第 12 章人際談判

第12章人際談判 授課教師：__________

談判的相依性 相依性是談判一項重要因素，雙方彼此依存性的結構特質，將決定談判的結構，及採用其認為合適的談判策略和戰術。贏輸結構，則談判將著眼於如何分配一個固定大小的結果，並決定採用的策略和戰術。贏贏的結構，就像是合資企業的設立，將著眼於如何創造一個對雙方都有利的結果。

談判面對面 一個人成功與否不再只賴於智力（IQ），做人處事及情緒智商（EQ）等能力才是真正的關鍵。理性判斷不只涉及思考中樞也涉及情感中樞，感覺先將我們引導到一個正確方向，而後純粹的邏輯才能做最佳的決策。

談判者的感性與理性 (1/2) 人類在精神所受的痛苦，並非直接源自那些糾擾我們的問題，而是我們對於這些問題所產生的非理性及虛妄的觀念和想法。

談判的感性與理性 (2/2) • 「談判理性構面」 • 透過傳統智商強調的語言與數學邏輯所導引的作為 • 「談判感性構面」 • 人際智能可含括下列五種能力 • 認識自身情緒 • 妥善管理情緒 • 自我激勵 • 認知他人情緒 • 人際關係處理

情緒的分類系統 (1/2) • 一、以情緒的層面來分類 • 利用Plutchick之觀點來說明情緒發生的過程。

情緒的分類系統 (2/2) • 二、以情緒的性質來分類 • 普遍性：是與生俱來，人類所共有的，不論民族、文明程度。複雜的情緒表現乃因文化及人格特質會衍生出越來越多的差異。 • 情緒必有引發的刺激：情緒不會無緣無故產生，人類不會無故表現情緒，事出必有因。 • 情緒作用必有後果：影響個人及與他人的人際關係。 • 具個別性、主觀性：情緒的發生是個人認知判斷的結果，情緒的內外在反應亦因人而異，能引起情緒的刺激通常是當事人所看重的事物。情緒不易研究乃因其與主觀性關係密切。 • 具可變性：情緒表現的變化多端，不同年齡階段，情緒表現有很大的差異。隨著成長和發展，引發情緒的刺激及情緒的反應也會隨之改變。

適當的情緒宣洩方式 • 認識你自己 • 若能瞭解自己的現況，進而塑造自我的人格架構，則能改變自己。 • 發展批判性的思維 • 應以批判性的眼光衡量事物，建立自己的思想架構，發展適應的行為，有助於情緒的適當表達。 • 創造正面的情緒表達方式 • 生命的本質具有可塑性，因而可以創造正面情緒表達方式。 • 避免破壞性情緒 • 當一種負面的情緒對自己或他人產生傷害時，稱之為破壞性情緒。此種情緒對自己的傷害往往大於對他人，應時時提醒自己，學習以正面表達方式來抒解破壞性情緒。 • 應用直接內省法 • 直接內省法是經由瞭解自己對於他人和周圍世界的反應，來察覺自己的意識和下意識的狀態，進而適當的處理情緒。

情緒智慧比智商還要重要！ 美國一家壽險公司的調查，個性樂觀的從業人員前兩年的銷售成績比悲觀者高出37﹪。悲觀者第一年的離職率為樂觀者的2倍。進一步破例錄用傳統求職考試不及格的樂觀者，結果第一年的業績比求職考試及格的悲觀者超出21﹪，第二年的業績更超出57﹪。

情緒智慧是一種自我情緒的調控，不因壓力而失去思考能力，以及擁有同理心與期望的能力，不讓不當的情緒造成錯誤的決策。情緒智慧是一種自我情緒的調控，不因壓力而失去思考能力，以及擁有同理心與期望的能力，不讓不當的情緒造成錯誤的決策。

決策模式 • 談判可以用理性和感性兩個向度來構成一個決策模式(decision model)，此決策模式所處理的乃是動態及強調雙方互動和溝通的實務問題。 • 構成一個完整的決策過程，理性和感性需要維持緊密的和諧關係，感性認知提供理性判斷的基礎，經由理性的判斷可修正甚至否決情感的衝動。

Satir–內在冰山模式 (1/2)

Satir–內在冰山模式 (2/2) 我們瞭解一個人多只看到外顯行為和溝通，而忽略了冰山下更深層的感受、想法、期待與渴望。欲說服一個人必須透過對他下層的改變，才能影響其他上層的認知和行為。

(補充問題)約會遊戲 (1/2) 假定你是個女性，決定要結婚，你身邊社交圈裏有100合適的單身男子都有意追求你，你的任務就是從他們當中挑選最好的一位做為結婚對象。但要從這100個裏面選出最好的一個並非易事，你該怎麼做才能爭取到這個結果？

(補充問題)約會遊戲 (2/2) • 每個人你只能約會一次，而且只能當場決定選擇還是放棄。 • 約會之後一旦你決定淘汰這個人，他就永遠出局了。

(補充問題)寧可玉碎 一個服務生撿到1000元，想據為己有。可是被另一個服務生看到，威脅若不分給他，將向領班報告，那麼大家什麼都沒有。

(補充問題)粥少僧多 • 公司從四位經理中提升了你當協理，面對著原先的同事成為部屬，你要怎麼取得他們的合作?? • 而假使不獲升遷的是可憐的你，你又會如何自處以待來日??

