S z erv izfolyamat átalakulása

1. Szervizfolyamat átalakulása MAGYARORSZÁG 2012.03.06.

2. Jade Dragon Átalakulás –Bevezető információk Lenovo BP-k részére Tisztelt Üzleti partner, • Ezen bemutató célja,hogy bemutassa a Lenovo új jótállási, szolgáltatás-modellben bekövetkező változás részleteit és irányvonalait. • Kérem olvassa el ezt a bemutatót, ossza meg azokkal cégében, akire vonatkozhat és tegye meg a szükséges intézkedéseket, hogy az új Lenovo jótállási szolgáltatás-modellben bekövetkezett változások igazodjanak az Ön működési eljárásaihoz. Köszönöm együttműködését. Sasha Pusica Service Delivery Manager CEELenovo SlovakiaEinsteinova 21 851 01 Bratislava spusica@lenovo.comph: +421 0 2 6868 3031 Mob: +421 91 1677395

3. IDEA MODELLEK KEZDÉS DÁTUMA: 2012. MÁRCIUS 06.

4. Új IDEA Delivery Model - INSERT COUNTRY A folyamat általános lépései: • 1. Fogyasztói hívás, igény bejegyzése, a hibás termék begyűjtése • 2. A Hotlineszám hívása - szolgáltatásigénylés • 3. A POP-t (számlát) vagy Jótállási jegyeta Call centerkonzulens elkérheti: pdfmásolatot aretail_HU@teleperformance.com címre küldendő • 4. BIOS update elvégzése és a Call center konzulens informálása • 5. CC munkatárs intézi a gép felvételét (kiválasztott futárszolgálat: UPS) 6. Felvétel és szállítás a Jabilnek 7. A termék javítása éselküldése a meghatározott címre (hívásban vagyxls –formátumba másolni). 8.A javított terméket Magyar nyelvű jelentéssel történő kiszállítása (csatolt részletes javítási leírás)

5. CALL CENTER • Szólgáltató: Teleperformance -http://www.teleperformance.com/en.aspx • Helyszín: Románia • Támogatott nyelv:Magyar • Ügyfélszolgálati órák: hétfőtöl péntekig magyar idő szerinti 9-től 18-ig A Call CenterÜnnepnapokon zárva tart Új Ügyfélszolgálati telefonszám: 0680 987 425 • VIP kódok: ezek kiosztása késöbbi fázisban történik

6. SZERVIZ DEPOT • Szólgáltató : Jabil Lengyelország -www.jabil.com • Helyszín : Bydgoszcz • Szállításimodell : Carry in • TAT: nem fog változni, marad a jelenlegi • Logisztikaiésszállítási szólgáltató : UPS FONTOS MEGJEGYZÉS! • Azon eseteket, amelyeket a ProfiSzerviz nem kezelt2012.03.06-ig, azokattörölni fogják és annak érdekében, hogy a UPS kezelni tudja, automatikusan új SO-t készítenek.

7. Szervizigénylés létrehozása és azügyfél adatainak rögzítése Igénylési és regisztrálási eljárás: • Lépések: • Hívás a Hotline számon: 0680 987 425 Ügyfél adatainak rögzítése • Gyári sorozatszámés termék típus szám • Ügyfél vezeték- és keresztneve • Felvételi cím • Kontakt adatok : e-mail, mobilszám • Igénynyilvántartás(protokol) részletes hibaleírással • Számlamásolat (pdf): a CC kérésére • A gép ne rendelkezzen biztonsági jelszavakkal

