ชื่อเรื่อง / โครงการ

ชื่อเรื่อง / โครงการ หัวหน้าทีม ชื่อ.........นางสาวจารุวรรณ............ นามสกุล...........คงตระกูล............ สมาชิกทีม ชื่อ......ผศ.นพ.ธวัชชัย........นามสกุล.....อัครวิพุธ........... ประธานคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ ภาควิชาศัลยศาสตร์ ชื่อ.......นางสุภาพร............นามสกุล.....เทียนไชย.......... หัวหน้าหอผู้ป่วย 84 ปีชั้น 8 ตะวันตก ชื่อ.......นางสาวปิยะนุช.....นามสกุล......ตัดพุดซา.......... พยาบาลประจำการ 84 ปีชั้น 8 ตะวันตก ชื่อ.......นางระพีพรรณ.......นามสกุล.....แจ่มจำรัส.......... ผู้ปฏิบัติงานพยาบาล 84 ปีชั้น 8 ตะวันตก ชื่อ.......นางวรรณดี............นามสกุล.....กอบพิมาย......... ผู้ปฏิบัติงานพยาบาล 84 ปีชั้น 8 ตะวันตก ชื่อ.......นายอนุรักษ์............นามสกุล.....รวีวัฒนกุล........ นักวิชาการเงินและบัญชี หน่วยเงินรายได้ ผู้ประสานงาน ชื่อ....นางสาวจารุวรรณ........ นามสกุล.....คงตระกูล..... โทรศัพท์..02-4197258.. มือถือ... 081-8701743.... E-mail ……………………… ภาควิชา / หน่วยงาน .......งานการพยาบาลผู้ป่วยพิเศษ..หอผู้ป่วย..84..ปีชั้น..8...ตะวันตก......... L011

1. ชื่อเรื่อง ....พัฒนากระบวนการการชำระค่ารักษาพยาบาล Fax claim ด้วย Lean thinking in health care.... 2. ขอบเขตของเรื่อง/โครงการ (SIPOC)

3. แผนภูมิสายธารแห่งคุณค่า/ Flow (ก่อนปรับปรุง) ( Fax claim Form A ก่อนปรับปรุง ) ผู้ป่วยแจ้งก่อนใช้สิทธิ Fax claim - รวบรวมเอกสารลงสมุดส่ง Fax claim ของหอผู้ป่วย เพื่อนำส่งหน่วยเงินรายได้ เจ้าหน้าที่หอผู้ป่วยให้ข้อมูลยืนยันการใช้สิทธิ จัดเตรียม/บันทึกเอกสาร - สำเนาบัตรประจำตัวผู้ถือกรมธรรม์ - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน - แบบฟอร์มเรียกร้องค่ารักษาพยาบาลของบริษัทประกันให้ผู้ป่วยบันทึกข้อมูลส่วนที่ 1 (Form A) - ประสานงานและแพทย์บันทึกข้อมูลในส่วนที่ 2 (Form A) 30 นาที 1-2 วัน PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 15 นาที PT = 1 ชั่วโมง - หน่วยเงินรายได้ตรวจสอบสิทธิเบื้องต้น บันทึกสิทธิในระบบ STG - แจ้งผลตรวจสอบมายังหอผู้ป่วย - หอผู้ป่วยแจ้งผู้ป่วย PT = 10 นาที 1 วัน-จำนวนวัน LOS (1 วัน - วันจำหน่าย) PT = 10 นาที หอผู้ป่วย หน่วยเงินรายได้ PT = 15 นาที Process time (PT) = เวลาที่ใช้ในกระบวนการ = 130 นาที หรือ 2 ชั่วโมง 10 นาที Delay time (DT ) = ระยะเวลาการรอคอย = จำนวนวัน LOS (จนถึงวันจำหน่าย) Total turn around time (TAT) = รอบเวลาทั้งหมดใช้ในกระบวนการ (PT+DT) = 2 ชั่วโมง 10 นาที – จำนวนวัน LOS (จนถึงวันที่จำหน่าย)