(補充案例)惡人告狀 有一個人和他的朋友抱怨新來的鄰居，非常可惡，三更半夜猛按他家的門鈴。他的朋友說你怎麼不報警，這個人回答說我們當他是瘋子，我還是繼續練習吹奏我的小喇叭。

說服的技巧 • 說服強調貫徹自我主張，希望對方和我方有一致的立場。然而置身於衝突中的人，通常是很難被對方說服的。 • 說服必須以同理心的技巧，利用改變對方的渴望及期望，進而誘使其改變行為。 • 策略的選擇應由立場導向(position-taking approach)的談判模式，改為以解決問題為要務的問題導向(problem-solving approach)談判模式。

策略選擇模式

立場與利益 • 人會因利益而改變立場，卻不願意因堅持立場而犧牲自己的利益。 • 由於立場之間根本沒有交集，因此在立場上的談判或辯駁常是無解的。 • 立場是談判者所提出的要求，利益是其所提出要求的原因。 • 唯有捨棄立場之爭，並秉持理性態度與感性因素兼具的原則，由利益的觀點來獲取共識，才是談判成功的基本守則。

每一個談判者都有其不贊同的行為方式、價值觀和目標，但是仍然不要試圖將自己的意志強加給別人！要試著去理解其他談判者的感受和看法。為了提高自己的這種能力，你得承認你所不贊同的可能恰恰是別人的行為準則。每一個談判者都有其不贊同的行為方式、價值觀和目標，但是仍然不要試圖將自己的意志強加給別人！要試著去理解其他談判者的感受和看法。為了提高自己的這種能力，你得承認你所不贊同的可能恰恰是別人的行為準則。

談判者交流分析 • 交流分析是希望同理對方的立場，理解對方的需要，進而利用說服的技巧，改變對方的立場。

三種自我狀態 • 一個人一天中都可能有三種自我狀態出現 • 「父母自我狀態」 • 「成年自我狀態」 • 「幼兒自我狀態」

人際交流 • 人際交流通常會以三種形式出現出來，這三種形式是呼應交流、交錯交流及隱含交流。

自我狀態(ego states) (1/2) • 父母自我狀態(parent state) • 指兒童由父母學來的態度及行為 • 板起面孔說教或表現出高高在上的地位 • 成年自我狀態(adult ego state) • 重視事實資料的蒐集和客觀的分析 • 站在客觀的立場、冷靜及腳踏實地的分析情況 • 幼兒自我狀態(child ego state) • 泛指嬰兒時期學來的衝動 • 好奇、衝動、情感、喜愛、欠缺思慮

自我狀態(ego states) (2/2) • 人與人的交流，必會涉及各自的自我狀態。且在一天之內，常由某一種自我狀態轉變為另一種自我狀態。

人際交流的形式 • 呼應交流(complementary) • 為一種適當及應有的，符合正常人群關係的自我狀態。 • 交錯交流(crossed transactions) • 在交流中，對方沒有表現適當或應有的反應。 • 隱含交流(ulterior transactions) • 牽涉到兩種以上的自我狀態，真正的訊息往往沒有被明白的表達，而是隱含在其他的訊息中。

人際交流應用在談判中 • 談判者應明白自己和對手的自我狀態。 • 配合自我狀態與對方交流，以正確分析。 • 確立自身的成年自我狀態，並鼓勵對手確立其成年自我狀態。 • 避免隱含交流，不宜在談判決策中忽略對方的需要。 • 藉由提供對雙方皆有利的具體資料與具建設性的共同決議，引發對手的成年自我狀態朝協議方向前進。

老人的忿怒 一位老先生看不懂他的存摺為何會出現存入一筆5000元，又跟著出現提出一筆5000元和存入一筆5000元。因為櫃台小姐忙著處理帳務，要他問後面的辦事員。這位辦事員卻要他等候再去問櫃台小姐，兩個人推來推去，讓這位老先生十分生氣，就在營業大廳罵起來，說銀行把他的錢偷偷提走。這個時候經理出現了，忙向他解釋。老先生一點都不聽且越講越大聲，引起了整個營業大廳中所有客戶的注意，大家開始議論紛紛……

