第 7 章 卷烟物流运作组织

1. 第7章 卷烟物流运作组织 本章学习重点 卷烟物流内涵 卷烟物流运作管理 供应商的选择与控制 卷烟物流运作组织 卷烟物流流程控制

2. 【引例】S市烟草公司的卷烟物流运作模式 烟草是严格受国家管理的商品，其生产到零售都受到国家的直接监控。S市烟草公司地处丘陵山区，几年前物流设施、装备、技术网络及组织管理落后，既不能满足省烟草局提出的“打码到条、分拣到户”的物流需求，更无法满足全国烟草行业提出的以“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”为特征的现代化卷烟营销配送模式。为了改造既有的卷烟配送系统，公司建设了营销管理、仓储管理、分拣管理、配送管理及综合管理5大系统，并拟建S市卷烟物流中心，将全市卷烟物流资源整合，实施“打码到条、集中存储、集中分拣、配送到户”的卷烟物流新模式。其卷烟物流系统规划基本归纳为两个模式：进行集中库存分拣模式和实施零库存中转配送模式。 (1) 进行集中库存分拣模式。将全市库存集中在物流中心仓库，利用现有分拣线和包装设备，引进电子标签零售分拣系统及笼车，实现对全市卷烟集中机械分拣到户、打码到条，减少整个配送分拣任务量，节约时间成本，提高效率。 (2) 实施零库存中转配送模式。打破行政区域，实现区域内卷烟的集中调度、装卸、仓储、分拣、一次配送到户。不能一次配送到位的、边远山区农村客户，在确保规范经营、降低送货成本、满足市场需求的前提下，可适当采取“一带多”或“转送点”的方式送货，并建立到货确认制度，保证按客户订单送货到位。

3. 7.1卷烟物流概述 • 7.1.1 卷烟物流的含义及其特点 • 1.卷烟物流的含义 • 广义：烟草物流是指烟草及其制品、烟用原辅料从生产、收购、储存、运输、加工到销售服务整个过程中，物质实体运动以及流通环节的所有附加增值活动。 • 狭义：烟草物流是指烟草行业基于社会职能分工的不同，工业企业、商业企业及相互之间发生的烟草制品和相关物资实物的移动活动，其力争以环节最少、距离最近和费用最低实现满足消费的物流活动，又称之为卷烟物流。

4. 2.卷烟物流的特点 • 卷烟物流系统的特点是由烟草的性质、行业体制，以及卷烟仓储、销售和配送技术等诸多因素共同决定的。所以卷烟物流系统的特点除具有一般工业企业和销售企业的特点外，还具有自身的一些特点。 • 卷烟物流的整体特点 • 卷烟物流的配送特点 • 卷烟物流的信息化特点

5. 卷烟物流的整体特点 • 运作流程的整体性 • 销量随地域、季节差异较大 • 配送节点较多 • 终端客户分散 • 信息化程度较高 • 标准化程度高 • 安全性要求高

6. 卷烟物流的配送特点 • 配送线路长 • 配送数量较少 • 配送种类较多 • 配送时效性较高 • 卷烟物流的信息化特点 • 准确性高 • 时效性强 • 信息量大 • 作业规范

7. 知识链接7-1 “一号工程”简介 根据烟草行业宏观调控和科学决策信息化建设发展的需要，2003年初国家局党组决定建设“行业卷烟生产经营决策管理系统”，并于当年启动项目。根据该项目的性质和内容——由于整个系统涉及卷烟生产和经营环节，并为国家局决策提供参考信息，“一号工程”是这个信息系统通常的称谓。 经过两年半的建设，该项目在全行业的部署工作已经完成，包括国家局、49家(项目验收统计数，下同)卷烟工业企业及所属103个生产点、607条生产线、344个出库点，33个省级局(公司)及所属375家商业分公司、1015个仓库。该项目的实施实现了计划分解与排产、件烟下线打码、件烟出厂扫描、件烟商业到货扫描、工商数据采集、国家局数据中心建设及展现应用等功能，同时全面实现了专卖准运证与卷烟实物到货确认关联，形成了信息采集、信息交换与传输、信息集成整合与服务的行业基础信息平台与标准体系。

