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第四部分 摩托罗拉质量体系评审

第四部分 摩托罗拉质量体系评审. 摩托罗拉质量管理培训. 第四部分 摩托罗拉 质量体系 评审系统. 1.全面质 量管理. 2.顾客完 全满意. 3.六西格 玛质量. 5.全面运转 周期管理. 6.组建团队 和以团队形 式解决问题. 单元一 摩托罗拉质量体系评审系统  QSR  简介 单元二 QSR 与 ISO9001 的对照 附 录 QSR 子系统要点. 第四部分课程目标. 在课程结束后，学员将能够： 理解摩托罗拉公司实施 QSR 的目的和意义 描述摩托罗拉质量体系评审  QSR 系统的基本内容

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第四部分 摩托罗拉质量体系评审

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Presentation Transcript

  1. 第四部分 摩托罗拉质量体系评审 摩托罗拉质量管理培训 第四部分 摩托罗拉 质量体系 评审系统 1.全面质 量管理 2.顾客完 全满意 3.六西格 玛质量 5.全面运转 周期管理 6.组建团队 和以团队形 式解决问题 单元一 摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介 单元二 QSR与ISO9001的对照 附 录 QSR子系统要点

  2. 第四部分课程目标 在课程结束后，学员将能够： • 理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义 • 描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容 • 明确QSR和ISO9001之间的异同 • 通过讨论案例，了解QSR的应用

  3. 单元一摩托罗拉质量体系评审QSR简介

  4. 摩托罗拉实施QSR的目的 • QSR，即Quality System Review • 质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。

  5. 摩托罗拉QSR的发展历史 QSR指南第五版 1998 企业认证 总公司质量部成立，QSR 指南第四版 1997 QSR 指南第三版 1996 1995 1994 QSR 指南第二版 1993 MCQC和供应商协会(MSMC)合并 1992 跨专业小组方法的采纳 1991 1990 用于供应商QSR 的修正 1989 增加软件子系统 1988 六西格玛和TCS目标引入 1987 1986 1985 摩托罗拉总公司质量协会(MCQC) 开始每两年一次的QSR 1984 1983 摩托罗拉开始重视质量 1982 1981 1980

  6. QSR中质量体系的定义 • 质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望

  7. 质量体系演变模式 没有质量体系 有需要改变 的意识 自上而下的政策 被动反应的 质量体系 主动预防性的 质量体系 以用户为核心的集 成式的质量体系 • 政策缺乏实施 • 沟通差 • 缺少理解 • 没有培训 • 光说不干 • 废品率高 • 有一些咨询资源 • 只在生产方面有质量部门 • 生产流程中没有返馈 • 对中层经理有表彰制度 • 有许多救火 • 没有员工参与 • 用户不满意 • 没有供应商参与 • 没有员工参与 • 在制品库存高 • 生产周期长 • 尽量满足用户需求 • 员工以团队式参与 • 有过程控制和评估但无优化 • 员工流动率低于平均水平 • 预测用户需求 • 有些方面(如生产和技术)有基准评价 • 基本意识到用户的意见并有适当反应 • 在所有方面有评价指标 • 由于有预防，质量成本低于平均水平 • 质量有竞争力 • 质量职能开始集成化 • 对生产周期有测量及改善计划 • 市场份额增大 • 注意关键用户 • 全面系统化 • 团队工作方式得以全面实施 • 管理层成为团队一部分 • 结果可测量 • 质量部门是生产线的一部分 • 对质量和生产周期有持续改善的机制 • 内外用户满意度指标有很好的协调 • 预测用户要求 • 征求用户意见 • 由质量差而产生的成本低 • 废品和返工很少 • 有很好成本跟踪系统 • 有革新方法 • 与用户和供应商有良好关系 • 准时生产制(JIT) • 返修量和保修量大 • QC部门集中，检查人员多 • 对SPC缺乏认识 • 缺少沟通，培训不足 • 与供应商关系紧张 • 控制性管理 • 员工热情低 • 生产周期长，以批定产 • 在制品库存高 • 大量数据缺少分析 • 量大繁琐的质量手册 • 以销售人员为主导 • 内部化的产品规格 • 没有建议的渠道 • 用户投诉多 • 次品多、返修率高 • 没有质量目标 • 工作出错频繁 • 到处救火 • 市场份额下降 • 缺乏质量数据 • 缺乏质量成本指标 • 没有员工参与 • 市场份额下降 • 用户减少 • 成本失控 • 环境杂乱 • 员工心灰意冷