談判的問與答 (1/2) • 談判中常運用發問做為認知對方需要的方法，好的問題可以刺激雙方創意性的思考，進而創造出可接受的籌碼，促使談判目標的達成。

談判的問與答 (2/2) 問的要訣 • 問什麼問題︰問話時最好不要刺傷對方，並且不要表現出自己其他的目的。 • 如何問問題︰問題不應具壓迫性，使對方感到窘困或疑慮。問及有關不確定性的問題時，應告訴對方你要確切的答案或只是約略估計的答案。 • 何時發問︰如果想贏得談話的引導權，或想從被打岔的話題中回到原來的論題，那就應該發問。

答的要訣 • 回答問題之前，給自己一些思考的時間。 • 在未完全了解問題之前，千萬不要回答。 • 有些問題並不值得回答。 • 有時候回答整個問題，倒不如只回答問題的某一部分。 • 不想回答問題時，可以資料不全或不記得為藉口，暫時拖延。 • 不明白對方用意時，先讓對方闡明問題。 • 針對問題的答案不一定就是最好的，他們可能是愚笨的回答。

特別的口頭線索 • “順便說說” • “坦白地說” • “在我忘記之前...” • “不過......” • “如果......那麼”

談判現場I-你怎麼回答 當口試委員說，你似乎只是想混學歷才來考本校研究所時，你怎麼回答 • 生氣，並要他不能如此損人 • 告訴他，答對了 • 說絕對不是，並顯示你的努力和決心 • 請問他，為何會如此想

談判現場II-你怎麼回答 當鰱電的張經理問你，為何不申請台雞店時，你會如何回答 • 因為自己是什麼料，自己很清楚 • 台雞店不好混，工作很累 • 朋友在貴公司工作，推薦我來 • 我女朋友不喜歡台雞這兩個字 • 因為我有鰱電股票很多張

醫生的自白 (1/2) 有一位醫生平日忙於診所業務，對於家庭活動都無法參加。因此太太很不滿，認為他很無趣，只會賺錢，要他住在診所好了。醫生想我賺錢還不是為了這個家，工作如此辛苦，還被嫌無趣，益發生氣就不回家了。過了幾天，不免思念兒女，就打電話回去。但女兒卻問他為何打電話回來，也說不會想念他。這時候醫生崩潰了，一個晚上睡不著。就打電話給太太，說我什麼都可放棄，就是不能放棄兩個兒女。聽到這句話，太太也哭了起來。

醫生的自白 (2/2) 在談判中表述不能失實，拒絕回答某個問題或遺漏某資訊是可以理解的，絕不要說謊。但誠實也要一定程度，絕不能傷害自己或對方。

電影賞析《來電險事、絕命鈴聲》 主角Stu 是個自以為是、輕浮的人，他被一位喜歡觀察打公共電話的人看上了…。平時的種種謊言、自我建構的虛擬世界，完全被對方掌握及破解…。一日，他走入路過的電話亭給情婦 Pamela 打個電話，甜言蜜語一番。他之所以棄用手提電話，皆因怕被太太 Kelly揭穿私情。怎料當他掛掉後，電話鈴聲突然響起，Stu 心想準是有人打錯號碼了，於是不其然地拿起聽筒，還來不及告知對方打錯，已被對方嚇得目瞪口呆，原來電話中傳來一把冷酷聲音，警告他不得放下聽筒。對方是個殺人累累的狙擊手，如果Stu掛上電話就得死，因此Stu只有照著對方開的遊戲規則... 誠實的面對自己。

劇情說明 (1/3) 這像是一場虐待狂的遊戲，你看不見對方，對方不但威脅你的生命，而且在言語間一層層剝開你的偽善與假面、撕裂你的尊嚴，更要求你公然按照他的劇本表演，演你不敢也不願演的戲碼。 Stu會被對方恐嚇而無力反抗，一則是確定對方在監看他、對他瞭如指掌，二則是因為對方抓住他在情慾上腳踏兩條船，既瞞住妻子凱莉又騙了情婦潘蜜拉，因而被陌生男人要脅向兩造女方抖出真相。

劇情說明 (2/3) 然而由於Stu是媒體顧問，他不免揣測，對方跟他無冤無仇，想必有求於他，於是建議會為對方找一流攝影師拍照，不料竟被對方悍然拒絕。Stu苦於被電話控制無法脫身，公用電話亭外一群娼妓卻怨他佔線太久， Stu甚至付錢給亭外的皮條客紓解眾怒。最後電話對方用槍為Stu「解圍」槍殺了那位皮條客，眾人以為是Stu行兇，而電話的對方更進一步責怪Stu不該給皮條客錢，而是要給別人基本的尊重。

