Деловая коммуникация

1. Деловая коммуникация Авторы: Казакова О.А. Райская Л.М. Серебренникова А.Н. Филиппова Е.М.

2. Электронная деловая коммуникация Лекция №14

3. План • Традиционные каналы рассылки деловой корреспонденции. • Письмо – почтой. • Факс. • Особенности электронной коммуникации. • Жанры электронной деловой переписки: • Электронное письмо. • ICQ. • Этикет в электронной коммуникации.

4. Как могут передаваться письма? по почте, с помощью курьерской доставки, по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты.

5. Процедура отправки писем по почте • После проверки правильности оформления документа он вкладывается в конверт. • Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке. • При использовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес должен располагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. • Адрес на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. • Документы, направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.

6. Процедура отправки писем попочте • Если в письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например «Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом).

7. Затраты на подготовку и отправку делового письма Следует учитывать следующие расходы: 1. Затраты времени, включая: • Составление черновика. • Подготовка окончательного варианта письма. • Оформление письма и конверта. • Проверка письма и подпись. • Снятие копии и отправка письма. • Почтовая бумага или бланк.

8. Затраты на подготовку и отправку делового письма 2. Расход материалов: • Почтовая бумага или бланк. • Конверт. • Копирка или порошок для ксерокопии. • Почтовая марка. • Лента для печатной машинки или картридж для принтера. 3. Накладные расходы, включая износ оборудования.

9. Передача писем с помощью факса • значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки. • Аппараты факсимильной связи работают как копировальные машины или сканеры, т.е. делают копию документа, но в отличие от фотокопировальных машин отправляют ее на другой факс-аппарат, где бы он ни находился. • Факсом можно посылать письма, диаграммы, фотографии и другую документацию.

10. Процедура отправки писем по факсу • Два аппарата соединены телефонной линией; • Вы вставляете первый экземпляр письма или документа в аппарат; • Набираете номер принимающего факса; • Принимающий аппарат воспроизводит факсимиле оригинала. • Огромное преимущество факса заключается в том, что передача информации осуществляется практически мгновенно. • Недостаток – качество копии хуже оригинала. Поэтому несрочные деловые письма, одна из задач которых – произвести впечатление на получателя, лучше все-таки посылать по почте.

11. Процедура отправки писем по факсу • По факсу обычно передают оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия. • Следует избегать использования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи.

12. «По степени воздействия на человеческую цивилизацию развитие электронных средств коммуникации сопоставимо с возникновением письменности и изобретением печатного станка». • О.А. Леонтович [2001: 1931]

13. Особенности электронной коммуникации • электронную коммуникацию обеспечивают материальные, инженерные и программные ресурсы; • важный признак компьютерного общения – гипертекст (нелинейность структуры); • своя социально-этическая система норм, свои статусно-ролевые схемы, способы конструирования идентичности.

14. Электронная почта (E-mail) как канал рассылки писем • значительно сокращается время на передачу информации и повышается надежность доставки; • Но: передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть применения специальной программы «электронной подписи» и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

15. Возможности электронной почты • не сводится только к пересылке традиционных сообщений по электронным каналам связи; • возможно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик; отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах); рассылать копии письма сразу нескольким получателям; пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы.

16. Электронная почта как канал рассылки писем • полученные по электронной почте документы выглядят менее официально; • существуют технические возможности использования официальных электронных бланков при пересылке электронных сообщений, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют при пересылке много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем.

17. Электронная деловая переписка • может носить как официальный, так и личный характер; • тексты официальных писем максимально приближены к деловым «бумажным» письмам; • при этом в электронном послании наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма: • Приветствия типа «добрый день, привет, здравствуйте» могут сосуществовать с обращениями «уважаемый, дорогой».

18. Электронная деловая переписка • экономия усилий отравителя и получателя; → краткость и лаконичность; • средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой → плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше.

19. Электронная деловая переписка • встречаются так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи: • минимум глубокого ретроспективного редактирования (а то и полный отказ от него); • ограничения накладывает и размер экрана или «окна» почтовой программы: • e-mail часто пишут короткими абзацами; обилие свободного пространства.

20. Электронная деловая переписка • цитирование фрагментов предыдущей переписки → помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему.

21. Структура электронного письма • Как и традиционное письмо, сообщение по электронной почте состоит из: • 1) заголовка, 2) тела письма и 3) подписи. • Заголовок содержит следующую информацию: • уникальный идентификационный номер сообщения; адрес отправителя сообщения (аналог «от кого»); адрес(а) получателя(ей) сообщения (аналог «кому»); тему сообщения; время и дату отсылки сообщения. • В некоторых случаях в заголовок включается дополнительная информация о маршруте, т.е. сетях, через которые будет переслано сообщение (аналог «куда»).

22. Структура электронного письма • Тело сообщения содержит текст самого сообщения (аналог листа бумаги с текстом, вкладываемого в обычный почтовый конверт). • Подпись обычно автоматически добавляется в конце каждого письма. • Она может включать имя и адрес отправителя, небольшое графическое изображение, созданное с помощью символов псевдографики, любимую цитату и всё, что автор хочет связать со своим сообщением.

23. Структура электронного письма • В состав электронного письма можно включить какой-нибудь файл (документ Word или Excel), что напоминает бандероль в традиционном толковании. • Возможно структурирование письма, включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и др. приемы, которые используются при построении электронных документов, а также рассылка копий письма сразу нескольким адресатам.

24. Пример: • От кого: "Gallery" <NPr@inbox.ru> • Кому: "Helen " <sdsc@hotmail.ru> • Тема:Re: Ответ на запрос • Дата: Пн, 05.01.2002 17:50:47 • > Информация о фотоаппарате Sony MVC-FD75 • Мы благодарим Вас за внимание к нашему ресурсу и постараемся ответить на Ваш запрос как можно скорее. • С уважением, NPr.

25. Чат – электронное письмо – ICQ • В отличие от диалогов в чатах, электронное письмо сохраняет содержательную целостность и структурную определенность. • В электронной переписке лаконичность сообщений стала нормой. Но иногда лаконичности требуют технические ограничения выбранного способа коммуникации. • ICQ совмещает возможности электронной почты и чата.

26. ICQ • «I Seek You» или просто аська – это программа, позволяющая общаться с другими людьми on-line в реальном времени при помощи компьютера. • ICQ – это первая в мире программа коротких сообщений (Internet Messenger). • Такой способ общения во многом напоминает перебрасывание записками.

27. ICQ • способность устанавливать различные режимы доступности коммуниканта: • Например: «просто в сети», «доступен для случайного вызова», «ушел», «занят», «не беспокоить»; • возможность хранить истории диалогов; • высокая скорость обмена сообщениями; • общение происходит приватно напрямую между двумя людьми.

28. Этикет в электронной коммуникации (сетикет) • регулярно проверять содержимое своего почтового ящика; • безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам; • всегда указывать основную тему; • в конце обязательно следует указать свои имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес; • отвечая на письмо, следует повторить часть письма, на которое вы отвечаете. • для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо.

29. Спасибо за внимание!