مدیریت جامع کیفیت Total Quality Management ( TQM )

1. مدیریت جامع کیفیت Total Quality Management ( TQM ) By: Dr K Mirzaei

2. تاریخچه • مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد • کیفیت در صنعت در دهه های 1940 و 1950 مورد توجه قرار گرفت • تلاش های اولیه روی بخش تولید متمرکز بود ولی بعدها بخش های خدماتی را نیز در بر گرفت By: Dr K Mirzaei

3. فایگنبامFiegenbaum(1951): • کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد • کرازبی Crosby : • کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات ( استانداردها) از پیش تعیین شده تعریف می کند • الزامات شامل کلیه کارهای لازم برای تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت می باشد که مطابق انتظارات مشتری است • وی بر ” انجام درست کار در بار اول ” تاکید دارد By: Dr K Mirzaei

4. جوران Joseph Juran: • کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده ، تعریف می کند • وی برای ارتقای کیفیت یک رویکرد سه قسمتی را بیان می کند: • طراحی کیفیت : شامل شناخت و تعیین مشتریها و نیاز های آنان ، طراحی محصول بر اساس نیازها ، و بالاخره طراحی فرآیندها برای تولید آن محصول • کنترل کیفیت : ارزشیابی عملکرد بمنظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف • ارتقای کیفیت : ایجاد زیر ساخت مناسب و تشکیل تیم های ارتقا برای ارتقای فرآیندها By: Dr K Mirzaei

5. دمینگ W. Edward deming • وی تامین رضایت مشتریها و کاستن تغییرات عملکرد فرآیندها را مورد تاکید قرار داده است • وی 14 اصل دارد که بر انجام درست کارها در بار اول و برآوردننیازها و انتظارات مشتریها تاکید دارد By: Dr K Mirzaei

6. 14 اصل دمینگ • برای ارتقای کیفیت ثبات داشته باشید • فلسفه جدید را بپذیرید • برای ارتقای کیفیت بازرسی انبوه را متوقف کنید • برای تدارک مواد اولیه به کیفیت اولویت دهید نه به قیمت • مشکلات را پیدا کرده و سیستم را بطور دائم ارتقا دهید • از روش های جدید آموزش ضمن خدمت استفاده کنید • روش های جدید سرپرستی را اتخاذ نمائید • ترس را از بین ببرید • موانع همکاری بین واحد ها و کارکنان را از میان بردارید • شعارها و پوسترها را دور بریزید • استانداردهای کاری را که سهمیه عددی تعیین می کنند ، دور بریزید • موانع غرور کارکنانرا از میان بردارید • آموزش مداوم و خودآموزی را برقرار کنید • تعهد دائمی مدیریت ارشد را به ارتقای کیفیت نشان دهید By: Dr K Mirzaei

7. خصوصیات کیفیت • کیفیت را می توان تعریف کرده و آن را سنجید کیفیت را می توان بر اساس الزامات پیش بینی شده و نیازها و انتظارات مشتریها تعریف کرد • کیفیت پویا ست کیفیت از ارتقای مستمر حاصل می شود • کیفیت یک مزیت است کیقیت رایگان است ، آنچه که هزینه در بر دارد کیفیت پائین است کیفیت و هزینه رابطه عکس دارند By: Dr K Mirzaei

8. خصوصیات کیفیت ... • کیفیت با انجام درست کار سروکار دارد • کیفیت با نتایج مرتبط است باید بر دست آوردها تاکید کرد نه فقط انجام کار • کیفیت مسئولیت هر کس می باشد باید تعهد به کیفیت از مدیریت اجرائی شروع و تا سطوح پائین سازمان ادامه یابد • کیفیت و عملکرد مترادف هستند By: Dr K Mirzaei

9. تعریف کیفیت در خدمات بهداشتی سطحی از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد By: Dr K Mirzaei

10. ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی • مناسب بودن خدمت • سهولت دسترسی • تداوم خدمت • موثر بودن • کارآیی • بازدهی • احترام و توجه • ایمنی • به موقع بودن By: Dr K Mirzaei

11. مشتری چیست؟ • شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت میکند مشتری نامیده میشود. • انواع مشتری : - داخلی - خارجی. • مشتری های داخلی:در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمت های مختلف مشتری هممی باشند • مشتریهای خارجی :بیمه وسایر سازمانهای عرضه خدمات بیمار واطرافیان او میباشند. • مشتری نهایی : شخص یا گروهی است که موجودیت واحد عرضه خدمات وابسته به وجود اوست. • به عبارت دیگر واحد عرضه خدمات فقط به منظور خدمت به مشتری نهایی دایر میشود. By: Dr K Mirzaei

