İLETİŞİM

1. İLETİŞİM KAYSERİ HALK SAĞLIĞI MÜDÜRLÜĞÜ DESTEK HİZMETLERİ ŞUBESİ EĞİTİM BİRİMİ AdayMemurEğitimleri-2013

2. İLETİŞİM Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır. AdayMemurEğitimleri-2013 2

3. İLETİŞİMEGENELBİRBAKIŞ Canlılarvarlıklarınısürdürebilmekiçiniletişimkurmak zorundadırlar. İnsanlarilişkileriniiletişimilesağlar. İnsanlarınyaşadığıenbüyüksıkıntıiletişimleilgilidir. İletişiminiyiolmamasınedeniyle,yöneticilerin çalışanlarıylaveçalışanlarınkendiaralarında kurduğuilişkilerdehayalkırıklığıvegerginliğin yaşanmasısıkrastlanılandurumlardır.     AdayMemurEğitimleri-2013 3

4. İletişimsözkonusuoluncakendimize… Nedeniletişimkurmayaihtiyacımvar? Kiminle/kimlerleiletişimiçindeolmalıyım? Hangitüriletişimbiçiminikullanmamdahauygun olur? İletişimegeçmemiengelleyenfaktörlernelerdir? İletişimkurmabeceriminasılgeliştirebilirim?       AdayMemurEğitimleri-2013 4

5. Kişileriniletişimdekitemelamacı anlaşılmak’dır. AdayMemurEğitimleri-2013 5

6. İLETİŞİMSÜRECİNDEKİUNSURLAR AdayMemurEğitimleri-2013 6

7. İLETİŞİMSÜRECİNDEKİUNSURLAR Kaynak(verici),  kodlama,  mesaj,  kanal(araç),  alıcı,  alıcınıneşikdeğeri,  alıcınınşablonları,  kodçözme  geribildirimdir.  AdayMemurEğitimleri-2013 7

8. Kaynak Kaynak (Verici) iletişimi başlatandır. Kaynak,mesajı iletilmek üzere veren, iletiler zinciri üreten, bir insan veya bir makine olabilir.     AdayMemurEğitimleri-2013 8

9. Kodlama Kaynakiletmekistediğibilgileribirdizi semboleçevirerek,sinyallerhalinde kodlar.Kodlamaolamadan,bilgilerinbir insandandiğerinenakledilmesimümkün değildir.  AdayMemurEğitimleri-2013 9

10. Mesaj Konuşmacıiledinleyiciveyakaynakilehedefarasındaki ilişkiyisağlayanunsurdur. Harf,rakam,renk,ses,sestonu,yüzifadesi,(jestve mimik)hertürlügörselveişitselişaretler,hertürlüsözlüve yazılıifadelerkaynağınalıcıyaulaştırmakistediğiduygu, düşüncevedavranışlarınkodlanmışhalidir. Birmesajınistenilenamacaulaşabilmesiyadahedefkitle tarafındanverilmekistenilenşekildeanlaşılabilmesiiçinşu özellikleritaşımasıgerekir. AdayMemurEğitimleri-2013 10

11. • • • • Mesaj,hedefkitlenindikkatiniçekecekşekilde kurgulanmalıvesunulupdağıtılmalıdır. Mesaj;anlamıbozmadanaktarabilecekşekildehem kaynağı,hemhedefkitleninortaklaşasahipoldukları yaşamdeneyimleriniifadeedenişaretlerle verilmelidir. Mesaj,hedefteihtiyaçuyandırmalıvebuihtiyaçların karşılanıpgiderilmesiiçinbirşeylerönermeliveyol göstericiolmalıdır. İhtiyaçlarıngiderilmesindeiletiileönerilenyolbireyin içindebulunduğugrupnormunauygundüşmelidir. AdayMemurEğitimleri-2013 11

12. Kanal Kanal kaynakla alıcı arasındaki mesajın aktarılmasını,geçmesini sağlayan yoldur. Bukavramıniçineışıkvesesdalgalarındaniletişim araçlarınakadarmesajıaktarantümyollargirer. İletişimdekanal,önemliişleviolanunsurlardan biridir.Kanalolmadaniletişiminolmasımümkün değildir.Yüzyüzeiletişimdekişininbedeni,yüzü, giysilerivesesikanalolaraknitelendirilirken,kitle iletişimindeisegazete,radyovetelevizyonbirer kanaldır.   AdayMemurEğitimleri-2013 12