劇情說明 (3/3) 由於喋血引來大批警察，對方卻在電話中告訴Stu說警方不會開槍射殺Stu，因為有攝影記者在場，而娼妓們向警方硬咬Stu行兇，Stu又羞又惱自己在媒體前曝光，對方卻罵Stu不知感恩。警方與媒體湧到，妻子與情婦趕來，Stu的恐懼反而更深，因為對方威脅Stu說要殺這殺那（Stu雖然兩邊騙卻顯然深愛雙方不願妻子、情婦受傷）。

海平面 外在表現行為溝通感受觀點（信念、假設、成見、預設立場）期望（未滿足的期待）渴望（被愛、被接納）自我（生命力、精神、靈性）劇情分析 (1/6) • 由於狙擊手最初的行動動機在於「替天行道」，因此以冰山模式來說，是屬於最底層的自我，也就是精神層次部份，是故Stu幾乎可以說沒有辦法，以任何改變其對方的滿足或渴望進而改變對方的立場，只好改以藉由談判的技巧來使對方不要傷及無辜。潛伏內在

劇情分析 (2/6) • 提問的藝術與回答的技巧： • 在還不明瞭對手的動機時，藉由不斷的發問來獲得有關於對手身分的任何可能，並引起對方的注意，使狙擊手不要隨意濫殺無辜。 • 在回答狙擊收的問題時，藉由技巧性的回答，看看是否能避開一些對自己不利的立場，並且藉此得到時間上的拖延，使警方得以發現狙擊手的存在。

劇情分析 (3/6) • 談判者交流分析： • 設法讓狙擊手處於成年的自我狀態，而非高高在上並想要掌控一切、命令一切的成年自我狀態。並使自己也能夠朝向成年自我狀態以作出冷靜客觀地判斷。

劇情分析 (4/6) • 由於談判的一方是處於一種不得不談判的情境中，因此幾乎可以說是無法適用「問題導向的談判模式」，因為彼此間都無法有效地溝通以了解對方的需要，是故這裡只能運用造成談判結果不是你贏就是我輸或是談判破裂的立場導向談判模式。 • 立場導向之談判行為模式

劇情分析 (5/6) • 在立場導向談判模式中，由於不論是狙擊手與Stu還是Stu與皮條客，彼此間都是在設定自己原有的立場並加以維護，在彼此都不讓步的情況下，談判最終的結果就只能趨向破裂。 • 對於狙擊手與Stu間的對立或許是不能輕易被扭轉的，然而Stu與皮條客間若是在雙方談判時能以問題導向的談判模式，確認雙方彼此的需要，進而尋求一個最為適當的解決途徑時，皮條客或許就可免於被狙擊手槍殺的命運，而Stu也將不會這樣突然地吸引起媒體的注意。

劇情分析 (6/6) • 對Stu與警察隊長來說，警察隊長非常努力的要將Stu引導為成年的自我狀態，使其能溝通，並了解Stu的需求，然而由於Stu已經被狙擊手給弄得心神大亂，無法成功地以成年的自我狀態跟警察隊長進行溝通。由於警察隊長的睿智，發現Stu受制於人，使得Stu最終才得以轉為成年自我狀態與警察隊長進行秘密的溝通，並成功地將立場導向的談判模式轉為問題導向的談判模式，並將問題解決。

老人與相思樹 (1/3) 一製藥廠老闆待員工如手足，大夥兒多年辛苦打下了台灣製藥界的天下。老闆年紀大了，就漸漸把事業交給年輕剛從美國獲得企管碩士的兒子。兒子當上了董事長，對業務、生產作業程序瞭解後，總覺得父親管理的工廠不太有效率，營運規模拓展太慢，連員工紀律都有待加強。因此一反老爸對員工寬厚親和作風，改用鐵的紀律加以訓練，員工必須嚴守廠訓、階級分明。警衛也一樣，每天必須跑步，看到董事長車子進廠，必須行部隊敬禮並齊聲喊：「董事長好！」，如此這般，甚是威風！

老人與相思樹 (2/3) 在業務量愈來愈大，必須再加生產線方能應付時，這位年輕的董事長想到了工廠後面那片相思林地，多年前早已變更為工業用地一直荒廢未用，還被當地一位老人蓋了一間小屋。因此他就要警衛通知老人搬離，準備把相思林砍掉建新廠房。趕了幾次，那老人根本置之不理。到了挖土機來整地時，那老人還賴在屋內不肯出來。最後經警衛多人要架離時，那老人卻跑上一棵相思樹，死都不肯下來，並聲稱地雖是藥廠的，但樹卻是他的，他靠每天砍樹賣柴以維生。若樹砍了，他也活不下去，要和樹共生死。

第 12 章人際談判