12. فرایند چیست؟ • " فرایند " یعنی کار. هرفرایند معمولا از مراحل مختلف تشکیل شده است.تایپ یک نامه آزمایش قند خون و پذیرش یک بیمار هر کدام یک فرایند می باشد. • هرفرایند شامل درون دادهای است که تدارک کننده تدارک می کند،فعالیتهایی است که انجام می گیرند و نتیجه ای است که نصیب مشتری میشود. • هر فرایند باید درست و به موقع تدارک شود،فعالیتها به طور صحیح انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازها وانتظارات مشتری باشد. By: Dr K Mirzaei

13. صاحب فرایند کیست؟ • کسی که حداقل دریکی از مراحل فرایند درگیرباشد صاحب فرایند نامیده میشود. • برای مثال کسانی که درمراحل مختلف پذیرش بیمار کارمیکنند صاحبان فرایند پذیرش می باشند. • صاحبان فرایند ممکن است درواحدهای مختلف شاغل باشند. • صاحبان فرایند بیشترین اطلاعات را درباره عملکرد آنها دارند. By: Dr K Mirzaei

14. متغیر چیست؟ • هر عاملی که برعملکرد یک فرایند تاثیربگذارد متغیر نامیده می شود. • برای مثال مهارت نیروی کاروتجهیزات و روشهای انجام کارهمه متغیرهای موثر برعملکرد فرایند می باشند. • چون عوامل مختلفی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند بنابراین همیشه در عملکرد آنها " تغییراتی" دیده می شود. By: Dr K Mirzaei

15. سیستم چیست؟ • مجموعه ای از فرایندها یک سیستم را ایجاد می کنند. امور دبیر خانه،اداره بیمار دیابتی و انتقال یک بیمار هر یک سیستم هایی هستند که تعدادی فرایند را شامل می شوند. By: Dr K Mirzaei

16. کیفیت چیست؟ • کیفیت یعنی : دستیابی به استانداردهای ازپیش تعیین شده. 2) کیفیت یعنی : کار درست را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن. 3) کیفیت یعنی: به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن. By: Dr K Mirzaei

17. ارتقای کیفیت چیست؟ • کاستن تغییرات عملکرد فرایندها،یا به عبارت دیگر بهبود عملکرد فرایند ها و سیستم ها را ارتقای کیفیت می نامند. • برای ارتقای کیفیت،نیازمند سنجش عملکرد فرایندها و سیستم ها می باشیم. By: Dr K Mirzaei

18. روش ارتقای فرایند:FOCUS-PDCA By: Dr K Mirzaei

19. 1.فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید. Find 2.در صورت لزوم، تیمی که فرایند را می شناسد سازمان دهی کنید. Organize 3.روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند. Clarify 4 .علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنیدUnderstand 5.قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقا دارد انتخاب کنیدSelect By: Dr K Mirzaei

20. By: Dr K Mirzaei

21. خلاصه روش ارتقای فرایند • فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید. می خواهیم چه کاری انجام دهیم؟ • تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید. چه کسی می داند که فرایند چگونه عمل می کند؟ • روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند. چگونه خواهیم دانست که تغییر در فرایند موجب ارتقا می شود؟ • علل تغییرات فرایند را درک کنید. چه عواملی موجب می شود فرایند بگونه ای که عمل می کند،عمل کند؟ • قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقاء دارد انتخاب کنید. برایارتقای فرایند چه کاری رامی توانیم بکنیم و اول از کجا شروع کنیم؟ By: Dr K Mirzaei

22. برای ارتقا برنامه ریزی کنید. برنامه شما چیست؟ • برنامه را اجرا کنید . چگونه برنامه ارتقا را ااجرا کردید؟ • نتایج را ارزیابی کنید . آیا برنامه موجب ارتقا می شود؟ • بر اساس نتایج اقدام کنید. بر اساس آنچه که می دانید،چه اقداماتی باید انجام دهید؟ By: Dr K Mirzaei

23. مرحله اول : یافتن فرآیندی برای ارتقا Find By: Dr K Mirzaei

24. یافتن فرایندی برای ارتقاء • برای اجرای موفقیت آمیز مرحله 1 از مراحل ارتقای فرایند ملاحظه “تصویر بزرگ " از فرایند و درک آنچه را که قرار است انجام دهید بسیار مهم است. بدین منظور استفاده از دو نوع ابزار پیشنهاد می شود: - نمودار قالبی - بیان فرصت ارتقاء By: Dr K Mirzaei