13. Hedef(Alıcı) Vericinin mesajını algılayan kişi alıcıdır.Alıcının işlevivericininkarşıtıdır. Alıcınıngelenmesajıalabilmesiiçin,mesajıalmaya hazırolmasıgerekir. Mesajınalgılanmasındaalıcınıniçindebulunduğu psikolojikdurumun,vericiyeaitönyargılarının,eşik değerlerininveşablonlarınındarolüvardır.    AdayMemurEğitimleri-2013 13

14. Geribildirim - Geribeslemeyadayansımaolarakdaifadeedilebilenfeedbackiletişimsürecininsonaşamasıdır.Feedback,kaynağıgönderildiğimesajakarşılıkhedefkitleninverdiğicevapmesajolaraktanımlanabilir. - Geribildirimlerbirkaçşekildeolabilir. Karşıdakinebakışşekli Kişininbedenhareketleri Kişininsözlüolaraksöyledikleri Bütünbunlarınhepsininberaberortayakonması Sessizkalma AdayMemurEğitimleri-2013 14

15. KİŞİLERARASIİLETİŞİMİ ETKİLEYENTEMELFAKTÖRLER AdayMemurEğitimleri-2013 15

16. İletişimdeAlgınınRolü Algılarımızbizedışdünyadakiolaylar,nesnelerveinsanlarlailgilibilgi sağlar.İnsanorganizmasıdışdünyadangelenmesajlarıduyu organlarıylaalırvebeyninilgilibölgesineiletir.Farklıalgılamalar insanlarınbirbirleriileilişkilerinibelirler. Alıcı,kendisineulaşansözcükleri,gördüğühareketleriveolaylarıkendi değeryargılarınınveçevrebaskılarınınetkisialtındakalır.Aynımesaj, birailetoplantısındabaşka,cenazedebaşkaalgılanabilir.   AdayMemurEğitimleri-2013 16

17. Örneğin; İşineaksatmadanerkengelenbirmemurunyöneticisi tarafındantakdiredilmesionungururlanmasına,mutlu olmasınasebepolurken,çevresibudavranışı“müdüre yaranma”diyedeğerlendirilebilir.Buradaerkengelme davranışınıbırakarakgurupdayanışmasınageçebilir.  AdayMemurEğitimleri-2013 17

18. İletişimdeDuygularınRolü Duygularyaşamımızdabüyükyertutarçünküdış dünyayıalgılamabiçimimiziveonanasıltepkide bulunacağımızıbelirler. Vericivealıcınıniçindebulunduğuduygusaldurum mesajınverilmesinietkilediğigibiyorumlanmasınıda etkiler.Özelliklekorkuvekızgınlıkduyguları vericininsestonuvebedendilinikullanmadafarklı vurgularanedenolacağıgibi,alıcınındamesajları gereksizyeretehditedicimahiyettealgılayıp yorumlanmasınasebepolabilir.   AdayMemurEğitimleri-2013 18

19. Örneğin; Depresyondaolanbirietrafındaolanbitene olumsuzyöndenbakarveortamdakiişaretleri yanlışdeğerlendirebilir. Sevinçliolduğumuzbirgündebaşımızagelen terslikleredahahoşgörülübakabiliriz. Çoksevdiğimizbirininhatalarınıgörmeyebiliriz. Mutluysakmutluolmanınişaretlerinisergileriz,    AdayMemurEğitimleri-2013 19

20. İletişimdeKültürünRolü İletişimsözkonusuolduğuzaman,kültürlerarasındabüyük farklılıklaroluşur.Bunedenlevericininmesajlarıfarklıanlamlara veyorumlarayolaçabilir. Anlamla ilgili engeller:Sözcüklerfarklıkültürdekiinsanlarafarklı anlamlarifadeedebilir.ÖrneğinTürkçedebirbirineyakıniki insanınkarşılıklıkonuşmayıbaşlattığı”Nevarneyok” cümleciğininkarşılığıİngilizcedeyoktur. Algılama farklılıklarıyla ilgili engeller:Farklıdillerdekonuşan insanlarındünyayıalgılamasıdafarklıolur.Birülke insanı,kullandığıçevreileilgilibirçokfarklısözcüklerüretirkibu sözcüklerindiğerkültürlerdeyeriyoktur.    AdayMemurEğitimleri-2013 20

