精通本职工作中每一个工作环节一点一滴做好每一处细节工作

1. 精通本职工作中每一个工作环节一点一滴做好每一处细节工作精通本职工作中每一个工作环节一点一滴做好每一处细节工作

2. 前 言 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解售后工作，清楚售后员工的主要工作和做为一名售后员工的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！

3. 我们的目标 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 我们应为顾客提供主动、热情、温馨、 周到的服务! 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是 把顾客当作自己家人一样对待，让他 们感受到家一样的温暖和幸福！

4. 企业理念

5. 经营理念

6. 理念相关测试 通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？

7. 基本要求 每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功 近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积 极的心态面对问题，解决问题 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！

8. 目 录 第一章：仪容仪表---------------------- 第二章：环境卫生---------------------- 第三章：日常行为规范----------------- 第四章：工作场所以外的行为规范------ 第五章：安全与健康-------------------- 第六章：服务用语及行为规范----------- 第七章：岗位职责-----------------------

9. 第一章：仪容仪表 教学目标 通过对本章节的学习明确以下内容： 1、熟悉和掌握仪容仪表标准，在工作期间能保持良好精神面貌， 提升服务形象。 2、规范仪容仪表，提升自身修养。 3、做好礼仪规范，提高服务品质，树立企业良好形象。

10. 第一章：仪容仪表 仪容仪表概述 含义：仪容，通常是指人的外观、外貌。仪表则是综合人的外表， 它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风 度等方面，是人举止风度的外在体现。 目的：员工的仪容仪表、礼仪代表企业形象，直接影响到顾客的购 物心理。因此，整洁优雅的仪容仪表是对每一位员工的基本 要求。 要求：端庄稳重，举止大方，态度和蔼，待人诚恳，工装整洁。

11. 1、头发： 要勤修剪、梳理整齐，保持干净，不留奇异发型，头发颜色保持自然色。 第一章：仪容仪表 女员工： 长头发： 头发齐肩应整齐的扎起或盘起，前额留海不得遮掩视线（最长不过 齐眉），两鬓不留碎发，不得使用夸张款式的发卡(特殊部门申请）。 短头发： 肩膀以上短发前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），必要时用 发带或者发卡束起。

12. 男员工： 面部保持清洁，不留胡须 头发保持干净整洁，无异味无头屑，不允许梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。（特殊部门申请）。 第一章：仪容仪表 2、面部： 整洁，牙齿清洁，口腔无异味。 表情要求： 精神饱满、时刻保持微笑，不可带情绪上岗。

13. 第一章：仪容仪表 女员工： 淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，粉底质感要自然，涂抹淡色系口红或唇彩，适合肤色的腮红，眉毛需涂描得体，涂抹黑色睫毛膏，用餐后应及时补妆。 第一章：仪容仪表 眉形轮廓明显 眼影要统一颜色 涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神 上岗前必须涂抹淡色唇彩

14. 第一章：仪容仪表 第一章：仪容仪表 3、手： 不留长指甲，无污垢，不准涂透明色以外指甲油，保持手部的健康清洁。 要求： 指甲不能过长，从手心看，手指以上（不超过指尖的0.2mm）； (特殊情况除外) 4、饰品的佩戴： 女员工只可佩戴项链一条或耳钉一对；男员工不可佩戴任何饰物

15. 仪表的标准 第一章：仪容仪表 1、工装： 工装统一，大小适中，干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所 有纽扣、衣领平整无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工腰 带以黑色，咖色为宜，无破损，宽窄得体，不要选用怪异的皮带 扣， 工装、便装不能混穿。 工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。

16. 第一章：仪容仪表 2、鞋袜： （1）女员工： 冬装黑色布鞋，白色袜子，夏装白色凉鞋，肉色短丝袜； （根据各店要求穿着） 保持鞋面清洁、无破损，不可有夸张的装饰； （2）男员工: 黑皮鞋，深色袜子，鞋面要保持光亮、无灰尘、无破损。

