Patērētāju sūdzību izskatīšanas regulējuma aktualitātes ES un Latvijā

1. Patērētāju sūdzību izskatīšanas regulējuma aktualitātes ES un Latvijā Inga ApsīteIekšējā tirgus departamenta direktore

2. Alternatīvie risinājumi patērētāju sūdzību izskatīšanā

3. Alternatīvi risinājumi patērētāju sūdzību izskatīšanā • Tiešās pārrunas – patērētājs vēršas ar pieteikumu pie ražotāja, pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja. • Mediācija - • procesā piedalās divas puses, kas pārrunu ceļā mēģina rast risinājuma strīdus situācijai; • procesā piedalās arī trešā, neatkarīgā puse – mediators, kas konsultē puses; • lēmumu (vienošanos), kas apmierina abas puses, panāk puses pašas, nevis trešā persona. • Arbitrāža (ombuds, sūdzību izskatīšanas padome) • Lēmumu pieņem neitrāla trešā puse; • Lēmumi var būt gan saistoša rakstura, gan nesaistoša; • Gan privātas, gan valsts veidotas.

4. Jauni priekšlikumi patērētāju strīdus regulējumam Eiropā Citāts no Ž.M.Barrozu: “No ES pārrobežu iepirkumu veikšanas Eiropas iedzīvotājus nedrīkstētu atturēt bažas, ka viņu patērētāju tiesības netiks pienācīgi aizsargātas.”

5. Direktīva par patērētāju strīdus alternatīvu izšķiršanu Mērķi: • ES Vienotais tirgus; • Nodrošināt ADR pieejamību; • Uzlabot ADR kvalitāti; • Informētība • Zaudējumi ES tirgū patērētājiem 500 mlj- 1 miljards eiro

6. Patērētājusūdzības (strīdi) • No līgumsaistībām izrietošu strīdu izšķiršana ārpus tiesas • Puses: • Tirgotājs (reģistrēts ES) • Patērētājs (dzīvo ES) • ADR Struktūra (reģistrēta ilgstošai darbībai) • Nosaka risinājumu (lēmums) • Saved kopā puses - mierizlīgums • Neierobežo tiesības vērsties tiesā

7. Pienākumi DV • ADR struktūru pieejamība gan ģeogrāfiskā, gan nozaru griezumā; • ADR struktūras: • Tīmekļa vietne, sūdzību iesniegšanai tiešsaistē • Elektronisko saziņas līdzekļu izmantošana • Gan iekšzemes, gan pārrobežu strīdi

8. ADR kvalitātes kritēriji (1) • Zināšanas un objektivitāte • Nepieciešamās zināšanas, prasmes un pieredze ADR • Nevar atbrīvot bez pamatota iemesla • Nav interešu konflikta • Ja koleģiāli pieņem lēmumu, puses pārstāvētas vienlīdzīgi. • Pārredzamība • Nodrošina informāciju (drukātā veidā un tīmekļa vietnē): • ADR vadītāja pilnvaru termiņu, iecelšanu amatā • Finansējuma avotu • Kompetencē esošie strīdus veidi, procedūra • Izmaksas • ADR procedūras ilgums, juridiskās sekas • Gada darbības pārskati: • strīdu skaits, sūdzību veidi, vidējais izskatīšanas laiks

9. ADR kvalitātes kritēriji (2) • Efektivitāte • Vienkārši pieejamas • Nav obligāti nepieciešams juridiskais pārstāvis • Patērētājiem bez maksas vai par nelielu samaksu; • Strīdu izšķir 90 dienu laikā (iespējams pagarinājums). • Taisnīgums • Pusēm ir iespēja izteikt viedokli, uzklausīt otras puses argumentus un faktus, kā arī ekspertu atzinumus; • Rezultāti rakstiski pieejami • Info patērētājam: • Tiesības pieņemt vai noraidīt risinājumu • Risinājums var būt mazāk labvēlīgs nekā tiesā

10. Informācija un sadarbība • Tirgotāja pienākums informēt par ADR • DV nodrošina palīdzību patērētājiem (konsultācijas) • Sadarbība pārrobežu tīklos (FIN Net u.c.) • Sadarbība ar uzraudzības iestādēm • info apmaiņa par tirgus praksi • info no uzraudzības iestādēm (tehniskais atbalsts)

11. ADR pārraudzība (1) • Tiek norīkota kompetentā iestāde • ADR ziņo: • Vispārīga info (nosaukums, kontaktinfo) • Finansējuma avoti, t.sk. Par ADR vadītāju (kas finansē, kas ir darba devējs) • Reglamentu • Maksājumiem • ADR procedūras ilgumu • ADR pašvērtējums, vai atbilst kvalitātes kritērijiem.