8. 7.1.2 烟草行业对卷烟物流的要求

9. 7.2 卷烟物流供应商选择与控制 • 7.2.1 卷烟物流供应商选择 • 1．卷烟物流供应商的作用和职责 • (1) 按零售商的要求将生产厂家生产的卷烟适时地送往零售商处。 • (2) 在某一区域或全国范围内做卷烟分拨。 • (3) 保险，受厂家委托代办保险和理赔。 • (4) 财务支持，应有足够的周转金保证日常运作，甚至代买部分原材料。 • (5) 信息传递(网络化)和文件的管理。 • (6) 采购和管理好二级供应商(如车队等)。 • (7) 持续性改进。

10. 2．选择物流供应商 • 第一阶段：文件准备、发标、供应商回复、初步报价分析。 • 该阶段的主要目的是：使投标者通过阅读厂家所提供的文件，全面理解业务内容、服务范围运量、报价须知等。 • 第二阶段：全面评估。 • 这一阶段分成两大步骤：①对问答卷评估；②对硬件设施评估。 • 第三阶段：案例研讨，内部讨论，谈判，最终决定。 • 该阶段，厂家可以根据未来主要业务范围，提供2～3个典型案例。进入本轮的竞标者，可以利用第一次正式的面对面机会全面介绍公司的服务理念、服务标准、运作系统、网络设置，并基于现行的操作水平对案例提出解决方案和接手项目后的运行计划。

11. 3．构建供应商评价指标体系 • ⑴对第三方物流企业主要用以下KPI进行管理。 • 货差率。考核第三方物流供应商交货时是否按单交货，及有无差错。 • 货损率。考核第三方物流商运输途中货损的指标。

12. 交货及时率。考核第三方物流商及时到达的情况交货及时率。考核第三方物流商及时到达的情况 万千米事故率 被投诉次数 （见P140 表7-1所示） ⑵针对自有运输配送业务的考核（见P140表7-2所示）

13. 7.2.2 供应商及其物流运作服务监控 卷烟生产企业可采用“主动管理与用户反馈相结合”，使运作过程中存在的问题能够得到尽快的解决，并采用ISO 9000体系要求的过程控制的方法，在解决现有问题的同时，充分考虑如何避免将来再发生类似问题。

14. 7.3 卷烟物流运作及其流程监控 • 7.3.1 卷烟物流运作及监控要点 • 卷烟是国家专卖、专控产品，卷烟物流运作流程要满足卷烟监控管理要求。对于卷烟物流流程的控制，主要在于对商流、信息流、物流、资金流的控制，如何使得这4流在各部门之间顺畅地流动，成为卷烟运作流程控制的关键。

15. 案例阅读7-1 白沙卷烟配送优化系统 白沙卷烟物流公司已启用的烟草配送GIS及线路优化系统，是结合白沙物流的实际，开发设计的集烟草配送线路优化、烟草配送和烟草稽查车辆安全监控、烟草业务(访销、CRM等)可视化分析、烟草电子地图查询为一体的物流Web/GIS综合管理信息系统。系统中使用的GPS技术可以实时监控车辆的位置，根据道路交通状况向车辆发出实时调度指令，实现对车辆进行远程管理。 该系统可实现以下6大应用功能，帮助公司实现对配送流程的监控。 (1) 烟草配送线路优化系统：选择订单日期和配送区域后自动完成订单数据的抽取，根据送货车辆的装载量、客户分布、配送订单、送货线路交通状况、司机对送货区域的熟悉程度等因素设定计算条件，系统进行送货线路的自动优化处理，形成最佳送货路线，保证送货成本及送货效率最佳。 (2) 烟草综合地图查询：能够基于电子地图实现客户分布的模糊查询、行政区域查询和任意区域查询，查询结果实时在电子地图上标注出来。通过使用图形操作工具查看每一客户的详细情况。 (3) 烟草业务地图数据远程维护：提供基于地图方式的烟草业务地图数据维护功能，还可以根据采集的新变化的道路等地理数据及时更新地图。

16. (4) 烟草业务分析：通过在各种查询统计、分析现有客户分布规律的基础上，通过空间数据密度计算，挖掘潜在客户；通过对配送业务的互动分析，扩展配送业务(如第三方物流)。 (5) 卷烟物流GPS车辆监控管理：①车辆跟踪功能，对任一车辆进行实时的动态跟踪监控，提供准确的车辆位置及运行状态、车组编号及当天的行车线路查询；②报警功能，当司机在送货途中遇到被抢被盗或其他紧急情况时，按下车上的GPS报警装置向公司的信息中心报警；③轨迹回放功能，根据所保存的数据，将车辆在某一历史时间段的实际行车过程重现于电子地图上，随时查看行车速度、行驶时间、位置信息等，为事后处理客户投诉、路上事故、被抢被盗提供有力证据。 (6) 烟草配送车辆信息维护：根据车组和烟草配送人员的变动，及时在这一模块中进行车辆、司机、送货员信息的维护操作。 白沙物流烟草配送GIS及线路优化系统的上线运行，标志着白沙物流的信息化建设迈上了一个新的台阶，使得物流业务运作起来更加有效，并能对相应的流程进行优化控制。

