การบริหารการเปลี่ยนแปลง : กรอบแนวคิด

1. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรอบแนวคิด รองศาสตราจารย์เกศินี วิฑูรชาติ คณบดี คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

2. ตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงในรอบหลายปีตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงในรอบหลายปี • 2 ตุลาคม 2545 - ประกาศใช้ พรบ. ปรับปรุงกระทรวง ทบวง กรม พ.ศ. 2545 และยกเลิก พรบ. ปรับปรุงกระทรวง ทบวง กรม ทั้งหมด รวม 23 ฉบับ ซึ่งเปลี่ยนโครงสร้างบริหารราชการแผ่นดินครั้งใหญ่ เพื่อลดต้นทุนงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพงาน ตอบสนองนโยบายของรัฐ ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงของประเทศ และของโลก ซึ่งทำให้เกิดกระทรวงใหม่ๆ เช่น • กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม • กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ • กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร • กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา / กระทรวงพลังงาน / กระทรวงวัฒนธรรม

3. ตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงในรอบหลายปี (ต่อ) • 31 กรกฎาคม 2545 - องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย แปรสภาพเป็น บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) • จากผู้คุมกฏ กติกา มาเป็นผู้เล่นและแข่งขันภายใต้กฏ กติกาที่เคยคุม • ปัญหาจากวัฒนธรรมการทำงาน, จำนวนพนักงาน, โครงสร้างต้นทุน, นโยบายและการบริหารงานจากคณะกรรมการที่ต้องเป็น “ธุรกิจ” ไม่ใช่ “รัฐวิสาหกิจ” • 14 มิถุนายน 2547 - ประกาศใช้พ.ร.บ.มหาวิทยาลัยราชภัฏทำให้เกิดมหาวิทยาลัยเพิ่มขึ้นทันที 41 แห่ง • จากการตอบสนองความต้องการท้องถิ่น มาเป็น การแข่งขันกับส่วนกลาง • ภาระการกำกับดูแลคุณภาพการศึกษาของกระทรวงฯที่เพิ่มขึ้น

4. ตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงในรอบหลายปี (ต่อ) • 24 มิถุนายน 2548 - การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย แปรสภาพเป็น บริษัท กฟผ จำกัด (มหาชน) ต่อมา 23 มีนาคม 2549 แปรสภาพกลับมาเป็น การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย อีกครั้ง • ต้านแรงเสียดทานจากประชาชน และคำสั่งศาลไม่ได้ โดยเฉพาะในประเด็นความชัดเจนของประโยชน์ที่จะได้รับเมื่อเปรียบเทียบกับผลลบจากต้นทุนค่าไฟฟ้าที่อาจสูงขึ้นในอนาคต และการเข้าถือหุ้นของต่างชาติ • 24 สิงหาคม 2550 - ประกาศใช้รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2550 • แนวโน้มเอื้อให้เกิดรัฐบาลผสม ซึ่งอาจทำให้ขาดความเป็นเอกภาพของนโยบายบริหาร และปัญหาการประสานงาน/ร่วมมือระหว่างกระทรวง

5. ตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงในรอบหลายปี (ต่อ) • จากเอกสาร และขั้นตอนมากมายในการขอหนังสือเดินทาง – เหลือเอกสารฉบับเดียว คือ บัตรประชาชน โดยสามารถรับเล่มหนังสือเดินทางได้ ใน 2-3 วัน หรือรอรับทางไปรษณีย์ที่บ้านได้ใน 1 สัปดาห์ • จากเอกสารและขั้นตอนในการยื่นเสีย และขอคืนภาษี – เหลือเพียงขั้นตอนง่ายๆผ่านอินเตอร์เน็ต และได้รับเช็คคืนภาษีในเวลาอันรวดเร็ว • จากที่ว่าการอำเภอ ณ ศาลากลางจังหวัด – เกิด “อำเภอยิ้ม” ซึ่งเป็น “ศูนย์บริการร่วม” กระจายอยู่ตามศูนย์การค้า และให้บริการเพิ่มเติม นอกเวลาราชการ ซึ่งจะพัฒนาไปสู่ “ศูนย์บริการประชาชน ณ จุดเดียว” ทำให้ประชาชนในทุกอำเภอสามารถติดต่อราชการได้อย่างเบ็ดเสร็จ ณ จุดบริการเดียว