12. ADR pārraudzība (2) • ADR 1x gadā ziņo: • Izskatīšanā saņemtās sūdzības (skaits, veidi); • Vidējais laiks sūdzību izskatīšanai; • Lēmumu izpilde; • Atkārtotas problēmas; • Efektivitātes pašvērtējums, plānotie uzlabojumi. • Kompetentās iestādes: • Izvērtē ADR atbilstību; • Saraksts, info EK; • 1 x divos gados ziņo: • labas prakses piemēri, • Jomas, kur nav ADR; • Ieteikumi uzlabojumiem.

13. Regula par patērētāju strīdus izšķiršanu tiešsaistē (ODR) Mērķi: • ES Vienotais digitālais tirgus; • E-komerciju veicinošs pasākums; • ES mēroga elektroniska platforma; • Vienoti kritēriji/procedūras.

14. ODR regulējums • EK izveido Eiropas platformu strīdu risināšanai tiešsaistē; • Elektroniskas sūdzību veidlapas; • ADR struktūru saraksts; • Pusēm jāvienojas par kompetento ADR; • Strīdus izšķiršana tiešsaistē; • 30 dienu termiņš;

15. Plānotā ietekme • Ieguvumi patērētājiem: • Iespēja iesniegt strīdus ADR neatkarīgi no nozares, iegādes veida, valsts; • + kvalitāte ADR; • Zaudējumu atlīdzība (kompensācija). • Komersantiem: • Samērīgas izmaksas: • Finansējums ADR shēmām; • līgumos/dokumentos info par ADR. • Ieguvumi: • Mazinās tiesvedības; • Pozitīvi reputācijai.

16. patērētāju strīdus risināšanā Latvijā

17. Patērētāju sūdzību izskatīšana Latvijā (ES pārskats) 11% no patērētājiem ir sūdzējušies tirgotājam; 63% apmierināti ar sūdzību izskatīšanu; 50% bija iemels sūdzēties, bet tas netika darīts (ES 1 no 5); 71% sūdzība tika noraidīta no tirgotāja puses, bet patērētājs neturpināja procesu.

18. PTAC sūdzību izskatīšanas procedūra - alternatīvs, efektīvs un ātrs mehānisms? Vai tikai valsts iestādes Administratīvā procesa likuma ietvaros var izšķirt strīdus un panākt taisnīgu risinājumu?

19. Strīdus risināšana • Kas ir nepieciešams? • Ātrums • Efektivitāte • Uzticamība • Kā to panākt? • Vienkāršota procedūra (nav pārsūdzības soļu) • Ieinteresēto pušu iesaistīšanās (ekspertu zināšanas) • Ja nepiekrīt - civilprocess kā maza apmēra prasība • Lēmumu izpilde – “melnais saraksts” • Tiem, kuriem nerūp bizness – negodīga komercprakse +attiecīgi sodi

20. ADR – Latvijā • Patērētāju sūdzību izskatīšanas komiteja • Koleģiāli lēmumi • Puses ir nozares eksperti par attiecīgo preci/pakalpojumu un patērētāju puse (tehniskās zināšanas + patērētāju tiesības) • Process • Pierādījumu novērtēšana • Nākotnes perspektīvas • Kolektīvās prasības ar ADR un Eiropas pieeja kolektīvai tiesību aizsardzībai

21. Ekonomikas ministrija Paldies par uzmanību! Brīvības iela 55, Rīga LV- 1519 Tālr.: +371 67013 101 Fakss.: +371 67280 882 E-pasts: pasts@em.gov.lv