17. 头发梳洗整齐，无头屑 夏 装 头发梳洗整齐，无头屑 冬 装 第一章：仪容仪表 刘海不过眉 长发需扎起 化妆清淡 刘海不过眉 长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 牙齿清洁、 口腔清新 工卡戴在指定位置 工卡戴在指定位置 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工装清洁、整齐 纽扣齐全 黑色裤子，长短适中 黑色裤子，长短适中 鞋 袜 鞋 袜 （根据各店要求） （根据各店要求）

18. 3、工卡： 工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照，字体打印清晰， （所有工卡禁用大头贴）。 工卡佩戴规范： 佩戴位置为在左胸前，如果有胖东来标志的，在标志的正下方; 无标志时，佩戴胸高点以上四指的位置。 第一章：仪容仪表 要求： （1）、外壳整洁、无破损； （2）、内芯清晰、无破损； （3）、佩戴于指定的位置，不能反戴、斜戴； （4）、不允许佩戴他人工卡，工卡不得外借；

19. 第一章：仪容仪表 通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？ 3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。

20. 第二章：环境卫生 希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、工具设施的完善；2、工作台面摆放要整齐；3、工作台面无遗留商品。 我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物 环境。

21. 第二章：环境卫生 门前地面干净，无垃圾，无纸屑，无积水，积雪，门头、墙壁瓷砖、门帘、台阶干净、无污渍、无破损 墙面、瓷砖无破损、无乱涂乱画现象，墙角无蜘蛛网存在 空调、开关盒、排风扇干净无灰尘，能正常使用，天花板定时清理，无蜘蛛网

22. 第二章：环境卫生 前台台面干净、无灰尘， 无破损，物品摆放整齐 休闲座椅、墙壁、窗户、 窗帘干净、无灰尘、无污渍，能正常使用 垃圾桶内、外侧保持干净，无水印垃圾不能超出2/3，垃圾袋不准外漏

23. 第二章：环境卫生 售后提示牌干净、无灰尘、无破损，悬挂高度统一 鞋架、柜子无灰尘、无污渍，无破损、能正常使用，鞋、鞋盒摆放整齐 未取走的衣物叠放整齐，不能乱摆乱放

24. 第二章：环境卫生 剪子、镊子、缝纫线、尺子等辅助设备无破损，能正常使用 线板干净、整洁，丰满，配色齐全 试衣镜、饮水机干净无污渍，无破损，能正常使用，饮水机桶内水不能低于最低刻度

25. 第二章：环境卫生 清洁工具摆放在指定位置，摆放整齐，干净无破损，柜子物品摆放整齐 所有机器设备无破损，无灰尘，能正常使用，摆放在指定位置 地面保持干净、无纸屑，无积水，无卫生死角，地板砖无破损

26. 第三章：日常行为规范 在我们胖东来，首先是先要学会做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，需要我们有一个良好的行为规范。 我们一定要做好售后服务工作，解决顾客的实际问题

27. 第三章：日常行为规范 签到时应穿着工装，淡妆上岗不迟到、 早退、错签、代别人签到、签退 上班时间不要在卖场内照镜子、 化妆 当需离开岗位时，交接给其他员工，帮助迎宾，不要出现空岗现象 员工不能拿顾客遗留小票私自积分

28. 第三章：日常行为规范 当班期间不允许举止夸张，大声喧哗影响顾客购物； 当班期间不允许出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止； 在岗期间不要未经主管允许外出或在商场内买东西；（着工装买东西时不允许佩戴工卡） 不要着工装或戴工卡在卖场内围观看电视及做有损公司形象的事情；

29. 第三章：日常行为规范 在卖场看到垃圾，应主动捡起放入垃圾桶内； 在岗期间不允许乘坐直行梯， 调货时不准携带商品乘坐客梯； 卖场内所有货品、货架不能拖拉地面，小心搬运不能碰撞、毁坏商场设施； 卖场内所有顾客休息场所，不允许员工身着工装或上岗期间身着便装进行休息；