21. İletişimdeÇevreselFaktörlerin Rolü Birortamiçindemobilyalarındüzenlenişi, oturmadüzenigibifizikselçevreunsurlarıda iletişimietkiler. AdayMemurEğitimleri-2013 21

22. Örneğin; Yumuşakkoltuklar,güzeldizayneedilmişolan odalarçalışanlarırahatlatır. Bununyanındabirortamdakiinsanlarınoturma düzenleridekiminkiminledahafazlaetkileşime gireceğinibelirlemedeönemliolabileceğigibi, etkileşiminnasılolacağınıbelirleyebilir. AdayMemurEğitimleri-2013 22

23. İletişimdeKişiselÖzelliklerinRolü Cinsiyet FizikselGörünüm Kişilikyapıları Geçmişdeneyimlerolaraksayılabilir.     AdayMemurEğitimleri-2013 23

24. Cinsiyet Sosyaletkileşimlerdekarşımızdakikişininkadın veyaerkekoluşunabağlıolarakonlarafarklı biçimlerdetepkidebulunabilirveyaonlardanfarklı davranışbeklentileriçindeolabiliriz. Kadınlarınbedendilineyönelikolarak,örneğindaha fazlagülümsedikleri,dahaazkişiselalan kullandıkları,dahafazlagöztemasıkurdukları saptanmıştır.Ayrıcakadınlardahaaçık,ifadeedici veyakındavranmaktadır.   AdayMemurEğitimleri-2013 24

25. FizikselGörünüm Diğerinsanlarınfizikselgörünümüonlarakarşı davranışlarımızıveiletişimkurmabiçimlerimizietkileyebilir. Genelkanıfizikselyöndençekiciolmanınilişkilerüzerinde olumluetkisiolduğudur. Kısacası,fizikselgörünümbirbirinihiçtanımayankişilere olanilktutumlarıolumluyöndeetkilemeözelliğiolsabile, diğerözelliklerekıyasla(bilgidüzeyi,kişilik,sosyalbeceriler vb.)uzunvadeliilişkileriolumluyöndeetkilemeözelliğisınırlı görünmektedir.    AdayMemurEğitimleri-2013 25

26. KişilikYapıları Kişilikyapılarıüzerindesürdürülençalışmalardakişilerarası iletişimietkileyebilecekönemliboyutlararasındanevrotiklikveiçe dönüklükalınabilir.Herinsannevrotikolmaveolmamauçları arasındakalanbirçizgiüzerindebellibiryerdebulunur. Nevrotikbireylerininsanlarlaolanetkileşimlerindeolumsuzluklara odaklanmalarıolasıdır.Yüksekdüzeydenevrotikbireylerindaha fazlakişiselçatışmayaşadıklarıgözlenmiştir. Diğerbirkişiliközelliğidışadönüklük/içedönüklüktür.İçe dönüklerizbırakabilecekolayları(birarabakazası,birarkadaş toplantısındayaşananutandırıcıbirdurum,sarhoşolmagibi) dahafazlahatırlarveetkisindenkurtulamayabilirler.Dışa dönüklerisebutürolaylarıdahaçabukunutup,kolayca yaşamlarınadevamedebilirler.    AdayMemurEğitimleri-2013 26

27. Bazıinsanlarbirşeysorulmadıkçakonuşmayıbaşlatmaz veyaolabildiğincekısakeserler. Bazılarıisesadecebelliortamlardakonuşurlar.Kişine dereceiçedönükseiletişimkurmakiçinodereceazihtiyaç duyarlarveyailetişimeazönemverirler. AdayMemurEğitimleri-2013 27

28. GeçmişDeneyimler Kişilerduymakistediklerişeyleriduyarlar.Geçmişteki tecrübeleriyüzünden,benzerdurumlardaaynımesajları duymayıveyamesajıverenkişiolarakverdikleriaynı mesajındahaöncekigibialgılanmasınıbeklerler. Örneğin,yaptığıişsürekliolaraktenkitedilenbirinsanbir defasındayaptığıişkarşısında,samimibirövgübilealsa inanmaktagüçlükçeker,alayedildiğinisanabilir.   AdayMemurEğitimleri-2013 28

