Computer-supported cooperative work (CSCW)

Computer-supported cooperative work (CSCW) • Activiteiten van teams ondersteund door computers • Specifiek met betrekking tot communicatie en coördinatie • Communicatiesystemen • teleconferencing, email, lokale netwerken • Beslissingsondersteunende-systemen • structurering van besluitvormingsproces • anonimiteit • wordprocessing functies • gedeelde werkruimte • reduceren van counterproductief gedrag • autoriteit, minderheid, afkeuring

Tele-applicaties:‘The death of distance’ • Tele-werk, tele-educatie, electronic commerce, tele-entertainment, tele-informatie • Belangrijke psychologische, sociale en economische consequenties • flexibele werktijden, creëren van eigen omgeving, productiviteitsstijging, kosten- en tijdreductie (reistijd, kantoorruimte, etc.) • aansluitkosten, carrière perspectieven, isolement, productiviteitsdaling(!)

Health system Educational System Information Industries Social services Mass Media Banking and Insurance Market Places Public Services Work Places Housing Transportation systems Tele-applicaties in de woonomgeving Home

B A Aspecten van Communicatie • Proces • beurtwisselingen • controle • Inhoud • tijd en referentie • functie • Emoties en attitudes • oordeel, ironie, beleefdheid • Context • taak, doelen, kennis, omgeving • Vorm • verbaal, non-verbaal

Communicatieproces Beurtwisseling • Wie spreekt/luistert/krijgt beurt? Controle • Onderwerp, pauze, introductie, afsluiting, etc. Wijze • Verbaal • ‘Zeg jij eens iets!’, syntaxis, prosodie, functioneel • Non-verbaal • gebaren, hoofd, blikrichting, lichaamshouding

Inhoud Betekenis (semantiek) • objecten, relaties, eigenschappen, gebeurtenissen • ‘Jan zit op de bank.’ Functie (pragmatiek) • communicatieve handeling • vraag/antwoord, argument/tegen-argument, groet/wedergroet Vorm • Zowel verbaal als non-verbaal

Emoties en attitudes Oordeel • ‘Niet mee eens’, ‘lijkt me niks’, ‘goed gedaan jochie’ Ironie, etc. • ‘Wat zijn jullie toch weer stil vandaag’ Beleefdheid • Sociale afstand, machtstructuren • ‘U’/‘jij’, ‘Beste’/‘Geachte’, buigen, fysieke afstand, etc. Zowel verbale als non-verbale vormen

Context • Verbaal/linguïstisch • Jan loop op straat. Hij fluit. • A: ‘Waar werkt Jan?’, B: ‘Jan zit op de bank.’ • Niet-linguïstisch • Fysieke context: ‘Zet dit daar!’ • Mentale context: ‘Ik lees een boek. De schrijver ...’ • Gemeenschappelijk (taak)domein

Beeld in communicatie Informatie over non-verbaal gedrag: • Gebaren (wijzen) • Lichaamshouding en beweging • Gezichtsuitdrukkingen (blikrichting) Informatie over omgeving: • Beschikbaarheid van mensen Informatie over wederzijds (taak)domein • Ecologisch bewustzijn (‘hier’, ‘dit’, ‘nu’) • Plaatjes

S Omgeving A B Communicatiedriehoek

T S Q R A D B C

Groepsperformance • performance meestal beter dan de gemiddelde maar niet beter dan het beste individu • productiviteit gaat omhoog bij taakverdelingen, goede onderlinge communicatie en resources • voor discussies: niet groter dan 5 leden optimaal • dikwijls consensus model beter dan beslissingsmodel • leider om sub-taken de coördineren, doelen te communiceren en constraints aan te geven.

Groepen en Teams • Tegenwoordig • minder hiërarchische managementstructuur • meer gedecentraliseerde beslissingen • groepen of teams voor hogere efficiency en flexibiliteit • Grootte varieert (5 - 100) • Groepen • teams zijn groepen, maar niet andersom • weinig differentiatie, individuele contributies • bijv. jury, raad van commissarissen, ...

Basis voor groepsindeling • kennis en vaardigheden • bijv. in ziekenhuis: chirurgie, pediatrie, psychiatrie, etc. • werkproces en functie • bijv. hotel: keuken, administratie, kamers, bediening • tijd • ploegenstelsel • output • divisies voor verschillende productielijnen • klant • ziekenfonds of particulier verzekerden in ziekenhuis • geografisch gebied

Teams • doelen en productie op groepsniveau • veelal complementaire vaardigheden en kennis • perceptie van de groep als werkeenheid • afhankelijkheid van leden met betrekking tot resultaat • meer coördinatie van activiteiten dan bij overige groepen • speciale vorm van een team is een ‘crew’

Basis voor team-indeling • adviesgroepen • lage differentiatie, lage externe synchronisatie • review panels, adviesorganen • productie/servicegroepen • lage differentiatie, hoge externe synchronisatie • onderhoudsbemanning, vluchtbemanning • projectgroepen • hoge differentiatie, lage externe synchronisatie • architecten, ingenieurs, onderzoeksgroepen, etc. • actie/onderhandelinggroepen • hoge differentiatie, hoge externe synchronisatie • sportteams, chirurgie, cockpitteams