Fax เอกสารถึงบริษัทประกัน บันทึก Form B (ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์) หน่วยเงินรายได้ติดต่อ Ward เขียนเบิกยา / คืนยา วัน D/C บันทึก Form B (ครบถ้วนสมบูรณ์) ไม่มีการเบิกยา คืนยา วัน D/C ติดตามแพทย์บันทึกเอกสาร บริษัทประกันไม่ขอเอกสารเพิ่มเติม Ward ส่งเอกสาร บริษัทประกันขอเอกสารเพิ่มเติม Ward ส่งเอกสารถึงหน่วยเงินรายได้ - Ward ตรวจสอบความสมบูรณ์/ถูกต้อง และรอคอยรวบรวมเอกสารให้ครบถ้วน ตรงกันในคอมพิวเตอร์ก่อน - บันทึกการจำหน่าย 1-2 ชม. 30 นาที- 3 ชั่วโมง 1 ชม. 15 นาที 15 นาที แพทย์มีคำสั่งจำหน่าย PT = 5 นาที PT = 10 นาที PT = 5 นาที PT = 0 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 5 นาที PT = 10 นาที PT = 5 นาที PT = 10 นาที PT = 0 นาที ☺ PT = 15 นาที หน่วยเงินรายได้รับและ Identify เอกสาร สรุปค่าใช้จ่ายและรวบรวมเอกสารต่าง ๆ Form A,B เพื่อ Fax หน่วยเงินรายได้ตรวจสอบค่ารักษาพยาบาล ปรึกษา UR Nurse PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที Fax claim Form B ก่อนปรับปรุง 16 ขั้นตอน เภสัชกรรม บริษัทประกันแจ้งผลได้ยอดชำระตามสิทธิ PT = 5 นาที ต่อหน้าถัดไป

เจ้าหน้าที่หน่วยเงินรายได้เดินทางมา Ward PT = 10 นาที หอผู้ป่วย หน่วยเงินรายได้ บริษัทประกัน หน่วยเภสัชกรรม Fax claim Form B ก่อนปรับปรุง 16 ขั้นตอน (ต่อ) หอผู้ป่วยอำนวยความสะดวกให้เจ้าหน้าที่หน่วยเงินรายได้ ผู้ป่วยจำหน่าย ☺ แจ้งยอดชำระผู้ป่วย PT = 5 นาที Process time (PT) = เวลาที่ใช้ในกระบวนการ = 135 นาที หรือ 2 ชั่วโมง 15 นาที Delay time (DT ) = ระยะเวลาการรอคอย = 180-390 นาที หรือ 3 ชั่วโมง-6 ชั่วโมง 30 นาที Total turn around time (TAT) = รอบเวลาทั้งหมดใช้ในกระบวนการ = 315-525 นาที หรือ 5 ชั่วโมง 15 นาที – 8 ชั่วโมง 45 นาที

4. Waste ( DOWNTIME)

5. แผนภูมิสายธารแห่งคุณค่า(VSM) / Flow (หลังปรับปรุง) ( Fax claim Form A หลังปรับปรุง ) - รวบรวมเอกสารลงสมุดส่ง Fax claim ของหอผู้ป่วย เพื่อนำส่งหน่วยเงินรายได้ เจ้าหน้าที่หอผู้ป่วยให้ข้อมูลยืนยันการใช้สิทธิ จัดเตรียม/บันทึกเอกสาร - สำเนาบัตรประจำตัวผู้ถือกรมธรรม์ - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน - แบบฟอร์มเรียกร้องค่ารักษาพยาบาลของบริษัทประกันให้ผู้ป่วยบันทึกข้อมูลส่วนที่ 1 (Form A) - ประสานงานและแพทย์บันทึกข้อมูลในส่วนที่ 2 (Form A) 1 วัน-ก่อนวันจำหน่าย 1-2 วัน 30 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 15 นาที PT = 1 ชั่วโมง - หน่วยเงินรายได้ตรวจสอบสิทธิเบื้องต้น บันทึกสิทธิในระบบ STG - แจ้งผลตรวจสอบมายังหอผู้ป่วย - หอผู้ป่วยแจ้งผู้ป่วย PT = 10 นาที PT = 10 นาที หอผู้ป่วย หน่วยเงินรายได้ PT = 15 นาที Process time (PT) = เวลาที่ใช้ในกระบวนการ = 130 นาที หรือ 2 ชั่วโมง 10 นาที Delay time (DT ) = ระยะเวลาการรอคอย = ล่วงหน้าก่อนวันจำหน่าย 1 วัน Total turn around time (TAT) = รอบเวลาทั้งหมดใช้ในกระบวนการ (PT+DT) = 2 ชั่วโมง 10 นาที – ล่วงหน้าก่อนวันจำหน่าย 1 วัน ผู้ป่วยแจ้งการใช้สิทธิ Fax claim