29. SAĞLIKLIİLETİŞİMİNÖZELLİKLERİ AdayMemurEğitimleri-2013 29

30. İletişimde… BireyselAyrılıklarVardır. İlişkilerdeGönüllülükEsastır. HerBireyKararVerebilmeGücüVeHakkınaSahiptir. TümİnsanlarSaygıdeğerdir.OnlarıSevmeyebiliriz AmaSaygıGöstermemizGerekir. Gizlilik,KişiKendineVeyaBaşkasınaZararVermediği SüreceKorunmalıdır. AdayMemurEğitimleri-2013 30

31. KİŞİLERARASI İLETİŞİM SÖZELOLMAYAN İLETİŞİM SESEDAYALI OLANLAR SÖZELİLETİŞİM KONUŞMA SIRASINDAKİ SÖZCÜKLER     SES DIŞINDAKİLER AdayMemurEğitimleri-2013 31

32. İLETİŞİMİ %7KELİMELER %38SESTONU %55BEDENDİLİ ETKİLER!!! AdayMemurEğitimleri-2013 32

33. UNUTMA BilgiUnutmaOranıYüksek, BeceriUnutmaOranıDüşük BİLGİNİN UNUTULMA HIZI 3 1 2 8 GÜNSONRA…… HAFTASONRA……. HAFTASONRA……. HAFTASONRA……. %20 %42 %52 %64 AdayMemurEğitimleri-2013 33

34. SÖZELOLMAYANİLETİŞİM SeseDayalıOlanlar SesDışındakiler   AdayMemurEğitimleri-2013 34

35. SESEDAYALIOLANLAR Duraksamalar SesinTonu SesinYüksekliği Eee,ıhmSözcükleri DuyguTonu Tekrarlar SözeYanlışBaşlama GereksizSözcükler Akıcılık Doğallık SeçilenSözcükler            AdayMemurEğitimleri-2013 35

36. ETKİLİİLETİŞİMİÇİN KonuşurkenGözlereBakın TebessümüUnutmayın DinlediğiniziGösterin YakınOlun KendinizeÖzenGösterin JestleriUnutmayın FazlaVeHızlıKonuşmayın AyaktaysanızDikDurun OturuyorsanızArkanızaYaslanın KonuşurkenÖneEğilipİlginiziGösterin           AdayMemurEğitimleri-2013 36

37. NEDENDİNLERİZ BilgiAlmakİçin Zevkİçin GeriBildirimVermek İçin Anlamakİçin KişiselÇıkarİçin GüçEldeEtmekİçin       AdayMemurEğitimleri-2013 37

38. İLETİŞİMİGELİŞTİRENİYİ DİNLEMENİNÖZELLİKLERİ Sessizlik(SözKesmeden) AnlatılmakİsteneninNeOlduğunuAnlamayaÇalışmak, AnlatılanınAltındaYatanDuyguyuAnlamayaÇalışmak, KoşulsuzKabulleDinlemek, DürüstOlarakDinlemek(TuzakKurmadanDinlemek)      AdayMemurEğitimleri-2013 38

39. ETKİNDİNLEMENİNFAYDALARI Kişikendinidinleyenkişiyeyakınhisseder, Sorununuilkbaştakikadarönemligörmeyebilir, Sorununurahatlıkladilegetirdiğiiçin,çözüm Yollarınıdadaharahatdüşünebilir. AdayMemurEğitimleri-2013 39

40. BİRİLETİŞİMBECERİSİOLAN İYİSORUSORMANINÖZELLİKLERİ SoruSormanınFarklıAmaçlarıOlabilir.İlişkiyiZenginleştirmesi İçinNasılSoruSorulmalıdır? AçıkUçluSorular KapalıUçluSorular AdayMemurEğitimleri-2013 40

41. HANGİAMAÇLASORUSORULUR Bilgialmakamacıyla, Bilgivermekamacıyla, Anlayıpanlamadığınısınamakiçin, Kararaulaşmakiçin, Konuyadikkatçekmekiçin AdayMemurEğitimleri-2013 41