8. DOA(Vásárláskor észlelt hiba) Definíció: Egy vásárláskorészlelthiba:bármilyen, a kicsomagolásután, illetve a 7 naposnormálhasználatmellett észlelt hardverhiba, amelyhatással van gépműködésére. Ügyféláltalkiváltottkárokranem vonatkozik a DOA. Kritérium: Észlelt hardverhiba, amelyre a vásárlásdátumát követő 7 naponbelülnyujtottak beészlelést. Lépések: 1. DOA kérvényt a viszonteladó fogadja , aki ellenőrzi a DOA  a vásárlás dátumát követő 7 napon belül 2. A Viszonteladó bejelenti a termékeket a Lenovo call centerének a DOA kérvényt mellékelve Megjegyzés!! Amikor a Viszonteladó benyujtja a DOA kérvényt, megadja a visszaszállításhoz szükséges disztributoricímet 3. TP konzulensekérvényesítik a POP + 7 nap tényét, IW szervíz kérvény : DOA megjegyzés a CRM-ben (notes rublikában) 4. Termék elszállítását - IW procedurának megfelelelően - a call center intézi. A gépet a viszonteladónál veszik fel. 5. Jabil bevizsgálja,érvényesíti a hibát, és megjavítja a terméket Megjegyzés!! Javítási jelentést ennek megfelelően frissítik, és töltikki - ‘DOA elfogadva/elutasítva ‘ kipipálása 6. A termék visszaküldése a disztributorhoz (eset lezárása) 8. Disztributor felveszi a terméket, B-stock értékelése, és havi kredit kérvény készítése a GCS (xls.) számára. Megjegyzés: NTF (Nincs hibaészlelés) cseréket a viszonteladónak nem írják jóvá 9. Disztributor részére  jóváírást irnak elő az adott összegről és később rendezi a számlák egyenlegét a viszonteladóval. Megjegyzés!! Az eszkalációkat (DOA 7 napon belül) a TP CallCentertovábbítja a Task ID eetdoa@lenovo.comés SDM-hez elfogadásra. Követelmények: DOA kérvényeket kizárolagosan a Viszonteladó nyújthatja be Amit a CallCenter kér: DOA szervizbe küldési kérvénnyel együtt a 7 naposérvényesítéssel

9. Service Request - Eszkalációs Folyamat • Az eszkalációs folyamat alapesetben a standard szolgáltatásigénylést követi, azon esetekben amikor az Ügyfél elégedetlen a kapott válasszal,vagy döntéssel. • Elvárt, hogy a Viszonteladó/Ügyfél fektessen be megfelelő mennyiségű energiát az ügy megoldása érdekében a szokásos garanciális feltételeknek megfelelően, mielött az eszkalálásra térnek • Vonatkozhat (nem kizárólagosan): jótállási probléma, DOA esetek, Nem megfelelő minőségű javítás • Lépések: • Ügyfél/Viszonteladó hívást kezdeményez, hogy eszkalálja az elözőlegesen megosztott véleményt ( service ticket szám és releváns adatok szükségesek) • Call Centerelbírálja ennek jogosultságát • Eszkalációs folyamat alkalmazása és a meghatározott Lenovo elbírálási szinteken való feldolgozása • Ügyfél/Viszonteladó tájékoztatása az eszkaláció eredményéről • Eset lezárása: elutasított eszkaláció • Új eset nyitása: elfogadott eszkaláció • Követelmények:Részletezettérvelés (service ticket szám csatolásával) megosztása a Call Center-rel, az eszkalációs folyamat megkönnyítése érdekében • Amit a CallCenter kér: Részletezetteszkaláció érvelés (service ticket szám csatolásával) )

10. OOW és CID PROCEDURÁK I. A termék garanciális időntúl(OOW) Lépések: • CC (Call Center) ellenőrzia jótállásistátuszt • A terméktúllépte a garanciális időt • A Viszonteladó elküldi a számlát, hogy alátámassza a jótállási státuszt (a számla dátuma érvényesül a rendszerben található jótállási időponttal szemben) • A terméktúllépte a garanciális időt - a számla elbírálása után • A Call Center adhat árbecsélést, de hivatalos kvótát csak a depot (Jabil) ellenörzést követően • A) OOW javítást elfogadja • Termékek depot-ba szállítása • Depot ellenőrzés és kvótaképzés (viszontelado engedélyeyése szükséges) • Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott Bankszámlaszámra • Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz • B) Kvóta elutasítása • Amennyiben a becsült kvótát nem fogadják el, a javításra nem kerül sor • Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul visszaszállítják és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval • Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése a Viszonteladónak és annak időbeni válasza a CC számára • Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása II. Garanciális javítás elutasítása, bár a termék garanciális időn belüI van (CID: Felhasználó által okozott kár) Lépések : • CC (Call Center) ellenőrzia jótállásistátuszt • A Viszonteladó POP-t biztosítja, hogy alátámassza szolgáltatásigénylés jótállási időn belüli létét • termék garanciális időn belüI van • CID felfedezése Jabil depot által • Kvótakészítés, CC elküldi a Viszonteladónak • A) Kvóta elfogadása • Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott Bankszámlaszámra • Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz • B) Kvóta elutasítása • Amennyiben a kvótátnemfogadják el, a terméketjavítatlanulvisszaszállítjákés a logisztikai, illetvediagnosztikaiköltségek a Viszonteladórahárulnak (számlázás), akikapcsolatbanáll a végfelhasználóval • Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése az Ügyfélnek és annak időbeni válasza a CC számára • Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvótaelfogadásavagyelutasítása