Välkomna!

1. Välkomna!

2. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Professor Sverker Gustavsson Statsvetenskapliga institutionen Box 514 751 20 Uppsala Tel. 018-471 3421 Sverker.Gustavsson@statsvet.uu.se

3. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Ett historiskt och jämförande perspektiv gör det lättare att se poängen med vad som under moderna svenska förhållanden förefaller rimligt och naturligt.

4. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Vad har inträffat under de senaste femhundra åren? Vad har inträffat under de senaste hundra åren? Vad kan tänkas inträffa under de närmaste tjugo à trettio åren?

5. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Var har inträffat under de senaste femhundra åren? Vi har fått stater. Myndighet utövas mer strukturerat än under medeltiden. Territorialitet, sakuppdelning och suveränitet är ledande idéer.

6. Uppgiften som statstjänsteman - statsvetenskapligt betraktad Territorialitet innebär att myndighet utövas inom entydigt definierade geografiska gränser. Sakuppdelning innebär specialiserad förvaltningsapparat. Suveränitet innebär att konflikter löses enligt i förväg fastställd procedur samt att centralmakten har sista ordet i fråga om lagstiftning och beskattning.

7. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Vad har inträffat under de senaste hundra åren? Staterna har blivit demokratier. Som följd härav har kraven ökat på att fördjupa inte bara den civila och den politiska utan även den sociala delen av medborgarskapet.

8. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Vad har demokratiseringen och det fördjupade medborgarskapet betytt för uppgiften att vara statstjänsteman? Denna har differentierats med hänsyn till om medborgaren är klient, kund eller brukare i relation till myndigheter av skilda slag.

9. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Tre historiskt givna egenskaper utmärker svensk statsförvaltning - Förbudet mot ministerstyre - Offentlighetsprincipen - Kommuner och landsting utför centralt reglerade uppgifter

10. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Tre statliga ambitionsnivåer: - marknadsstrukturerande samhällspolitik - marknadskorrigerande socialpolitik - enbart grundläggande nattväktarfunktioner

11. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad En marknadsstrukturerande samhällspolitik förutsätter: - betydande skatteuttag - regional skatteutjämning - öronmärkta statsbidrag

12. Uppgiften som statstjänsteman - statsvetenskapligt betraktad Villkoren för myndighetsutövningen internationaliseras och juridifieras Medborgarnas ovilja att betala skatt framtvingar mer ekonomistyrning.

13. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Hur har NPM (new public management) och medlemskapet i Europeiska Unionen under de senaste trettio åren inverkat på avvägningen mellan effektivitet och rättssäkerhet?

14. Uppgiften som statstjänsteman - statsvetenskapligt betraktad Förutsebarhet och meritokrati Bo Rothstein, The quality of government. University of Chicago Press, 2011. www.qog.pol.gu.se

15. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad

16. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Vad betyder lojalitet mot unionen? Konsekvent underkastelse enligt principen om unionsrättens företräde? Hävdande av en informell tillitspakt mellan överstat och medlemsland?

17. Uppgiften som statstjänsteman – statsvetenskapligt betraktad Vad ligger i tangentens riktning med avseende på effektivitet och rättssäkerhet – givet att privatiseringen och globaliseringen fortsätter?

18. Klarspråk – med mottagaren i fokus Kristina Söderström, Mittuniversitetet och Kristin Aastrup, Bolagsverket

19. Klarspråk är att • använda ett vårdat, enkelt och begripligt språk • sätta mottagaren i fokus och anpassa texten till honom eller henne Ibland handlar klarspråk också om att • våga ifrågasätta

20. Därför klarspråk • Se till demokrati och rättssäkerhet • Vara effektiva och spara pengar • Öka förtroendet för myndigheten • Underlätta för personer med funktionsnedsättning och personer med annat modersmål

21. Språklagen • Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt. (11 §) • Myndigheter har ett särskilt ansvar för att svensk terminologi inom deras olika fackområden finns tillgänglig, används och utvecklas. (12 §)

22. Att studera på distans • Som distansstudent har du också kontakt med lärare och andra studenter. När du loggar in på vår lärplattform får du tillgång till ditt kursmaterial, till exempel texter, bilder och videoklipp. • Du kan kommunicera både med lärare och andra studenter med hjälp av video, chatt och diskussionsforum. • Gruppen kan också ha diskussioner via videokonferens.