  8. Ⅰ冲击 Ⅱ亏损 Ⅲ投资 Ⅳ持平 Ⅴ回报 6.以用户为核心的集成化的质量体系 1.没有质量体系 3.自上而下的政策 5.主动预防性质量体系 2.有需要改变的意识 4.被动反应的质量体系 知识差距 • 抽样 • 检验 • 管理技术 • 基本统计方法 • 控制图 • 审核 • 文件化 • 实验设计方法 • 过程控制 • 用户调查 • 团队精神 • 头脑风暴法 • 因果分析 • 生产过程自动化 • 质量功能部署 • 人工智能 • 基层参与 • 上下关系融洽 • 伙伴式的供应商关系 • 先进的统计技术 • 给废品定义 • 废品成本 • 价值判断 • 基准评价 • 行为变化 • 交流 • 评估 • 组织机构 • 供应商管理 强调的 方面 1 2 3 4 5 加强培训 质量体系演变

  9. 质量体系评审的目标 • QSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响

  10. 摩托罗拉QSR的类别 • 供应商质量体系评审 • 内部质量体系评审

  11. 内部 QSR 目标 供应商 QSR 目标 • 发现有可操作的改善机会 • 为摩托罗拉的企业提供质量体系的客观评价 • 突出优势并用书面整理出来以便摩托罗拉的其它单位能够共享 • 在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础的跨部门的联系网络便于知识的运用 • 获得ISO9001/QS9000认证 • 发现供应商的质量体系中可以改善的机会 • 使供应商具有相似性的质量体系 • 让供应商意识到建立全面质量体系的效益 内部QSR和供应商QSR的目标对比

  12. QSR的意义 • 评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议 • 为企业提供高标准的质量体系模式 • 为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会 • 使企业的注意力集中到质量问题上 • 保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位 • 与供应商建立长期合作的业务关系 • 确保企业获得ISO9000认证

  13. 内部QSR的过程 选择进行QSR的单位 选择QSR小组成员 与被评审单位初步联系并做必要准备 小组碰头会 QSR现场调查 结果报告会 QSR的巩固工作 QSR行动计划

  14. 选择进行QSR的供应商 选择QSR小组成员 评审小组与被评审供应商确认并安排日程 供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系 小组碰头会 QSR现场调查 总结报告并发表 供应商的QSR过程

  15. QSR 指 南 • 提供子系统每个要素的基本内容 • 为各要素提供评审依据 • 提供理想的质量体系模式

  16. 子系统 要素 考虑事项 实际表现水平 及水平分类 总评结果 QSR指南包含的内容

  17. QSR的12个子系统 1. 质量体系管理和领导 7. 质量测量系统的控制 2. 新产品/技术/服务开发与控制 8. 人力资源的参与 3. 内部或外部供应商控制 9. 顾客忠诚 4. 制造流程的运转与控制 10. 软件评估指南 5. 服务质量 11. 规章与安全条例 6. 为预防和寻找解决问题方法 12. QS9000补充条款 进行的统计学分析

  18. 以百分比衡量的QSR质量定义 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 无 几乎没有 极少 一些 很多 大量的 大部分 绝大多数 几乎全部 全部

