1 / 55

Содержание

Содержание. CRM решения Terrasoft CRM- модель Автоматизация с помощью Terrasoft CRM Организация контакт-центра на базе Terrasoft CRM + Terrasoft Oktell Call Centre. Компания Terrasoft. Программные продукты семейства Terrasoft. Готовые отраслев ые CRM- модели. Комплексные

knox-santana
Download Presentation

Содержание

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Содержание • CRM решения Terrasoft • CRM-модель • Автоматизация с помощью Terrasoft CRM • Организация контакт-центра на базе Terrasoft CRM + Terrasoft Oktell Call Centre

  2. Компания Terrasoft Программные продукты семейства Terrasoft Готовые отраслевые CRM-модели Комплексные CRM-проекты

  3. География Terrasoft Москва Лондон Киев Главные офисы

  4. География Terrasoft 150 Бизнес-партнеров

  5. Клиенты Банки Киев Киев Киев Киев Москва Киев Баку Рига Киев Минск Днепропетровск Киев Киев Минск Киев Москва Финансовые и страховые компании Нефтегаз страхование Киев Тюмень Киев Киев Киев Москва

  6. Клиенты Дистрибуторы Львов Алматы Алматы Москва Киев Розница Киев Киев Киев Киев Поставщики оборудования (проектная дистрибуция) Киев Екатеринбург Москва Москва Москва Киев Киев Киев Алапаевск Москва Киев Киев Киев

  7. Клиенты Автомобильные компании Автопромсервис Минск Ирландия Ирландия Киев Харьков Санкт-Петербург Минск Поставщики услуг Екатеринбург Таллин Москва Москва Киев Киев Рига Киев Днепропетровск Киев Екатеринбург

  8. Клиенты Рекламные агентства Москва Киев Санкт- Петербург Киев Киев Медиа,Издательства Москва Днепропетровск Киев Киев Туристические агентства Рига Киев Киев Москва Киев Производители Киев Москва Киев Киев Хабаровск Москва Клин

  9. Клиенты Нефтетрейдеры Транспортные компании Недвижимость Москва Екатеринбург Санкт-Петербург Брюссель Минск Москва Телекоммуникации Дубаи Москва Москва Минск Москва Дубаи Минск Москва Москва

  10. Содержание • CRM решения Terrasoft • CRM-модель • Автоматизация с помощью Terrasoft CRM • Организация контакт-центрана базе Terrasoft CRM + Terrasoft Oktell Call Centre

  11. CRM CRM (Customer Relationship Management) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей: • Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов • Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами • Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

  12. CRM-модель CRM-модель – это референтное представление лучших практик ведения клиенториентированного бизнеса в конкретной отрасли. CRM-модель охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях: M • стратегическом • тактическом • операционном R

  13. Стратегия Управление Стратегические цели Позиционирование Сегментация клиентов (критерии, вложенность, значения) Определение перечня продуктов для каждого целевого сегмента клиентов Определение наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов Определение каналов продаж для каждого целевого сегмента клиентов Определение перечня уровней индивидуализации обслуживания Рынок Клиенты Продукты Маркетинговые коммуникации Продажи Обслуживание

  14. Тактика Клиенториентированная орг.структура Бизнес-процессы Должностные инструкции Матрицы ответственности KPI Управление Комплексный анализ рынка Комплексный анализ деятельности конкурентов Рынок Управление соглашениями с клиентами (соглашения, параметры соглашений, уровни параметром соглашений, регламент управления моделью соглашений) Профиль целевых сегментов клиентов: основные проблемы, основные потребности, ключевые факторы успеха Оценка значимости клиентов Управление жизненным циклом клиента Оценка удовлетворенности клиентов Клиенты Управление жизненным циклом продукта Управление портфелем продуктов Продукты Бюджетирование маркетинговых коммуникаций Планирование и контроль выполнения маркетинговых коммуникаций Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций Маркетинговые коммуникации Оценка эффективности продаж Система бонусирования сбытового персонала Планирование продаж Управление продажами с помощью воронки продаж Продажи Управление инцидентами Обслуживание

  15. Операции Управление Инструкции сотрудников Рынок Шаблонные сценарии разговоров Клиенты Шаблоны документов Продукты Автоматизированные WorkFlowи документооборот Автоматизированная модель взаимоотношений Маркетинговые коммуникации Автоматизированные отчеты Продажи Автоматизированный контакт-центр Обслуживание

  16. Слои СRM-модели Стратегия Тактика Операция Управление Клиентори-ентированная орг. структура Бизнес-процессы Должностные инструкции Матрицы ответственности KPI Стратегические цели Позиционирование Сегментация клиентов Определение перечня продуктов Определение маркетинговых коммуникаций Определение каналов продаж Определение уровней обслуживания Инструкции сотрудников Комплексный анализ рынка Комплексный анализ деятельности конкурентов Рынок Шаблонные сценарии разговоров Управление соглашениями с клиентами (соглашения, параметры соглашений, уровни параметром соглашений, регламент управления моделью соглашений) Профиль целевых сегментов клиентов Оценка значимос- ти клиентов Управление жизненным циклом клиента Оценка удовлетво-ренности клиентов Клиенты Шаблоны документов Автоматизированные WorkFlowи документооборот Управление жизненным циклом продукта Управление портфелем продукта Продукты Автоматизированная модель взаимоотношений Бюджетиро-ваниемар-кетинговых коммуникаций Планирование и контроль выполнения маркетинговых коммуникаций Оценка эффек-тивности маркетинговых коммуникаций Маркетинговые коммуникации Автоматизированные отчеты Система бонусирова-ния сбытового персонала Плани-рование продаж Управление продажами с помощью воронки продаж Оценка эффектив-ности продаж Продажи Автоматизированный контакт-центр Обслуживание Управление инцидентами