8. หัวใจของการเปลี่ยนแปลงหัวใจของการเปลี่ยนแปลง • เป็นสิ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ในการพัฒนา • มักเกิดบ่อยครั้งขึ้นเรื่อยๆภายใต้สภาพแวดล้อมยุคโลกาภิวัตน์ในปัจจุบัน • มีแรงเสียดทาน/ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเสมอ เนื่องจาก • ความกลัวในความไม่แน่นอน • ข้อสงสัยในของใหม่ – ทำไมต้องเปลี่ยน?? ของเดิมก็ดีอยู่แล้ว ... ของใหม่จะดีกว่าเก่าจริงหรือ • ทรัพยากรที่ต้องใช้เพิ่มเติม – เงินลงทุน / คน / ความคิด / การฝึกอบรม ฯลฯ • ต้องออกแรง – เหนื่อยมากขึ้น ต้องเรียนรู้ ต้องปรับตัว ... เหมือนเดิมดีกว่า • ความมั่นคง/ผลประโยชน์/อำนาจที่อาจลดลง – แม้ระยะยาวอาจจะดีขึ้นแต่การเสียผลประโยชน์ระยะสั้นก็เป็นสิ่งที่คนไม่ค่อยยอมรับ

9. หัวใจของการเปลี่ยนแปลงหัวใจของการเปลี่ยนแปลง • ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการบริหารการเปลี่ยนแปลง 3 ประการ คือ • ผู้นำ – สร้างความเชื่อมั่นในของใหม่ เป็นแบบอย่างของความพร้อมใน การรับมือการเปลี่ยนแปลง และความมุ่งมั่นในการขับเคลื่อน และแก้ไขอุปสรรคต่างๆเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลง • ขั้นตอน/กระบวนการ – มีการวางแผนเป็นขั้นเป็นตอนที่ชัดเจนเพื่อสร้างความมั่นใจในความเป็นไปได้ของการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น สามารถตอบได้ทุกคำถามของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง • การสื่อสาร – สร้างเป้าหมายร่วม ประโยชน์ร่วม ความเข้าใจร่วม และ เปิดช่องทางรับข้อมูล/ข้อร้องเรียนเพื่อแก้ไขปัญหาตลอดเวลา ซึ่งเป็นการลดการซุบซิบ นินทา ให้มาเป็นการให้ข้อมูลเพื่อการปรับปรุงแทน

10. กระบวนการในการบริหารการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการบริหารการเปลี่ยนแปลง ทำให้คนตระหนักใน ความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง ผู้นำถือธงนำ กำหนดและสื่อสารวิสัยทัศน์ สภาพอนาคตที่ต้องการ วางแผนและ ปฏิบัติตามขั้นตอน ติดตามประเมินผล และปรับปรุง

11. ChangeManagement: K Bank

12. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ K Bank ขั้นที่ 1 ทำให้คนตระหนักถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง • ถือเอาโอกาสพิเศษ เช่นครบรอบ 50 ปีในการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ธนาคารครั้งใหญ่ • สื่อสารในทุกช่องทางให้พนักงานเห็นความจำเป็นในการต้องปรับตัวรับการเปิดเสรีทางการเงิน • จัดทำสื่อทัศนูปกรณ์และกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างกระแสการเปลี่ยนแปลง

14. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ K Bank ขั้นที่ 2 ผู้นำถือธงนำ • คุณบัณฑูร ล่ำซำ ออกเดินสายพบผู้บริหารสาขาทั่วประเทศ พูดใน ทุกโอกาสที่เอื้ออำนวย เขียนลงวารสารภายใน เพื่อสื่อสารให้พนักงานเข้าใจเหตุผลและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ • สร้างความมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่การทำให้คนตกงานหรือเดือดร้อน แต่จะนำไปสู่การทำงานแบบฉลาดขึ้น ได้งานมากขึ้น โดยใช้เวลาน้อยลง • ให้คำมั่นที่จะเป็นผู้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มที่ พร้อมขอความร่วมมือ

15. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ K Bank ขั้นที่ 3 กำหนดวิสัยทัศน์สภาพอนาคตที่ต้องการ • เป็นธนาคารแห่งภูมิภาค • การบริการลูกค้าเป็นหัวใจอันดับหนึ่ง • เป็นเลิศใน retail banking • ได้มาตรฐานสากล แข่งขันกับธนาคารต่างประเทศได้ • พนักงานต้องใช้เวลาส่วนใหญ่เพื่อการบริการลูกค้า ไม่ใช่ทำข้อมูลหรืองานเอกสาร

16. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ K Bank ขั้นที่ 4 วางแผนและปฏิบัติตามขั้นตอน • จัดตั้งทีมพิเศษเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง • ปรับโครงสร้างให้เป็น Flat Organization มีระดับชั้นที่น้อยลง • แยกหน่วยงานที่ไม่ใช่ Core Business บางส่วนออกไปตั้งเป็นบริษัทใหม่ • นิยามความหมายของตำแหน่งงานใหม่ เปลี่ยนชื่อตำแหน่งงาน • เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของพนักงาน เปลี่ยนแปลงระบบงาน • โอนย้าย เกลี่ยพนักงาน • ให้อำนาจการตัดสินใจกับผู้บริหารแต่ละสายงานมากขึ้น เพื่อความรวดเร็วในการตัดสินใจ • ปรับโฉมที่ทำการสาขา จัดซื้อซอร์ฟแวร์ใหม่ เพื่อทำงานได้รวดเร็วขึ้น

17. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ K Bank ขั้นที่ 5 ติดตามประเมินผลและปรับปรุง • ติดตามผลการเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ • ปรับแผนเป็นระยะๆ

18. Change Management at NOKIA

19. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ NOKIA ขั้นที่ 1 ทำให้คนตระหนักถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง • สภาพตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ปี 1992 จำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือประมาณ 10 ล้านเครื่องทั่วโลก ปัจจุบัน จำนวนผู้ใช้มากกว่า 1,000 ล้านเครื่อง • ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงโทรศัพท์เร็วขึ้น คนหนึ่งมีโทรศัพท์หลายเครื่อง • ผู้บริโภคต้องการเครื่องที่สามารถทำงานได้ซับซ้อนหลายหลายมากขึ้น เช่น ส่งภาพ-ข้อความ ดูหนัง ฟังเพลง เล่น internet จองตั๋วหนัง สั่งซื้อของ ฯลฯ • แม้ธุรกิจเครื่องโทรศัพท์มือถือเติบโตรวดเร็ว แต่ธุรกิจการจัดสร้างเครือข่ายและจัดหาโซลูชั่นของการเชื่อมต่อขยายตัวเร็วยิ่งกว่า

20. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ NOKIA ขั้นที่ 2 ผู้นำถือธงนำ • ผู้บริหารระดับสูงของ NOKIA ถือธงนำการเปลี่ยนแปลง • โดยทั่วไป การเปลี่ยนแปลงจะสัมฤทธิ์ผลต้องมาจากผู้บริหารสูงสุด • ผู้บริหารระดับสูงเน้นย้ำความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลงผ่านการสื่อสารทุกช่องทางและทุกโอกาส พร้อมแสดงการสนับสนุนอย่างเต็มที่ • ผู้บริหารระดับสูงทุ่มเทเวลาให้กับการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มที่โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น

21. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ NOKIA ขั้นที่ 3 กำหนดวิสัยทัศน์สภาพอนาคตที่ต้องการ • ผู้บริหาร NOKIA กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเพื่อให้พนักงานเห็นว่าบริษัทกำลังจะมุ่งไปในทิศทางไหน • วิสัยทัศน์ที่ชัดเจนจะทำให้คนเข้าใจและให้ความร่วมมือกับการเปลี่ยนแปลง • วิสัยทัศน์ของ NOKIA ไม่ใช่การผลิตโทรศัพท์มือถือธรรมดา แต่เป็น “การผลิตและจำหน่ายโทรศัพท์มือถือมัลติมีเดียที่สามารถสนองความต้องการของสังคมไร้สายได้อย่างไร้ข้อจำกัดในความต้องการของลูกค้า และ NOKIA จะต้องล้ำหน้ากว่าคู่แข่งอย่างน้อยก้าวหนึ่งเสมอ” • ในขั้นตอนนี้ ผู้นำของ NOKIA ชี้ให้พนักงานเห็นทิศทางการเปลี่ยนแปลง แสดงออกถึงการรับความเสี่ยง และแก้ปัญหาการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

22. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ NOKIA ขั้นที่ 4 วางแผนและปฏิบัติตามขั้นตอน • NOKIA ปรับโครงสร้าง เน้น R&D (มีพนักงานฝ่ายนี้เกือบ 20,000 คนจากพนักงานทั้งหมดเกือบ 60,000 คน) • สนับสนุนการสร้างนวัตกรรมในหมู่พนักงาน • ปรับผลตอบแทนที่ผูกติดกับนวัตกรรม

23. การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กรณีของ NOKIA ขั้นที่ 5 ติดตามประเมินผลและปรับปรุง • ติดตามผลการเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ • ปรับแผนเป็นระยะๆ • สร้างความเข้าใจว่าการปรับแผนเป็นเรื่องปกติ ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดที่เป็นไปตามแผน 100% • สร้างความเข้าใจว่าการปรับแผนมิใช่เกิดจากการคิดที่ไม่รอบคอบ หากแต่เป็นสิ่งที่ต้องเกิดเสมอในการบริหารการเปลี่ยนแปลง