25. فرایندی را انتخاب کنید که: • از قبل وجود دارد(جدید نیست) • بسیار تکرار می شود. • جمع آوری داده ها در رابطه با عملکرد آن آسان آست. • در آن مشارکت فعال دارید. • تغییر آن آسان می باشد. • برای شما و سازمان مربوطه حائز اهمیت است. By: Dr K Mirzaei

26. بیان فرصت • بیان فرصت چهار چوبی است که برای بیان - ابتدا وانتهای فرایند - عملکرد جاری فرایند - اهداف ارتقا - و منافعی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد استفاده می شود. By: Dr K Mirzaei

27. خطوط راهنما • بیان فرصت باید شامل موارد زیر باشد: 1. نام فرایندی که برای ارتقا انتخاب شده است. 2. ابتدا و انتهای فرایند انتخاب شده. 3. بیان عملکرد جاری فرایند ونتایجی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد. 4. بیان اینکه ارتقای فرایند به نفع چه کسی (کسانی)می باشد. 5. بیان دلایل ضرورت و اهمیت ارتقای فرایند انتخاب شده. • بیان فرصت یک سند غیر قابل تغییر نمی باشد بلکه ممکن است در مراحل بعدی ارتقای فرایند بارها تجدید نظر شده و تغییراتی در آن داده شود. By: Dr K Mirzaei

28. بیان فرصت برای ارتقای فرایند ( نام فرایند ) فرصتی فراهم است. فرایند با ( ابتدای فرایند ) شروع و به ( انتهای فرایند) ختم می شود. فرایند جاری موجب ( مشکلاتفرآیند) می شودو ارتقا موجب ( فواید ارتقا ) خواهد شد که به نفع ( مشتری ) می باشد . ارتقای فرایند به دلایل زیر حائز اهمیت است ( دلایل انتخاب ) By: Dr K Mirzaei

29. بیان فرصت برای ارتقای فرایند پذیرش بیماران غیر فوریتی فرصتی فراهم است. فرایند با ثبت نام بیمار در پذیرش شروع به ارزیابی اولیه او در بخش بستری ختم می شود. فرایند جاری موجب طولانی شدن زمان پذیرش بیمار دوباره کاری و نارضایتی کارکنان و بیماران می شود. و ارتقا موجب کوتاه تر شدن زمان پذیرش کاهش دوباره کاری ورضایت کارکنان و بیماران خواهد شد که به نفع بیماران و کارکنان می باشد. ارتقای فرایند به دلایل زیر حایز اهمیت است: فرایند پذیرش یک فرایند کلیدی است و اولین نقطه تماس بیمارستان با بیماران می باشد.پس خورندهایی که بیماران و کارکنان ارایه داده اند حاکی از این است که فرایند پذیرش نیاز به ارتقاء دارد. By: Dr K Mirzaei

30. نمودار قالبی • یک ابزارساده برای نشان دادن مراحل اصلی جریان یک فرایند می باشد. • هدف: برای ایجاد یک تصویر بزرگ از یک فرایند استفاده می شود. By: Dr K Mirzaei

31. خطوط راهنما • فقط مراحلی را که بطور طبیعی درفرایند اتفاق می افتند نشان می دهد. • نمودار قالبی معمولا 8 تا 12 خانه اصلی دارد. • نمودار قالبی معمولا یک یا حداکثر2 خانه تصمیم گیری دارد. By: Dr K Mirzaei

32. چگونه یک نمودار قالبی ایجاد می کنیم 1. شروع فرایند را در منتهی الیه سمت راست یک صفحه کاغذ می نویسیم. 2. از اعضای تیم می پرسیم اولین قدم اصلی که در فرایند اتفاق می افتد کدام است؟ 3. دور اولین قدم، خانه مستطیلی می کشیم. 4. قدمهای بعدی را تا مشخص شدن همه قدمهای اصلی تعیین می کنیم. 5. ابتدا و انتهای مراحلی از فرایند را که تیم روی آنها کار خواهد کرد با گذاشتن ستاره مشخص می کنیم. 6. ابتدا و انتهای فرایند را که در نمودار قالبی تعیین میکنیم.در بیان فرصت درج می کنیم. By: Dr K Mirzaei

33. نمودار قالبی *بیمار در پذیرش ثبت نام می کند. بیمار به بیمارستان مراجعه میکند بیمار در مطب راهنمایی می شود که کی و کجا برود. پزشک نیاز به بستری را تعیین می کند. بیمار به بخش منتقل می شود. بیمار پذیرش می شود بیمار روی تخت بستری گذاشته می شود *بیمار توسط پرستار ارز یابی اولیه می شود. By: Dr K Mirzaei

34. تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید اساس مرحله 2 از مراحل ارتقای این فرایند این است که اطمینان پیدا کنید گروهی را که برای ارتقای فرایند انتخاب کرده اید صاحبان فرایند می باشند. By: Dr K Mirzaei

35. چندین توصیه • برای ارتقای فرایندهمیشه تیم لازم نیست،ممکن است به تنهایی این کاررا انجام دهید. • مسئولین واحدها اغلب ازعملکرد فرایندها چندان اطلاعی ندارند،بنابراین باید کسانی که بطور مستقیم در گیر فرایند می باشند،صاحبان فرایند در تیم عضویت داشته باشند. • بدیهی است که اعضای تیم های ارتقا بر حسب نوع فرایند، متفاوت خواهند بود. • اگر مشارکت فرد متخصصی لازم باشد به صورت میهمان دعوت شود سعی کنید تعداد اعضای تیم کمتر از 12 نفر باشد. By: Dr K Mirzaei

36. شفاف کردن جریان فرایند و عملکرد آن • برای اتمام موفقیت مرحله 3 از مراحل ارتقای فرایند،درک جزئیات فرایند و عملکرد آن حیاتی است. برای انجام آن دو ابزار لازم است: ” نمودار جریان فرایند“ و ” نمودار جریان داده ها“ By: Dr K Mirzaei

37. تهیه نمودار جریان فرایند تعداد مراحل فرایندمعمولا باید زیر 20 مرحله باشد. پس از رسم نمودار جریان فرایند ممکن است لازم باشد در بیان فرصت تجدید نظر کرده و مراحل فرایند را محدود تر کنید. برای آنکه بتوانیم فعالیتهای خود را به طور واضح روی قسمتی از فرایند که ارتقا خواهیم کرد متمرکز کنیم،تجدید نظر در بیان فرصت یک امر طبیعی است. توجه:زمانیکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید ممکن است مشاهده کنید که ارتقای ساده ای امکان پذیر است، نمودار اصلاح شده را نمودار بهترین جریان جاری فرایند می نامند. By: Dr K Mirzaei

38. چگونه یک نمودار جریان فرایند رسم می کنیم؟ • با استفاده از نمودار قالبی ابتدا و انتهای فرایند را تعیین می کنیم. • با نظرخواهی از اعضای تیم تمام مراحل فرایند را فهرست می کنیم . • مراحل فرایند را به ترتیبی که اتفاق می افتند مرتب می کنیم. • با استفاده از علائم مناسب نمودار را رسم می کنیم . • نمودار را از نظر کامل بودن آن بررسی می کنیم. • نمودار را نهایی می کنیم. By: Dr K Mirzaei

39. علائم رسم نمودارجریان فرایند • از بیضی برای نشان دادن ابتدا و انتهای فرایند استفاده می شود. • از مستطیل برای نشان دادن یک فعالیت استفاده می شود.توصیف ساده ای از فعالیت در داخل مستطیل آورده می شود. • از لوزی برای نشان دادن نقطه تصمیم گیری استفاده می شود. هر تصمیم گیری باید یک مسیر بلی یا خیر داشته باشد • از دایره کو چک برای نشان دادن ادامه نمودار جریان فرایند در جای دیگر استفاده می شود. حرف داخل دایره نشان می دهد که فرایند در همان صفحه و عدد نشان می دهد که فرایند در صفحه دیگری ادامه دارد • برای نشان دادن مسیر از استفاده می شود. By: Dr K Mirzaei

40. ابتدای فرایند فعالیت تصمیم گیری فعالیت فعالیت الف فعالیت By: Dr K Mirzaei

41. الف فعالیت فعالیت انتهای فرایند By: Dr K Mirzaei

42. By: Dr K Mirzaei

43. سنجش عملکرد جاری فرایند برای درک اینکه فرایند چگونه عمل می کند شما باید: • تصمیم بگیرد چه چیزی را خواهید سنجید. • آنچه را که خواهید سنجید تعریف کاربردی کنید. • برای جمع آوری داده ها برنامه ریزی کنید. • داده ها را توسط نمودار جریان داده ها نمایش داده و تحلیل کنید. پس از آنکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید،با استفاده از "بارش افکار" انواع سنجشهای را که می توانند عملکرد فعلی فرایند را نشان دهند فهرست کنید. By: Dr K Mirzaei

44. سنجش هایی را انتخاب کنید که: • اطلاعات ارزشمندی درباره عملکرد فرایند دراختیار شما بگذارند. • به جریان ارتقای فرایند مرتبط باشند. • جمع آوری داده ها آسان باشد. By: Dr K Mirzaei