  19. 单元二QSR与ISO9001的对照

  20. ISO9001质量体系要素 4.1 管理职责 4.2 质量系统 4.3 合同评审 4.4 设计控制 4.5 文件控制 4.6 采购 4.7 用户提供物品 4.8 产品的标识和可追溯性 4.9 工艺控制 4.10 检验和试验

  21. ISO9001质量体系要素(续) 4.11 检验、测量和试验设备 4.12 检验和试验状态 4.13 不合格品的控制 4.14 纠正和预防措施 4.15 搬运、贮存、包装和交付 4.16 质量记录 4.17 内部质量审核 4.18 培训 4.19 售后服务 4.20 统计技术

  22. QSR 与 ISO9001的对照 项目 ISO9000族标准 QSR－质量体系评审 质量管理与质量保证 全世界各类组织 管理标准 质量管理 质量保证 质量改进 质量体系稳定运行 (控制为主) 质量体系评审 摩托罗拉及其供应商 管理标准 质量管理 质量保证 质量改进 持续改进 同业之冠 (基准评价) 1. 名称 2. 对象 3.性质 4.作用 5.目标

  23. QSR 与 ISO9001的对照续 项目 ISO9000族标准 QSR－质量体系评审 第三方认证为主 文件审核 现场审核 认证：合格/不合格 控制 20个 (Motorola)第二方评审 方法评审 实施评审 效果 评审：改进机会 红－机会；黄－基本合格 绿－合格；兰－优秀 12个 6. 评审人 7. 实施 8. 结果 9.要素 /子系统

  24. QSR 的优势 • QSR的系统内容完全涵盖并超出了 ISO9001/2/3的要求 • QSR更注重质量体系的改进行动和结果 • QSR要求的目标是同业之冠 • QSR充分鼓励采用基准评价的方法

  25. 案例练习 A 小组

  26. 案例练习 B 小组

  27. 案例练习 C 小组

  28. 附 录 QSR 子系统要点

  29. 子系统 1 质量体系管理和领导 • 领导层对质量体系的支持和重视 • 质量目标的建立和质量体系的运行 • 质量子系统1-12的综合评估 • 内部质量的评审

  30. 子系统 2 新产品/技术/服务开发和控制 • 新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序 • 统计技术及其他先进设计技术的应用 • 基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序 • 基准评价方法的应用

  31. 子系统 3 内部和外部供应商控制 • 供应商的预先参与状况 • 与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训 • 对供应商能力及产品、服务的考核 • 供应商不断改善的计划 • 产品和服务情况

  32. 子系统 4 制造流程的运转与控制 • 质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审 • 具有文件记录、控制和追踪的程序 • 经常性地、有效地应用统计质量控制方法 • 工人的培训、上岗证和工作程序的完善

  33. 子系统 5 服务质量 • 分析和确认顾客完全满意的服务指标 • 提供符合顾客需求的服务 • 明确定义且有文件记录的服务程序 • 对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录 • 对内部顾客需求的评估

  34. 子系统 6 为预防和寻找解决问题的方法进行的统计学分析 • 对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题 • 利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题 • 问题解决得及时而有效 • 有足够的资源配合使用解决问题的技术 • 用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序 • 制定相应的政策或程序系统地使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标

  35. 子系统 7 质量测量系统的控制 • 建立有效地校准和预防维护系统，并文件化 • 定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准 • 校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要 • 对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究

  36. 子系统 8 人力资源的参与 • 每个人都能意识到在顾客完全满意(TCS)方面所起的作用 • 对专业协会成员的支持和理解 • 培训计划能支持企业理念的推广和文化建设 • 建立积极的奖励系统

  37. 子系统9 顾客忠诚 • 了解和预测顾客和消费者的需求 • 比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度 • 建立有效的作业系统来保证分析和解决顾客的不满 • 有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并将有关顾客的数据和结果与顾客和员工沟通

  38. 子系统 10 软件评估指南 • 有批准的书面软件开发程序 • 配置管理和安全性 • 有计划的独立的系统抽样测试 • 软件质量 • 培训、工具、技术、方法和环境

  39. 子系统11规章与安全条例 • 产品安全政策 子系统12QS9000补充条款

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