигрыш - проигрыш» • Стороны четко разделены на «мы» и «они» • Все силы направлены друг против друга • Стороны рассматривают предмет спора только со своей позиции • Основной упор делается на принятие решения, а не на достижение целей • Конфликты персонифицированны и приводят к наказанию или осуждению • Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной точки зрения

30. Стратегии разрешения конфликтов (3) «Выигрыш - выигрыш» Стратегия направлена на решение проблемы, а не на победу над другой стороной. В конфликтной ситуации удовлетворяются потребности обеих сторон.

31. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» • Определите проблему в категориях целей, а не решений. • После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

32. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» • Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. • Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. • Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

33. Модель проведения деловых переговоров I этап Подготовка переговоров II этап Проведение переговоров III этап Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап Анализ итогов деловых переговоров

34. ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ план переговоров • место, дата и время встречи; • состав участников; • вопросы для обсуждения; • альтернативы на случай контрпредложений; • ответственный за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы); • ответственный за встречу и проводы представителя другой стороны; • ответственный за организацию угощения в ходе переговоров; • ответственный за организацию и проведение приема после переговоров.

35. Предметом переговоровявляется список взаимопринятых предложений из участников переговорного пакетов предложений процесса

36. Интересы- это неуловимые мотивы, которые приводят вас к принятию позиции. Это реальные цели, потребности или желания, которые находятся за тем, что вы говорите, хотите или желаете сделать

37. Позиция- сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (система предложений) о распространении влияний в зоне конфликта

38. Требования к формулировке позиции • Позиция должна быть сформулирована ясно и четко • Основные положения позиции должны быть сформулированы однозначно • Формулировка позиции должна избегать образности • Позиция должна формулироваться предельно лаконично

39. Требования к формулировке позиции (продолжение) • Формулировка позиции не должна содержать условных предложений • Позиция должна излагаться конкретно и избегать абстрактных определений • Формулировка позиции не должна содержать противоречия или самоотрицания

40. В качестве результатов переговоров могут выступать самые разные акты. Однако в первую очередь это договор

41. Виды договоров Договор- это правовой акт, который устанавливает права и обязанности сторон Конвенция- это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования; обычно оформляются как правовое соглашение Соглашение - это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок

42. Виды договоров (продолжение) Протокол фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу, либо служит пояснением отдельных статей и постановлений заключенного договора Протокол о намерениях означает соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе общих интересов.

43. Виды договоров (продолжение) Декларация и меморандум- сравнительно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то обсуждаемом вопросе Джентльменское соглашение - договор, заключенный в устной форме. Как правило, его обязательства выполняются так же, как и статьи правовых актов

44. АНАЛИЗ ИТОГОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ цели: • сравнение целей переговоров с их результатами • определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров • деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся

45. Направления анализа переговоров • анализ сразу после завершения переговоров • анализ на уровне высшего руководства организацией • индивидуальный анализ деловых переговоров

46. ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ • Участники переговоров – противники • Цель переговоров – победа • Средства – любые «для достижения цели любые средства хороши»

47. ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ • требования уступок в качестве условий для продолжения отношений; • выражение недоверия; • жесткое отстаивание своей позиции; • неприкрытые угрозы; • сокрытие своих истинных намерений; • требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; • явное стремление выиграть состязание воль; • всевозможное давление; • поиск единственногорешения – того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона.

48. ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ • Участники переговоров – друзья • Цель переговоров – соглашение • Средства – те, которые обеспечивают соглашение

49. ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ • сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия; • изменение позиции; • выработка и представление предложений; • раскрытие своих намерений; • способность поддаваться давлению; • поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона; • стремление избежать состязания воль.

50. МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ • Участники переговоров –не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему • Цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а поиск разумного решения проблемы