Sociale Factoren • Sociale context • gedrag en attitudes van medewerkers in de werkomgeving • Organisationele context • coördinatie (managementstructuur, machtsverhoudingen) • taakstructuur (arbeidsverdeling) • expertise • beloningsystemen • Kan gescheiden zijn in tijd en plaats • tools voor computer supported cooperative work

Coördinatie-mechanismen • onderlinge aanpassing • informele afstemming • controle in handen van uitvoerders • bij hele grote en hele kleine organisaties • direct toezicht • een persoon neemt verantwoordelijkheid • geeft instructies en bewaakt voortgang • standaardisatie • van a. werkprocessen, b. output en c. vaardigheden • bijv. a. montageinstructies, b. rij naar plaats x, c. cursussen • coördinatie zonder onmiddellijk toezicht • coördinatie vindt plaats nog voordat het werk begint

Teamproblemen • macht en autoriteit • gebrek aan gemeenschappelijke normen en waarden • slechte cohesie en moraal • slechte differentiatie of teamstructuur • gebrek aan gemeenschappelijke doelen • slechte communicatie • gebrek aan noodzakelijke kritiek en feedback • wordt versterkt door hoge werk- en tijdsdruk

Teamtraining Gericht op • ontwikkeling van gedeelde mentale modellen • strategieën voor • effectieve communicatie • stressadaptatie • beslissingsprocessen • coördinatie van taakperformance

Communicatie via computers Communicatie via vs. met computers Interactief vs. niet-interactief communicatie-proces (telefoon vs. televisie) Scheiding van plaats en tijd: zelfde plaats andere plaats zelfde tijd college telefoon andere tijd college brief/email

B A Plaats en Tijd t1 A B t2

Factoren • Kwaliteit van de interactie • beeld en audio kwaliteit, vertraging, ‘ease-of-use’ • Veiligheid en vertrouwen • subjectieve factoren: betrouwbaarheid, privacy, voorafgaande ervaringen • technisch gerelateerde aspecten: vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid • Presence • spatieel: gevoel van ergens te zijn (virtual reality, tv) • sociaal: gevoel van samenzijn • maximale presence vs. optimale presence

Visuele informatie in communicatie • Blikrichting (gaze) • beurtwisseling, referentie, feedback, interpersoonlijke cues • Gebaren (gestures) • beurtwisseling, referentie, feedback, emoties, attitudes • Gezichtsuitdrukking • referentie, feedback, emoties, attitudes • Houding • beurtwisseling, feedback, attitude, emotie

Ecologisch bewustzijn Fysieke objecten, afbeeldingen, mensen, gebeurtenissen, relaties, eigenschappen. Wederzijds toegankelijk domein • Coöperatieve omgevingen • Focussering en defocussering (referentie probleem) Visuele interacties dikwijls niet gepland • Kantine, kroeg, bezoek, thuis • Cultuurafhankelijk • Informatie over aanwezigheid • Interruptie

Getypte vs. gesproken dialoog • Getypte dialogen zijn: • minder beleefd (minder indirecte uitingen) • minder interactief • duren langer • moeilijker te corrigeren • hebben i.h.a minder tijdsdruk • Gesproken dialogen bezitten prosodische cues voor: • beurtwisselingen • emoties en attitudes zoals goed- en afkeuring • accentuering

Toevoeging visuele informatie • Vrijwel geen effect op cognitieve taken (Chapanis et al.,1972): • noch efficiëntie, noch kwaliteit • spraak doorslaggevend • minder feedback in videocommunicatie • Ook weinig effect op beurtwisselingsproces (hangt sterk af van de situatie) • Wel sterk effect op overdracht van attitudes en emoties! • onderhandelingen, afdingen, conflict resolutie • hoge kwaliteit video

Non-verbale cues: Gezichtsuitdrukkingen

Non-verbale cues: Lichaamshouding

Non-verbale cues: Seating arrangements

Typical videoconference set-up: a video camera channel on top of a monitor on the user's desktop

Simulating eye-contact

Videoconferencing

Aanwezigheidsinformatie • Informatie over interumpeerbaarheid van medewerkers • Kort overzicht • voorbereiding tot communicatie • nauwelijks beter dan auditief (slechts 25% resulteert in communicatie) • Open verbindingen • delen (‘sharen’) van fysieke omgeving • slechts 5% langer dan 30 minuten (dus: korte interacties) • ineffectief bij ondersteuning van het werk • promoten minder tot communicatie dan ‘face-to-face’

Ecologisch bewustzijn (video-as-data) • Creëren van een wederzijds toegankelijk werkdomein • gedetailleerde informatie over de handelingen (bijv. chirurg en verpleger in microscoop) • desambiguering van informatie (remote consultancy) • coördinatie van aanwezigheid • educatie • Ook in ‘design’ • slechts 2% wederzijds aankijken, 45% kijken naar gemeenschappelijke objecten

Computer-supported cooperative work (CSCW)