Vidéo à la Demande Assistance Technique

1. Vidéo à la DemandeAssistance Technique Date : 27 août 2007 Version : 2.0

2. La vidéo à la demandePrésentation générale • Ce service est également connu sous l’acronyme VOD pour « Video On Demand ». • C’est un service de vidéoclub en ligne assuré par un partenaire du nom de GLOWRIA. • Le client acquiert la licence pour visualiser un programme • pour une durée de location définie (généralement 24h ou 48h sauf films adultes généralement 3h) • pour un montant défini (entre de 1,99€ et 8,99€) • La durée de location du programme ainsi que le prix sont indiqués dans la fiche descriptive du programme. • La durée de validité de la licence est : durée de location + durée du film + durée permettant au client de faire des pauses. • La durée de la licence démarre dès l’achat. Pour pouvoir visualiser le programme le client doit donc démarrer la visualisation du programme avant la date à laquelle il a procédé à l’achat + la durée de location. • Exemple :Le client procède à l’achat d’un programme le 23/07/2007 à 18h43.La durée de location est de 24H.Le client doit commencer à visualiser le programme avant le 24/07/2007 à 18h43 pour pouvoir regarder le programme. • Durant la durée de validité de la licence, le client peut à tout moment : • Démarrer la visualisation du programme • Arrêter la visualisation du programme et la reprendre au point où il s’est arrêté ou bien depuis le début • La facturation est assurée par DartyBox sur la facture mensuelle. Le client peut consulter sur le portail VOD la liste des programmes qu’il a récemment acheté (et qu’il peut encore voir pour certains). • Les règles de traçage des appels sont les suivantes : • Activités (smartscript) : TVDSL • Demandes d’Assistance (DA) • Panne : Type = « CTT Dbox – Panne » et Sous-type = « VOD » • Usage : Type = « CTT Dbox – Usage » et Sous-type = « VOD »

3. Portail VODAccès et principes généraux de navigation Accès à l’univers VOD Page d’accueil du portail VOD • Touche « VOD » de la télécommande • Ou Chaîne « 888 » du plan de service (accès par numérotation mais pas par P+/P-) • Ou Menu du Portail TV • Appuyer sur la touche « Menu » de la télécommande • Sélectionner « Mon Vidéoclub » Navigation dans l’univers VOD Accueil VOD Recherche Retour Compte VOD Déplacement: Haut, Bas, Gauche, Droite Validation

4. Portail VODSélection d’un programme : Navigation dans les rubriques Rubrique Cinéma Rubriques accessibles via l’accueil • Nouveautés • Meilleures ventes • Cinéma, décomposé en sous-genres • Jeunesse • Séries TV • Documentaires • Adulte • Mes Favoris • Evènements 1 1 2 Meilleures ventes Sous Rubrique Action et Aventure

5. Portail VODSélection d’un programme : recherche par mots clés Accès à la recherche : touche C Jaune

6. Portail VODInformations et actions disponibles pour chaque programme Acheter pour la durée et le prix indiqués Voir la bande annonce Programme disponible en Haute définition Ajouter aux favoris Format du programme : 4/3 ou 16/9 Plus d’information sur le programme Langues disponibles

7. Portail VODAcheter en 4 étapes 1. Sélectionner le programme 2. Visualiser le détail et commander 3. Accepter l’achat 4. L’achat est confirmé Attention : Par défaut le code confidentiel n’est pas demandé pour louer un programme (Sauf pour les contenus adulte). L’abonné peut cependant rendre la saisie du code confidentiel obligatoire dans tous les cas, en allant sur MON COMPTE.

8. Portail VODInformations et actions disponibles durant la visualisation (touche « i » de la télécommande) Onglet « LECTURE » Onglet « RESUME » Onglet « CASTING » Aller en avant Onglet « REGLAGES » Retourner en arrière Suspendre le programme et reprendre au point d’arrêt Arrêter le programme et reprendre au début Choix de la langue Choix des sous-titres Choix du format du film

9. Portail VODSynthèse des touches de la télécommande

10. Portail VODLa rubrique « Mon compte » Accéder à l’historique d’achat sur Mon Compte VOD Le programme peut être visible pendant 24 ou 48h suivant l’achat (Ici il reste 2h23) Le nom du programme n’est pas toujours disponible, en particulier pour les contenus adultes Licence expirée. Pour visualiser, l’abonné doit à nouveau payer le contenu.

11. Procédures d’Assistance TechniqueActions à mener en cas d’appel client • Accès au portail • Pas d’accès au portail => Code erreur EPG???Vérifier l’accès à la hotlineSi accès OK => Faire fiche d’incidentSi accès KO => Faire fiche d’incident + déclencher procédure d’incident collectif • Dans le portail ou en cours de visualisation d’un programme • Message avec un code erreur (du type Gxx-xxx)Voir l’action à mener pour le code considéré dans la liste des codes erreur • Cas particuliers • Le client a subi un problème technique durant la visualisation du programme=> Réattribuer systématiquement la licence pour le programme considéré avec le Portail SAV VOD Glowria (voir description du portail ci-après) • Le client a une suggestion (ex : amélioration de l’ergonomie du portail)=> Le client doit remonter une « Fiche Vidéo à la Demande » à l’adresse internet « betatest.vod@dbmail.com » • Le client est suspendu (code erreur à confirmer)Accéder au Portail SAV VOD Glowria pour vérifier que le compte est « Désactivé » et transférer l’appel au service commercial

12. Procédures d’Assistance TechniquePortail SAV VOD Glowria – Accès au portail • Depuis l’application DartyBox, dans l’onglet « Diag », cliquer sur « Réattribution des droits TV »

13. Procédures d’Assistance TechniquePortail SAV VOD Glowria - Statut du compte client / Historique des achats • Statut du compte client : • Activé : le client peut utiliser la VOD librement • Désactivé : le client est suspendu ; il peut visualiser les programmes déjà achetés mais ne peut pas acheter de nouveaux programmes • Historique des achats • Statut du programme • Prix • Date de première visualisation • Date d’achat • Nom du programme • Numéro de la transaction

14. Procédures d’Assistance TechniquePortail SAV VOD Glowria - Réattribution de licence 1. Réattribuer la licence Cliquer sur cet icône pour réattribuer la licence du programme. Il apparaît lorsque le Statut est « Acquis » ou « Ré-acquis » 2. Licence réattribuée La licence a été réattribuée pour une durée équivalente à la durée de location initiale 3. Licence réutilisée Le client a reloué le programme pour lequel la licence avait été réattribuée. La 2ème transaction fait référence à la première.