  17. Линейка продуктов Terrasoft Terrasoft CRM X25 Terrasoft CRM X15 Terrasoft Sales Terrasoft CRMMobile Terrasoft Service Desk Terrasoft Oktell Call Centre Terrasoft Loyalty Terrasoft CRM Bank Terrasoft Tourism Terrasoft Motors Terrasoft Training Terrasoft Real Estate

  18. Конфигурации продукта

  19. Содержание • CRM решения Terrasoft • CRM-модель • Автоматизация с помощью Terrasoft CRM • Организация контакт-центрана базе Terrasoft CRM + Terrasoft Oktell Call Centre

  20. Управление бизнес-процессами Процесс управления жизненным циклом клиента Процесс организации маркетинговых воздействий Автоматизация рутинных операций Процесс привлечения клиентов Процесс кросс-продаж Процесс сопровождения клиентов

  21. Управление бизнес-процессами

  22. Полная история клиентов Координаты Контактные лица Счета и платежи Маркетинговые воздействия Переговоры и звонки Документооборот Корреспонденция Информация из web Взаимосвязи История обращений Причина лояльности

  23. Информация о клиенте

  24. История клиента

  25. Управлениепродажами Регламенты по работе с клиентами Управление перспективными сделками Повышение количества перекрестных продаж Организация командной работыс клиентом Планирование продаж Управление с помощью воронки продаж

  26. Воронка продаж

  27. Планирование Планирование по периодам: План-фактный анализ продаж Автоматизированная коррекция планов на предстоящие периоды по результатам план-фактного анализа Планирование продаж: Составление обобщенных планов и детализированных планов • по отдельным видам • по группам товаров • по категориям • покупателей • неделя • месяц • квартал • год

  28. Планирование

  29. Управление проектами Планирование работ на проект Мониторинг использования ресурсов на проект Управление календарными сроками (диаграмма Ганта) Расчет рентабельности и прибыльности проекта Расчет бонусов участникам проектов Управление качеством результатов проекта Аналитика: • выполнение бюджета • выполнение календарного плана

  30. Управление проектами

  31. Документооборот Автоматическое формирование документов Формирование документов в различных режимах: Поддержкаверсионностидокументов Визирование документов Формирование иерархии документов Создание библиотеки документов • выбор языка • выбор параметров • выбор шаблона

  32. Документооборот

  33. Управление маркетингом Анализ конвертации потенциальных в существующих клиентов Сегментация клиентов Анализ источников информации Проведение опросов Анализ эффективности маркетинговых кампаний Планирование и проведение целевых маркетинговых воздействий

  34. Управление маркетингом

  35. Управление временем Контроль выполнения работ Автоматическая генерация задач на основании бизнес-процесса Оперативная отчетность Планирование работ по каждому сотруднику Командное планирование и распределение ресурсов

  36. Управление временем

  37. Управление обслуживанием Учет всех заявок и обращений клиентов Эскалация обращений клиентов Единая база знаний Контроль обслуживания заявок Индивидуальный подход к каждому клиенту, повышение лояльности

  38. Управление обслуживанием

  39. Содержание • CRM решения Terrasoft • CRM-модель • Автоматизация с помощью Terrasoft CRM • Организация контакт-центрана базе Terrasoft CRM + Terrasoft Oktell Call Centre

  40. Комплексная CRM-модель Клиенты Продажа Обслуживание Маркетинг Contact Center Бизнес- процессы ПО Аппаратное обеспечение Орг.структура

  41. Возможности контакт центра Единый центр приема и учета звонков Интеллектуальное распределение звонков по операторам Гибкие возможности маршрутизации вызова, управление очередями вызовов Управление загрузкой и работой операторов Возможность записи телефонных разговоров Анализ входящих / исходящих звонков Телемаркетинг новых продуктов

  42. Terrasoft Oktell Call Centre

  43. Раздел «Звонки» • Просмотр истории звонков • Просмотр очереди звонков оператора • Просмотр статусов операторов • Прослушивание записанныхразговоров • Быстрый поиск и фильтрация • Отчеты • Графики

  44. Управление звонком • Позвонить • Ответить • Завершить • Удержание • Перевести звонок

  45. Связи звонка Контакт Контрагент Задача Продажа Проект Воздействие Инцидент

  46. Smart тэги и действия • Позвонить • Умная подстановка контактов и контрагентов • Просмотр истории работы • Просмотр истории звонков • Быстрое создание контакта и контрагента • Быстрая привязка нового телефонного номера • Умный поиск инцидентов, задач • Запуск процесса • Создание интервью • Поиск статьи в базе знаний

  47. Дополнительные возможности • Пользовательские поля • Перевод информации о звонке между операторами • Просмотр детальной статистики о звонке • Отображение полной информации о пути следования звонка (IVR, очередь, операторы)

  48. Бизнес задачи: продажи, маркетинг, сервис Прием и обработка заказов Активные кросс-продажи Изучение уровня удовлетворенности существующих клиентов Прогнозирование спроса на новый продукт Актуализация клиентской базы данных Фиксирование и эскалация жалоб и запросов Организация массовых поздравлений в короткие сроки Единая справочная служба

  49. Организационная структура Алгоритм формирования универсальной очереди Выбор организационной структуры Рабочий график операторов Анализ текущего состояния по запросам Определение оптимального количества персонала Расчет необходимого количества соединительных линий • Универсальная • Skill Based • Двухуровневая

More Related