30. 第三章：日常行为规范 在岗期间应统一按照规定时间就餐，就餐后不要长时间逗留；除就餐时间外，不准私自外出吃饭； 不要上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 上班期间不要做与工作无关的事情； 就餐时不允许损坏踩踏公共设施，自觉维护餐饮环境与秩序，方便顾客就餐；

31. 第三章：日常行为规范 下班后，不准戴工卡在卖场内购物或私自翻动其它区域物品 员工上下班必须走员工通道 在借用板车、手推车，上货时应严格按照规定使用，爱惜车辆，不准超过150公斤使用，严禁人员踩踏货运板车； 上班期间不允许背大包及购物袋，食品、易燃易爆物品进入卖场 （小化妆包除外）

32. 第三章：日常行为规范 员工车辆不允许存在顾客存车处，必须存放在指定位置 员工不允许穿工装上下班 参加会议、培训、大型集体活动时，应按规定时间参加，手机应关机或静音，必须遵守现场纪律，不允许出现迟到、睡觉、交头接耳、打手机等现象； 员工利用休息观看电影时，应配合电影厅工作人员，听从安排，出示电影卡、工卡

33. 第三章：日常行为规范 上班期间员工应注重自身的言行举止，不要出现以下现象： 倚货架 抱 臂 双手叉腰 打哈欠

34. 第三章：日常行为规范 站姿不端 抠 手 窜岗、聚堆聊天 剪指甲

35. 第四章：工作场所以外行为规范 1、公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、 遵守社会公德。 2、上班前要和家人打招呼，回家途中不要听MP3，不要接打手机， 女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送，。 3、途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车（踏板 式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带。 4、下班及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况。 5、严禁在外聚众寻衅滋事、打架斗殴。 6、下班后不允许穿工装带工卡在外聚餐。 7、22点后，禁止在外饮酒，夜不归宿。 8、严禁参与赌博、接触毒品、色情场所。 9、严禁参与传销活动。 10、禁止在外兼职

36. 第五章：安全与健康 丢弃垃圾时，纸箱应拆开、 平铺，避免夹杂销售商品 卖场内禁止拉日报、打小票、签单，各种数据不允许出现在顾客视线以内，夜间卖场内不准存放任何数据 开票台内不能存放现金、银行卡等贵重物品，专柜收银台及时上锁妥善保管 ； 出入仓库做到灯灭人走

37. 第五章：安全与健康 各种设备电源插头插到位 下班及时清理过夜垃圾 员工驾驶或乘坐二轮摩托车（助力车、电瓶车）须戴头盔,并系好头盔带 ；发平安信息 送宾后，检查区域内插座、电源、 控器开关盒、卷帘门下是否有杂物

38. 第五章：健康与安全 感冒必须带口罩 不允许随地吐痰 不允许乱丢垃圾

39. 第五章：健康与安全 上下班要按交通规则行驶，确保安全 驾驶机动车，须携带驾驶证和行车证 严禁酒后驾车（包括机动车及非机动车）

40. 第五章：健康与安全 口罩的正确戴法： 戴口罩时要将口罩仔细遮盖住嘴和鼻子及下巴，并系牢口罩的绳子，尽可能地减小面部与口罩之间的空隙。 口罩的错误戴法： 1：露出鼻子 2：挂在耳边 3：戴到下巴上

41. 第六章：服务用语及行为规范 我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。

42. 第六章：服务用语及行为规范 服务用语规范 发自内心的微笑、热情、亲切、随和、并恰当的赞美，让顾客像在家一样舒服、自由、轻松、自信、快乐 1、老年顾客： 随和、尊称，语速放慢、吐字清晰，用家常话，例如：“叔、大伯、娘、姨”你来了，吃饭了没等； 2、中年顾客：随和，例如：“**哥、**姐，您来了” 3、青年顾客：专业、有活力、随意、赞美，例如：“美女、帅哥，你好”，并恰当赞美。