Ward ส่งเอกสารถึงหน่วยเงินรายได้ บันทึก Form B (ครบถ้วนสมบูรณ์) เจ้าหน้าที่หน่วยเงินรายได้เดินทางมา Ward เขียนเบิกยา / คืนยา วัน D/C Fax เอกสารถึงบริษัทประกัน ไม่มีการเบิกยา คืนยา วัน D/C - Ward ตรวจสอบความสมบูรณ์/ถูกต้อง และรอคอยรวบรวมเอกสารให้ครบถ้วน ตรงกันในคอมพิวเตอร์ก่อน - บันทึกการจำหน่าย 1 ชม. แพทย์มีคำสั่งจำหน่าย PT = 10 นาที PT = 5 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 5 นาที PT = 0 นาที ☺ PT = 15 นาที หน่วยเงินรายได้รับและ Identify เอกสาร สรุปค่าใช้จ่ายและรวบรวมเอกสารต่าง ๆ Form A,B เพื่อ Fax หน่วยเงินรายได้ตรวจสอบค่ารักษาพยาบาล ปรึกษา UR Nurse PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที PT = 10 นาที บริษัทประกันไม่ร้องขอเอกสารเพิ่มเติม PT = 0 นาที 30 นาที-3 ชั่วโมง Fax claim Form B หลังปรับปรุง 12 ขั้นตอน เภสัชกรรม บริษัทประกันแจ้งผลได้ยอดชำระตามสิทธิ PT = 5 นาที ต่อหน้าถัดไป

หอผู้ป่วย หน่วยเงินรายได้ บริษัทประกัน หน่วยเภสัชกรรม Fax claim Form B ก่อนปรับปรุง 12 ขั้นตอน (ต่อ) หอผู้ป่วยอำนวยความสะดวกให้เจ้าหน้าที่หน่วยเงินรายได้ ผู้ป่วยจำหน่าย ☺ แจ้งยอดชำระผู้ป่วย PT = 5 นาที Process time (PT) = เวลาที่ใช้ในกระบวนการ = 105 นาที หรือ 1 ชั่วโมง 45 นาที Delay time (DT ) = ระยะเวลาการรอคอย = 90-240 นาที หรือ 1 ชั่วโมง 30 นาที -4 ชั่วโมง Total turn around time (TAT) = รอบเวลาทั้งหมดใช้ในกระบวนการ = 195-345 นาที หรือ 3 ชั่วโมง 15 นาที –5 ชั่วโมง 45 นาที หมายเหตุ - หากเบิกยาล่วงหน้า 1 วัน ก่อน D/C จะลดเวลาลง 1 ชั่วโมง = 135-285 นาที หรือ 2 ชั่วโมง 15 นาที – 4 ชั่วโมง 45 นาที - หากส่ง Form A ในวัน D/C จะเพิ่มระยะเวลาอีก 25 นาที

6. สรุปการดำเนินการด้วย Lean A3 Report

Fax claim 6.1 เหตุผลการทำ (Reason for Action)(เนื้อหา และ/หรือ รูปภาพประกอบ) ปัญหา - การชำระค่ารักษาพยาบาล Fax claim ล่าช้า ใช้เวลานาน ผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการไม่พึงพอใจ ส่งผลกระทบต่อ ผลลัพธ์การให้บริการอื่น ๆ ในภาพรวม ความท้าทาย - การพัฒนาคุณภาพการให้บริการควบคู่กับการพัฒนาการดูแลรักษา ที่ตอบสนองตามต้องการของผู้ป่วย เป้าหมาย < 240 นาที

