היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור קורס רכזי נגישות השירות הממשלתי

1. משרד האוצר היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבורקורס רכזי נגישותהשירות הממשלתי יוני 2014 צופית חי, מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור

2. היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור היחידה הוקמה על בסיס החלטות הממשלה הבאות: 2201 מיום 8.8.2010 "להקים מערך שירות לקוחות ממשלתי שיכלול יחידת מטה ממשלתית לשירות לקוחות ואחראים על שירות הלקוחות ביחידות השירות של הממשלה... יחידת המטה הממשלתית תקבע, בין השאר, את מדיניות השירות בממשלה, תגדיר סטנדרטים למתן שירות ותמדוד את הביצועים ביחידות תוך שימוש בכלי מדידה ובקרה. " הורחבו תחומי פעילותה של היחידה ונקבע כי היחידה תעסוק בנוסף בהפחתת הנטל הבירוקראטי בכלל משרדי הממשלה 4288 מיום 19.2.2012

3. ייעוד היחידה להוביל את שינוי תפישת השירות בקרב גופי הממשלה לאור החדשנות והמגמות מהעולם בתחום השירות

4. פעילות היחידה • יעוץ וסיוע מקצועי בפרויקטים שונים • ייסוד תפיסה ואסטרטגיית שירות ממשלתית והטמעתן • מענה ממשלתי מרכזי • שיפור תהליכים בינמשרדיים • מדידה

5. שירות בשירות הציבורי

6. מה חושבים עלינו ב- ?

7. מורכבות מתן שירות הממשלתי

8. תפישת השירות • מתייחסת למקבלי השירות כלקוחות • שמה את ציבור הלקוחות במרכז • בוחנת את השירות מעיני הלקוח • ממוקדת בלקוח- הלקוח וצרכיו יתוו את תהליכי העבודה ומפגשי השירות ולא אילוצי הגופים • תפישת השירות

9. חזון השירות • להיותממשלה הפועלת למתן שירות זמין, נגיש ואפקטיבי בשיתוף בין יחידותיה • לתתשירות המתחשב בשוני בצרכיהם ובהעדפותיהם של מקבלי השירות ולפעול לשיפור מתמיד בחוויית השירות. • להעניקשירות קשוב, ויוזם על ידי עובדים מקצועיים ובשימוש באמצעים טכנולוגיים חדשניים. אחידות נגישות אחריותיות שיתוף רגישות

10. תפישת השירות, הנגשת השירות ומה שביניהם... "לאנשים עם מוגבלות תהיה גישה שוויונית במקומות ציבוריים בהם ניתן השירות..." תשאול הלקוח- צרכים, חווית שירות, רגשות "יוכלו לקבל את השירות באופן עצמאי, שוויוני, מכובד..." "באותו מקום ובאותם תנאים מהותיים בהם ניתן שירות לכלל הציבור..." בוחנים את השירות מעיני הלקוח וצרכיו • שמים את הלקוח במרכז

11. אסטרטגית השירות שירות עצמי ניהול קשר לקוח שירות יוזם מבנה ארגוני השירות כמקצוע רב ערוציות

12. השירות הרב ערוצי ריבוי ערוצים רב ערוציות קול סנטר מוקד אנושי עמדות לשירות עצמי עמדות לשירות עצמי סלולר סלולר אתר אתר מדיה חברתית מגוון ערוצים ללקוח, המקיימים ביניהם אינטראקציה ייחודית ורציפה מגוון ערוצים בהם יכול לפעול הלקוח, מגוון שירותים ומוצרים לשכה לשכה -Consistency עקביות -Context הקשר -Continuity המשכיות • Choice • יכולת בחירה

13. מודדים שירות שירות פרונטאלי אתר אינטרנט מוקד טלפוני

14. מטרות המדידה אחידות יצירת סטנדרטיזציה ושפה משותפת על ידי מדידה אחידה. הגדרת נקודת ייחוס למתן שירות ממשלתי מצוין אחריותיות קידום העדיפות לשיפור השירות בעיני שרים, מנכ"לים ומנהלי היחידות במשרדים השונים תודעה ציבורית העלאת מודעות הציבור לנושא שיפור השירות הממשלתי ושיפור עמדות הציבור כלפי המגזר הממשלתי ועובדי המדינה כלי ניהולי בסיס נתונים המאפשר קבלת החלטות: ברמת הגוף – היכן נדרש להשקיע משאבים נוספים, ממי ללמוד בתחום השירות ברמה הממשלתית

15. תודה על ההקשבה צופית חימנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור 02-6664818 @ tzofith@cio.gov.il