45. چه چیزی جمع آوری خواهد شد؟ • چه مقدار جمع آوری خواهد شد؟ • داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد؟ • توسط چه کسی؟ • آیا فرم جمع آوری داده ها لازم است؟ • جمع آوری داده ها کی شروع خواهد شد؟ • چه کسی گزارش را تهیه خواهد کرد؟ • داده ها چگونه گزارش خواهد شد؟[مثلا توسط نمودار جریان داده ها] • اولین گزارش کی آماده خواهد شد؟ توجه:برای رسم نمودار جریان داده ها حداقل تعداد 20 تا 25 نمونه نیاز دارید. By: Dr K Mirzaei

46. نمودار جریان داده ها • تعریف: نمایش داده ها روی محورهای مختصات به ترتیبی که اتفاق می افتند. • هدف:برای نشان دادن تغییرات عملکرد یک فرایند استفاده می شود. By: Dr K Mirzaei

47. چگونه یک نمودار جریان داده ها رسم می کنیم: 1) روی کاغذ رسم یک خط عمودی و یک خط افقی عمود بر آن را رسم می کنیم. 2) خط عمودی را به نام متغیر مورد نظر (مثلا زمان پذیرش) نامگذاری می کنیم روی خط افقی شماره داده ها را به تر تیب زمان جمع آوری آنها مشخص می کنیم. 3) مقیاس خط عمودی را تعیین می کنیم.مقیاس را با 20% بالاترین از بیشترین داده و 20% پایین تر از کمترین داده در نظر گرفته و فاصله بین آن دو را به قسمتهای مساوی تقسیم می کنیم 4) برای هر داده نقطه ای را با استفاده از محور های افقی و عمودی پیدا می کنیم. 5) نقاط بدست آمده را بهم وصل می کنیم 6) میانه یا میانگین داده ها را تعیین می کنیم. 7) خط میانه یا میانگین را به موازات محور افقی رسم می کنیم. By: Dr K Mirzaei

48. علل تغییرات عملکرد یک فرایند 1. علل تغییرات عملکرد فرایند دو دسته می باشند: علل عام :علل عام هستند که در ساختار یا ذات فرایند وجوددارندبه همین دلیل همواره بر عملکرد فرایند تاثیر میگذارند. • تغییرات ناشی از تاثیر هر یک از علل عام : اولا کم بوده و دوما تصادفی می باشند. • این قبیل تغییرات را تغییرات طبیعی یا تصادفی می گویند. • طبیعی ازآن نظر که این نوع تغییرات جزطبیعت فرایند می باشند و مزمن از این بابت که همیشه این تغیییرات اتفاق می ا فتند. • زمانی که فقط علل عام بر عملکرد فرایند تاثیرمی گذارند تغییراتی که در عملکرد فرایند اتفاق می افتند قابل پیش بینی هستند . بدین معنی که می شود حد و حدود تغییرات را با روشهای آماری محاسبه و آنها را در طول زمان پیش بینی کرد.به طوری که اگر زمانی تغییرات عملکرد فرایند از آن حد وحدود تجاوز کند می توان گفت که تغییرات مشاهده شده باید علت خاصی داشته باشد. By: Dr K Mirzaei

49. فرایندی هم که فقط تغییرات طبیعی دارد فرایند پایدار و از نقطه نظر آماری فرایند تحت کنترل نامیده می شود. • درک این مطلب حائز اهمیت است که پایدار یا تحت کنترل بودن فرایند به این معنی نیست که عملکرد فرایند خوب است. • پایدار بودن فرایند فقط این مجال را برای ما فراهم می کند که در صورت عدم رضایت از عملکرد آن در راستای ارتقای عملکرد فرایند قدم برداریم. By: Dr K Mirzaei

50. 2) علل خاص: علل خاص هستند که به دلیل تغییرات ناگهانی در شرایط بوجود می آیند و قابل پیش بینی نیستند. • برای مثال غیبت یک فرد کلیدی یا بروز نقص غیر منتظره در تجهیزات،علل خاص می باشند. • چون علل خاص حادث می شوند و جز ذات فرایند نمی باشند تغییرات ناشی از علل خاص را تغییرات غیر طبیعی یا حاد می گویند. • از طرف دیگر چون علل خاص قابل پیش بینی نیستند بنابراین این فرایندی که بر عملکرد آن علل خاص نیز تاثیرمی گذارند (دقت کنید علل عام همیشه وجود دارند )فرایند ناپایدار (بی ثبات) و خارج از کنترل نامیده می شود. By: Dr K Mirzaei