6.2 สภาพการณ์ปัจจุบัน (Initial State)(เนื้อหา และ/หรือ รูปภาพประกอบ) จากข้อมูลการประเมิน ค้นหาความต้องการของผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการ จากการสุ่มเก็บข้อมูลจากหอผู้ป่วยโซน 84 งานการพยาบาลผู้ป่วยพิเศษ พบว่า - ผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการ ร้อยละ 87.5% คาดหวังระยะเวลาที่รับได้ 3-4 ชั่วโมง ปัจจุบัน - มีผู้ป่วยร้อยละ 65% ร้อยละ 17.5% คาดหวังระยะเวลาที่รับได้ภายใน 1 ชั่วโมง ใช้เวลา > 240 นาที - มีผู้ป่วยร้อยละ 35% ใช้เวลา < 240 นาที - อัตราความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้ใช้บริการต่อกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาล Fax claim = 80% - พบข้อร้องเรียน (Occurrent report) 1 ราย (84/8 ตะวันตก) ตารางแจกแจงความถี่ (ข้อมูล ม.ค. – พ.ย. 53) 65% 35% 120 180 240 300 360 420 450 60 3-4 ชั่วโมง

6.3 เป้าหมาย (Target state): ความปลอดภัย ได้คุณภาพ รวดเร็ว และลดต้นทุน - เพิ่มคุณภาพโดยรวม (Total Quality) ของกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาลด้วย Fax claim = 80 % - ลดระยะเวลาเฉลี่ยของกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาลให้ < 4 ชั่วโมง (240 นาที) - เพิ่มความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้ใช้บริการต่อกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาลด้วย Fax claim = 90% - อุบัติการณ์ / ข้อร้องเรียน เรื่องความล่าช้าในกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาลด้วย Fax claim = 0 ครั้ง

(แพทย์, RN, PN, หน่วยเงินรายได้, หน่วยเภสัชกรรม, ผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการ) เป็นการทำงานร่วมกันกับบุคลากรหลายภาคส่วน แบบฟอร์มประกันชีวิตไม่พร้อมใช้ การชำระค่ารักษาพยาบาล Fax claim ล่าช้า ระบบกระตุ้นแพทย์ให้บันทึกเอกสารให้ชัดเจน (แพทย์มีภาระงานมาก) หน่วยเงินรายได้ขอเอกสารเพิ่มเติมจาก Ward เพื่อตรวจสอบกับบริษัทประกัน การประสานงานหน่วยเภสัชกรรมไม่ได้รับยาภายใน 1 ชั่วโมง Ward มีการรอคอยจากการรวบรวมเอกสารให้สมบูรณ์ครบถ้วนก่อนส่งหน่วยเงินรายได้ 6.4 การวิเคราะห์สาเหตุรากเง้าของปัญหา (Gap Analysis) ด้วยแผนภูมิก้างปลา / แผนภูมิความคิด / แผนภูมิฮิสโตแกรม เป็นต้น อุปกรณ์ คน บุคลากรขาดความตระหนัก บุคลากรไม่มีการประสานงาน / วิธีปฏิบัติงานที่สอดคล้องเชื่อมโยงกัน Ward ส่งเอกสารสำหรับตรวจสอบไม่ครบถ้วน ไม่มีป้ายประชาสัมพันธ์ ไม่มีป้ายสัญลักษณ์ติด (Chart รายงาน) ที่ชัดเจน การสื่อสารกับแพทย์ไม่ชัดเจน การสื่อสารกับผู้ป่วย / ผู้ใช้บริการไม่ชัดเจน การบันทึกและเตรียมเอกสารไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ (แพทย์, RN, PN, ผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการ) การเบิกจ่ายยา/คืนยา ยากลับบ้านในวันจำหน่าย (รวบรวมใบแจ้งหนี้) กระบวนการทำงาน สิ่งแวดล้อม

6.5 แนวทางในการแก้ไข (Solution Approach)

6.6 การดำเนินการแก้ปัญหา (Solution Experiments)