42. İLİŞKİYİZENGİNLEŞTİRMEYE YÖNELİKSORUNASIL SORULMALIDIR? ÇokÖzenle, FazlaOlmayacakBiçimde, Yargılayıcı,HesapSorucuİzlenimBıraktığıİçin”Neden, Niçin,Niye”SoruSözcüklerindenKaçınarak;BunlarınYerine “Ne,Nasıl”sözcükleriniKullanarak, KonuşmayıSürdürecekAçıkUçluSorularSorulmalıdır. AdayMemurEğitimleri-2013 42

43. KAPALIUÇLUSORULAR EvetYadaHayırGibiKısaYanıtlanır, YanıtlayıcıAzDüşünür, BelliGerçeklerinEldeEdilmesindeYararlıdır, İstenilenAlanlaİlgiliKonuşmayıYönlendirir, OlumluİfadeleriPekiştirmekİçinKullanılır. AdayMemurEğitimleri-2013 43

44. ÖRNEKSORUÇEŞİTLERİ Yönlendiriciyol/gösterici/rehberlikedicisoru; “Emniyetkemeritakmanızın,takmamaktan,yararlıolduğunu biliyormusunuz?’’ Seçmeşansıvermeyensoru; “Sizebuenjeksiyonuyapacağımtamammı?’’ Kapalı-uçlusoru:“Nekadarzamandırbuağrınızvar?’’ Evetyadahayırsorusu:“Şimdiağrınızvarmı?’’ Seçmeşansıkısıtlısoru:“Tozalçımıyoksaelyaflıalçımı istersiniz?’’ İkilisoru:“susadınızmı?Birazsuistermisiniz?’’ Açıkuçlusoru:“Düştüktensonrakendinizinasılhissettiniz’’; anlatmasınafırsatverilir.’’ İndirekt(dolaylı)soru:“Banakazayıanlatınız;iletişimiarttırmada önemliolur.’’ AdayMemurEğitimleri-2013 44

45. İletişimde; *BenDili *SenDili AdayMemurEğitimleri-2013 45

46. SENDİLİ        KişiyiSuçlayıcıdır, DavranıştanÇokKişiliğeYöneliktir, YenidenKonuşmaİsteğiniEngelleyicidir, KişiKendiniSuçlanmışVeAnlaşılmamışHisseder, NeyeKızıldığınınAnlaşılmamasınaNedenOlur, KişiyiGücendirir,Kırar, KişininDirenmesineNedenOlur. AdayMemurEğitimleri-2013 46

47. BENDİLİ ÖzellikleOlumsuzDuygularınYaşandığıDurumlarda, OlumsuzDuygularınYaşandığıKişiyeÖnceDavranışYada DurumTanımlanarak, BuDavranışVeyaDurumdanNasılEtkilendiğiBelirtildikten Sonra, NeHissedildiğininSöylenmesineDayalıdır. AdayMemurEğitimleri-2013 47

48. ODASIDAĞINIKOLANAYŞE’YEANNESİ “NePasaklıŞeysin,SeninKadarDüşüncesiz BiriniGörmedim,BirİşideSöylemedenYap.” ŞeklindeKonuşmakYerine “OdanBöyleDağınıkOlduğuZaman, ToplamakZorundaKalıyorumVeYoruluyorum .BuDaBeniRahatsızEdiyor.” AdayMemurEğitimleri-2013 48

49. MüziğinSesiniÇokAçanAhmet’eBabası “SanaŞuMüziğinSesiniKesDemedikMi, NeKadarAnlayışsızBirisin.” GibiKişiliğiEleştirenBirİfadeYerine “İştenÇokYorgunGeldim,MüziğinSesiBu KadarYüksekOlduğundaBaşımAğrıyorVe Dinlenemiyorum.” AdayMemurEğitimleri-2013 49

50. BENDİLİNİNYARARLARI SenDilindekiGibiKişilerSavunmayaGeçmezler, BireyKarşısındakiniSuçluHissettirmez, DiliKullananKişininNedenODuyguyuYaşadığı AnlaşıldığıİçinİletişimSağlıklıOlur. BenMesajıAlanKişiBaşkalarınıDüşünmeyiDe Öğrenir. YakınlığıArtırıcıdır, AnlaşmazlıklarıAzaltır, KonuşanKişiyiDuygularınıBiriktirmediği,EtkiliOlarak DileGetirdiğiİçinRahatlatır. AdayMemurEğitimleri-2013 50