24. การบริหารการเปลี่ยนแปลงการบริหารการเปลี่ยนแปลง ความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง • แรงผลักดันจากภายนอก (Environmental Forces) เช่น ลูกค้า คู่แข่ง เทคโนโลยี เศรษฐกิจ การแข่งขันจากต่างประเทศ ฯลฯ • แรงผลักดันจากภายใน (Internal Forces) เช่น ความเติบโตของกิจการ เป้าหมายภายใน ปัญหาการผลิต ข้อเรียกร้องของพนักงาน ฯลฯ

25. ประเภทของการเปลี่ยนแปลงประเภทของการเปลี่ยนแปลง Structure Strategy Service Technology Culture/People การเปลี่ยนแปลงในส่วนใดส่วนหนึ่งอาจจะกระทบถึงส่วนอื่นๆ ด้วย

26. การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี • ไปรษณีย์- ใช้ PDC บันทึกข้อมูลพัสดุภัณฑ์ มีระบบติดตามทางอินเทอร์เน็ต • ร้านอาหาร- ใช้ PDA รับและส่งรายการอาหารรายการ • ธนาคาร- ใช้เครื่องอัตโนมัติฝาก-ถอนเงิน ธนาคารทางโทรศัพท์ ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต • ซุปเปอร์มาร์เก็ต- ใช้ scanner และเชื่อมโยงเข้าระบบการบริหารสินค้าคงคลัง • สำนักงาน- ใช้ E-mail เพื่อการติดต่อภายในและภายนอก

27. การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างกิจการการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างกิจการ • การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอำนาจหน้าที่ • การเปลี่ยนแปลงระบบงาน (ระบบการเบิกจ่าย ระบบการให้ความดีความชอบ) • การจัดแบ่งหน่วยงาน/ แผนกงาน • การรวมอำนาจ-กระจายอำนาจ • การเปลี่ยนแปลงระเบียบกฎเกณฑ์ข้อบังคับ

28. การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์/บริการการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์/บริการ • ชีวิตของผลิตภัณฑ์ในตลาดมีแนวโน้มสั้นลงในปัจจุบัน • แนวโน้ม e-Service มีมากขึ้น ง่ายขึ้น ต้นทุนลดลงเรื่อยๆ โดยเฉพาะบริการโทรคมนาคม และบริการทางการเงิน • การนำสินค้า-บริการใหม่ออกสู่ตลาดต้องการความร่วมมือจากฝ่ายงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในลักษณะ cross-function • บางกรณีการออกสินค้า-บริการใหม่ต้องนำลูกค้าเข้ามาร่วมคิดร่วมทำด้วย

29. การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม/บุคลากรการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม/บุคลากร • จาก “ราชการ” เป็น “รัฐวิสาหกิจ” เป็น “บมจ” • มาตรฐานคุณภาพระดับชาติ และนานาชาติ เช่น ISO, Thailand Quality Award, AACSB, EQUIS • การเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานเฉพาะบางคน บางกลุ่ม • การเปลี่ยนแปลงแนวคิดพื้นฐานในการทำงาน (Basic Mindset) • การเปลี่ยนแปลงค่านิยม ทัศนคติ ความเชื่อ เช่น Recycled, Global Warming

30. Dos & Don’ts • Dos • สื่อสาร สื่อสาร สื่อสาร • ศึกษา/เปรียบเทียบ (เปลี่ยนบนฐานความรู้/วิจัย) • สร้างการมีส่วนร่วม • กำหนดยุทธวิธีเปลี่ยนแปลง • ทำโครงการนำร่อง • ทำทีละส่วน/ระยะ/คู่ขนาน • ประเมิน และให้รางวัล • Don’ts • อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนแปลง • อย่าเปลี่ยนหลายเรื่องในเวลาเดียวกัน • อย่าทำอะไรเกินตัว • อย่าสร้างความเคลือบแคลงที่อาจนำไปสู่ข้อสงสัยใน ธรรมาภิบาล • อย่าหักด้ามพร้าด้วยเข่า

31. ตัวอย่างแหล่งข้อมูลออนไลน์เพื่อการค้นคว้าเพิ่มเติมตัวอย่างแหล่งข้อมูลออนไลน์เพื่อการค้นคว้าเพิ่มเติม • www.change-management.com • www.change-management-toolbook.com • www.valuebasedmanagement.net • www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/change-management

32. To change and To change for the better are two different things!! German Proverb