Visual Management

Visual Management Best practice การบันทึกเอกสาร Fax claim สำหรับแพทย์ผู้เกี่ยวข้อง Form A ส่วนที่ 2 คะแนน Best practice Bad (วันจำหน่าย)Fairly (ล่วงหน้า 1 วัน D/C) Excellence (ภายใน 24 hr. หลัง Admit) ควรบันทึกใน 24 ชั่วโมง หลัง Admit หรือ ภายใน 1 วัน ก่อนจำหน่าย ช่วยลดระยะเวลาการตรวจสอบสิทธิเบื้องต้นในวันจำหน่าย คะแนน Best practice Bad (ไม่บันทึกหลังสั่ง D/C) Fairly (บันทึกเมื่อสั่ง D/C) Excellence (บันทึกล่วงหน้าก่อนสั่ง D/C) ควรบันทึกและเซ็นชื่อกำกับให้สมบูรณ์ เมื่อมีคำสั่งจำหน่าย คะแนน Best practice Bad วันจำหน่าย (สั่งไม่ครบถ้วนในวัน D/C) Fairly (สั่งครบถ้วนในวัน D/C) Excellence (สั่งล่วงหน้า 1 วันก่อน D/C) ควรมีคำสั่งเบิกยากลับบ้านล่วงหน้า 1 วัน ก่อนวันจำหน่าย เพื่อลดระยะเวลาขั้นตอนการเบิกยา และหรือลดระยะเวลาการปฏิบัติงานร่วมกับหน่วยเภสัชกร เพื่อได้รับยาที่เบิกภายใน 1 ชั่วโมง ในวันจำหน่าย มิฉะนั้นจะส่งผลกระทบให้เกิดความล่าช้าต่อกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาลด้วย Fax claim

CTQ A 1. Form A บันทึกภายใน 24 ชั่วโมง หรือล่วงหน้า 1 วันก่อนสั่งจำหน่าย 2. Form B บันทึกสมบูรณ์เมื่อจำหน่าย 100/100 = 1 B - คำสั่งเบิกยากลับบ้านล่วงหน้า 1 วัน ก่อน D/C หรือ เบิกยาด่วนในวันจำหน่ายได้รับยาภายใน 1 ชั่วโมง 100/100 = 1 1. ส่ง Form A ก่อนวันจำหน่าย (ตกค้าง) 2. ตรวจสอบความถูกต้องเอกสารและข้อมูลภายในคอมพิวเตอร์ 3. บันทึกจำหน่ายภายในคอมพิวเตอร์ 4. รวบรวมเอกสารส่งหน่วยเงินรายได้ครบถ้วน 100/100 = 1 C D 1. หน่วยเงินรายได้ได้รับ Form A ภายใน 24 ชั่วโมง หรือล่วงหน้า 1 วันก่อนจำหน่าย 2. หน่วยเงินรายได้ไม่ร้องขอเอกสารเพิ่มเติม 100/100 = 1 End Start Scrap 0 Scrap 0 Scrap 0 Scrap 0 คำนวณ Total Quality = 1X 1 X 1 X 1 = 100%

6.7 กิจกรรมสำคัญที่ต้องทำ(Outstanding Actions)

8. ผลลัพธ์ (Results) (เนื้อหา และ/หรือ รูปภาพประกอบ) 1. คุณภาพโดยรวม (Total Quality) = 100% 2. ระยะเวลาเฉลี่ยกระบวนการชำระค่ารักษาพยาบาล Fax claim <4 ชั่วโมง (240 นาที) 3. ความพึงพอใจของผู้ป่วย/ผู้ใช้บริการ = 90% 4. อุบัติการณ์ข้อร้องเรียน (ความล่าช้า) = 0

9.สรุปบทเรียน (Lessons Learnt) ขอขอบคุณ 1. ผศ. นพ. เชิดชัย นพมณีจำรัสเลิศ 2. นางสาวนงลักษณ์ พื้นชมพู 3. หอผู้ป่วย 84/6 ออก, 84/6 ตก, 84/4 ออก, 84/4 ตก, 84/5 ตก ที่ให้ความร่วมมือ/อำนวยสะดวก ใน การเก็บบันทึกข้อมูล

ชื่อเรื่อง / โครงการ

ชื่อเรื่อง / โครงการ

Presentation Transcript