17. 7.3.2 卷烟营销运作流程及其监控 卷烟营销作业的主体是烟草营销部，那么卷烟营销流程就体现为卷烟营销管理部门的运作流程，其流程从整体上可分成5个阶段：工作质量管理阶段；品牌管理阶段；品类管理阶段；客户关系管理阶段；订单管理阶段。其具体流程如图7.1所示。

18. 图7.1 烟草营销管理部门综合流程

19. 7.3.3 卷烟仓储运作流程及其监控 卷烟仓储业务从整体上分成4个阶段：卷烟入库阶段；卷烟养护阶段；盘存阶段以及卷烟出库阶段。其具体流程如图7.2所示。 仓储作业除应按照上述流程作业外，还应特别注意以下几点。 (1) 入、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。 (2) 严格控制出入库卷烟商品质量，对入库不同品种的卷烟应开箱检查抽样品，抽查率0.5% 以上；出入库卷烟破损率要低于0.05‰。 (3) 根据作业规范对在库卷烟的质量进行检查、养护；对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按相关规定进行处理。 (4) 堆码须符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好；按作业规范的要求对在库卷烟进行盘点，做到账货相符率100%；卷烟丢失或损坏时，须及时进行报损、赔偿等有关事项，确保账物相符。 (5) 根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。

20. 图7.2 烟草仓储业务运作流程

21. 7.3.4 烟草分拣运作流程及其监控 • 1．分拣方式 • 一般烟草企业的拣货方式是电子标签拣货系统。电子标签分为全自动和半自动两种。 • 半自动的电子标签分拣方式 • 全自动式的电子标签分拣方式 • 2．分拣流程 • 某市卷烟配送中心针对各个县区中转站分检到户的卷烟分拣流程如图7.3所示。 • 配送分拣作业除应按照上述流程作业外，还应特别注意以下几点。 • (1) 按作业规范的要求将卷烟打码到条、分拣到户；卷烟分拣差错率控制在0.01‰以内，分拣破损率低于0.01‰。 • (2) 包装须符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T 15233的技术要求。 • (3) 配送包装须以保护货物安全、卫生，且对环境不产生危害为准；包装后的卷烟应有相关信息标识。

22. 图7.3 烟草分拣业务运作流程

23. 7.3.5 卷烟配送流程及其监控 卷烟配送交付必然面对客户，因此，直接面对客户的交付流程中应当包括问候客户的程序和礼貌用语的规定，如图7.4所示。 配送作业除应按照上述的流程作业外，还应特别注意以下几点。 (1) 按照作业规范的要求做好领货、送货、退货、货款结算等工作，文明礼貌服务。 (2) 运输与设施须满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。 (3) 运输车辆须采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等。 (4) 货物须及时送达，送货及时率100%；送货破损率低于0.02‰，送货准确率100%； (5) 复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款须日结日清，货款回收率100%；须及时、准确填写配送凭证，客户在送货单上签字确认率100%；及时收集、传递、反馈客户意见。

24. 图7.4 卷烟配送业务运作流程

25. 案例阅读7-2 X卷烟配送中心业务流程 X公司卷烟配送中心业务流程的主要运作程序主要由采集订单和配送货物组成。其运输程序主要是由工业企业以汽车方式运输到商业企业——地市级烟草公司，然后再分配到各零售户。订单系统一般是由电访员用电话向市区的零售户联系，以提取订单信息。然后从电脑中心采集订单，一次性发到物流中心，在分拣线上分拣完毕，接着以汽车进行门对门的配送，直接发货到零售户。 整个流程的基本环节是以“一访、二配、三送“的方式进行的。公司将整个运输(配送)地域分为5大块，电访在周一至周五进行，订单在下午传回电脑中心，次日对订单进行分拣，后日进行送货，送货的时间为周三至周日。 在配货的环节中，配货是将货整批从仓库提出的，然后按品种数量放进备货区，按户分拣。35件以上以箱(件)包装，35件下、20条左右以周转箱包装，20条以下以袋包装。然后按照路线，以“后到先装，先到后装”的顺序装车，以节省时间、提高效率。

26. 配货完成后，在次日的送货过程中，将由8～10辆车固定地针对某地区进行送货，车辆依顺序满载，按预定的送货顺序送到各零售户。货物送到后，双方将各自的送货小票进行核对，小票内容包括品种、结算方式等，最后以双方签字完成此项送货过程。付款方式分为现金和电子付款两种，电子付款主要是以预存账款逐次扣取完成，因为电子付款更安全快捷，所以更加受到双方认可。基本上2/3的车辆一天只需要出车一趟，当出现订单较多车辆一次无法完成的情况时，1～3点将再次出车，以完成全部订单。而收到的现金货款将直接存入银行，现金将不会在企业内部过夜，当天将会交到银行，以保证现金安全。配货完成后，在次日的送货过程中，将由8～10辆车固定地针对某地区进行送货，车辆依顺序满载，按预定的送货顺序送到各零售户。货物送到后，双方将各自的送货小票进行核对，小票内容包括品种、结算方式等，最后以双方签字完成此项送货过程。付款方式分为现金和电子付款两种，电子付款主要是以预存账款逐次扣取完成，因为电子付款更安全快捷，所以更加受到双方认可。基本上2/3的车辆一天只需要出车一趟，当出现订单较多车辆一次无法完成的情况时，1～3点将再次出车，以完成全部订单。而收到的现金货款将直接存入银行，现金将不会在企业内部过夜，当天将会交到银行，以保证现金安全。

27. 案例阅读7-3 益阳市烟草公司积极推进现代物流配送体系建设 2008年，随着益阳市物流配送中心投入使用，卷烟全部实现机械化分拣、打码到条、自动封装，卷烟配送科学化、精细化水平大大提高。 2007年出台的《益阳市烟草公司物流建设实施方案》中规定：市公司物流配送中心将直接管理益阳市物流配送工作，县级营销部改设配送工作联络点或配送中转站，实现垂直化管理；物流配送中心实行内部单独核算；统一作业标准，建立市县“两级考核，汇集奖惩”的考核分配机制；按照“打破行政区划，整齐切割市场，顺道不迂回，效率最优化”原则，整合优化配送线路，扩大配送辐射半径，将配送车辆由现在的51辆整合到43辆，区分实际情况，采取“一级配，一级送”或“一级配，二级送”。益阳市卷烟物流将实现“八化”目标，即管理结构扁平化、卷烟分拣机械化、仓储管理数字化、配送线路最优化、现场管理标准化、绩效考核度量化、车辆配载经济化、财务核算精细化。 整合后，部分线路日配送量虽有所增加，但配送服务、配送效率明显提高。

28. 本章小结 以卷烟为对象的卷烟物流，对物流提出在信息技术、管理技术、运作模式、运作机制、硬件(设备)技术、安全性及终端客户服务质量7个方面的独特要求。 针对采用第三方物流公司作为卷烟物流供应商，构建以货差率、货损率、交货及时率、万千米事故率和被投诉次数为主要指标的绩效指标体系。卷烟物流，其对象是卷烟，通过实现规范化、标准化作业来控制营销、仓储、分拣、配送等关键流程，从而提高烟草物流的作业效率及其服务水平。

29. 关键术语 卷烟物流(Cigarette Logistics) 卷烟营销(Cigarette Marketing) 电话访销(Telephone Sales，Telephone Promotion Sales) 卷烟物流供应商(Cigarette Logistics Providers) 卷烟物流中心(Cigarette Logistics Center) GIS/GPS信息系统(GIS/GPS Information Systems) 卷烟配送(Cigarette Distribution)

30. 综合练习 一、单选题 1．目前，我国烟草行业实行( )制度。 A．国家专卖 B．省级专卖 C．市级专卖 D．县级专卖 2．根据我国烟草行业所采用的制度，在卷烟的定价中就已经包括了( )费用。 A．销售 B．配送 C． 卷烟物流 D．促销 二、多选题 1．卷烟物流的整体性特点有以下哪几项？( ) A．多样性 B．可替代性 C．整体性 D．物流量季节差异较大 E．物流节点较多 2．烟草行业对卷烟物流的要求体现在( )。 A．信息技术 B．管理技术 C．运作机制 D．安全性 E．科学性 3． 若选择第三方物流供应商，企业对其服务质量能采用( )作为考核指标。 A．货差率 B．被投诉次数 C．货损率 D．交货及时率 E．准确率