43. 第六章：服务用语及行为规范 服务行为规范 1、为顾客服务应主动、热情、有礼貌，准确尊称，语调亲切， 态度和蔼。 2、当顾客有需求时，必须及时放下手中的工作，主动上前接待 顾客，不允许以各种理由不理睬顾客，怠慢顾客； 3、在接待顾客时，不允许出现不耐烦神色，不允许对顾客的询 问不答复、不解释，在回答顾客询问时，必须耐心细致的回 答，不允许出现语气生硬现象； 4、当顾客较多时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应 礼貌向顾客致歉，绝对不允许不理睬顾客； 5、当遇到顾客不满意时，须礼貌上前接待顾客，当超出自己权 限时，必须上报主管；

44. 第六章：服务用语及行为规范 服务行为规范 6、在卖场遇到顾客询问时，应把顾客带到地点，如当时不能离 开，应告知顾客详细地点为顾客指引，不允许用手指； 7、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路、上电梯时应统一 站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主 动打招呼或微笑示意； 8、遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即上报主 管，逐级妥善解决； 9、不得顶撞顾客，出言不逊，刁难顾客； 10、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾 客，或在顾客背后指指划划。

45. 1、热爱本职工作，具有强烈的责任心，坚持原则；1、热爱本职工作，具有强烈的责任心，坚持原则； • 2、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； • 3、学会合理安排工作时间，具备敬业爱岗精神和优质的服务意识 • 与专业技能； • 4、讲职业道德、积极进取、工作负责任，服从安排，认真完成主 • 管传达的任务。 • 5、熟练掌握专业技术，为顾客提供优质的服务； • 6、根据顾客需求，对需要维修的商品按时、准确完成并保证维修 • 的质量； • 7、保持好区域卫生及机器设备的正常运行； • 8、做好交接班工作、对遗留问题交接清楚； 第七章：岗位职责

46. 服装售后 第一章：工作流程--------------------- 第二章：服务项目--------------------- 第三章：客诉处理--------------------- 第四章：常见服装面料知识------------ 第五章：服装常见品质问题及分析----- 第六章：洗涤小常识-------------------

47. 营业前： 1、整理仪容仪表 2、按各店规定时间准时签到，不得代他人签到 3、每周一、五准时参加部门晨会 A：学习企业精神，传达公司相关文件 B: 总结工作，强调工作重点 4、各自进入岗位打扫区域内卫生 5、检查工具、配件、辅助材料是否齐全 6、检查缝纫设备，开启电源、机器倒线 7、熨烫设备加满水，处理工作前的一切杂事 8、准备迎宾 第一章：工作流程

48. 第一章：工作流程 第四章：工作流程 根据各店签到时间 按时签到 整理仪容仪表，画淡妆 准时参加晨会 开启电源 开启机器倒线 摆放工具，整理工作台面

49. 营业中： 1、面带微笑，询问顾客有何需求； 2、正确引导并提示顾客自觉排队； 3、双手接过顾客衣物，耐心询问,做好标记，提前告知顾客修补 后的效果，征得顾客同意后，方可修补； 4、维修时间较短时，微笑对顾客说，请您稍等! 5、维修时间较长时，微笑对顾客说清楚原因，说出一个大概时 间，例：“不好意思，这会顾客有点多，您需要稍等一会，您 可以先去逛一会，尽快给您修补好！”取得顾客谅解 6、叮嘱顾客保管好取衣挂牌，避免造成不必要的麻烦； 7、顾客领取衣物时，查看取衣凭证，正确无误后，将修补好的 衣物叠好交与顾客手中，“请慢走！” 8、交接班时，把遗留的工作交接清楚，卫生打扫干净，签退后 方可离岗。 第一章：工作流程

50. 第一章：工作流程 挂牌 亲自为顾客量身 微笑接待顾客 装袋 双手交与顾客手中 交接遗留工作 提醒顾客保管好取衣挂牌