31. 三、思考题 1．如何理解广义卷烟物流与狭义卷烟物流？ 2．如何实现对物流供应商的考核？ 3．如何实现对卷烟关键流程的管理？现有的管理存在哪些缺陷？

32. 四、案例分析题 如何推进卷烟零售终端的延伸服务 目前，上海卷烟销售网络建设已进入了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的“国内一流、国际先进”的网建新模式，对提高烟草行业对市场的控制力和占有率打下了良好的基础。但为了应对国内市场国际化的影响，上海的网建销售终端的控制力度还必须进一步巩固与提高，建设网建精品工程。 通过对上海卷烟网建进行SWOT分析，主要着重从网络卷烟销售终端的体制上和管理模式上寻找对策，建设好网建精品工程。 1．发展特许连锁加强控制力度 上海卷烟销售网络也是一种连锁形式，但这种连锁还只停留在批零关系和商品经销关系上，还未达到真正意义上的连锁。因此发展销售终端的特许连锁，加强对网点的控制，应放在网建精品工程的重要位置。 (1) 对现有终端网点实施加盟连锁——烟草专卖店。基本做法是：①以贸易中心(或有限公司)作为转让方与符合条件的网络单位签订加盟合同，以法律形式确定各自的权利义务；②转让方与加盟方都是独立法人或自由人，自负盈亏；③允许加盟店使用上海烟草集团的名称、标识等无形资产；④按照统一模式进行环境设计、商场布局、货架陈列、统一服装；⑤由烟草集团统一配送货，款到送货，并接受统一管理；

33. ⑥统一配置软硬件，享受信息资源，并接受统一培训；⑦加盟店需支付加盟权利金(一次性不退还)，支付加盟保证金作为违约的保证(加盟结束可退还)；⑧可适当收取店面装潢、货架柜台、软硬件设施的费用。⑥统一配置软硬件，享受信息资源，并接受统一培训；⑦加盟店需支付加盟权利金(一次性不退还)，支付加盟保证金作为违约的保证(加盟结束可退还)；⑧可适当收取店面装潢、货架柜台、软硬件设施的费用。 (2) 对加盟方的选择。根据目前卷烟销售网络终端的状况，对其市场细分可分为4类：①直属商店，也称为正规连锁，属核心企业，受烟草企业完全控制，但发展速度慢，建设成本高，资金占有多，不便大量发展；②大卖场、大商场、连锁超市、便利店，是卷烟销售网络中的重要客户，可实施专卖柜加以控制；③以中型商店为主，具有代表性的是原属商委和供销社系统的商店，目前该类企业基本由国营、集体转制为民营企业，极希望找到一个有实力的合作伙伴，也表现出强烈的加盟愿望，由于该类企业规模适中，也可以完全按照专卖店的要求进行布局，是发展加盟专卖店的中坚力量；④以个体经营为主的小网点，由于位置较偏，销售额较低，发展加盟可暂缓一步，但也不能忽视。 2．控制销售终端的新模式，发展自动售货机经营 (1) 自动售货机的现状。我国自动售货机于20世纪90年代逐步进入市场，目前我国市场上使用的自动售货机拥有量为40000台以上，上海的自动售货机在2000台以上，人均拥有量为每8000人一台，与发达国家相比差距很大，自动售烟机的比例就更低了。

34. (2) 自动售货机优势分析。 ① 自动售货机的消费前景宽广。上海已逐步进入人均GDP5 000～8 000美元的经济发展新时期。上海居民的消费内容、消费习惯、消费观念等将发生深刻变化。从国际消费经验表明，在这一时期类似自动售货机的零售业态，将会有较大的发展潜力。 ② 自动售货机受空间、时间、人员因素的制约少。自动售货机不受时间制约，可以365天全天候24小时服务，配送也可以不受时间影响。 总之，应趁自动售货机市场尚未成熟之机，取得上海这一市场的主动权。 (资料来源：包美红．谈如何加强烟草网络的卷烟零售终端管理，上海烟业) 仔细阅读本案例，详细分析并回答下列问题。 1．如何应对国内市场国际化对上海烟草网络带来的冲击？ 2．对于实施“自动售货机经营”有什么看法？ 3．分析该案例，对上海网建有什么建议？