23. Planera din text • Vad är syftet med texten? Vad vill du nå för resultat? • Vem ska läsa texten? • Var ska texten stå?

24. Skriv • du och vi • korta meningar • använd aktiva verb – vem gör vad? • fler verb än substantiv • positiva meningar • skriv ut förkortningar • var konsekvent när du väljer termer • informativa rubriker

27. Praktiska tips • Läs varandras texter och ge råd • Fråga kollegor och språkvårdaren • Se Språkrådets webbplats, www.sprakradet.se • Gör webbutbildningen Att skriva bättre • Följ Myndigheternas skrivregler

28. Kristin.aastrup@bolagsverket.se Kristina.soderstrom@miun.se

29. Kundmötet Lennart Wittberg Sundsvall 2013-04-23

30. Högsta ServiceScore 2012 ”Skatteverket är den mest servicevänliga myndigheten - i klass med de bästa privata företagen!”

31. Juryns motivering: “Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet. Det är ett uthålligt och målmedvetet arbete som banat väg för det nya populära Skatteverket. Bemötande och service har förbättrats. Kulturen har blivit en annan.”

33. Skatteverkets utveckling 1970 1980 1990 2000 2010 Rätt från början Förtroende e-vägen Kontroll Service Balans mellan service och kontroll Rätt från början Förtroende

34. Skatteverkets inriktning Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig Vi vårdar viljan att göra rätt Vi förtjänar medborgarnas och företagens förtroende Vi arbetar för att alla betalar rätt skatt Vi gör det enklare och smidigare för alla Offensiva Pålitliga Hjälpsamma

35. Faktorer som påverkar viljan att göra rätt Bemötande Förtroende Rättvisa Viljan att göra rätt

36. Världens bästa skattebetalare 99,6 procent av alla debiterade skatter betalas 91 procent av medborgarna och 96 procent av företagen känner en moralisk skyldighet att följa skattereglerna 36

37. Förtroendet

38. Varför ökar förtroendet efter en kontroll?

39. Procedurell rättvisa Handläggning (t ex kontroll) Beslut Om vi lyssnar och visar respekt… …kommer beslutet att accepteras

40. Viktiga milstolpar bemötandearbetet • 2004: undersökning om våra attityder och utbildning om bemötande • 2006: mål om bemötande och förtroende • 2007: småföretagarundersökning med filmade intervjuer • 2010: ny utbildning i bemötande Bemötandefrågor genomsyrar allt vi gör, t ex utbildningar och lönesättning. Det är inte något vid sidan om ordinarie verksamhet.

41. Medborgaren möter tre olika attityder A B C • Okänslig • Överlägsen • Utövar makt • Anklagande • Korrekt • Seriös • Regelstyrd • Rättvis • Hjälpsam • Empatisk • Lyhörd • Samarbetande De flesta fuskar Likgiltig De flesta vill göra rätt

42. Medborgaren möter tre olika attityder A B C • Okänslig • Överlägsen • Utövar makt • Anklagande • Korrekt • Seriös • Regelstyrd • Rättvis • Hjälpsam • Empatisk • Lyhörd • Samarbetande Negativ effekt på förtroendet Negativ effekt på förtroendet Positiv effekt på förtroendet

43. Vägledande principer om kundmötet

44. Kontaktvägar, behov och den praktiska vardagen

45. Att lösa problemet och inte bara svara på frågan

46. Välkomnande språk och fortsatt dialog

47. Hur skapar man ett bra bemötande?

48. Gillis Herliz ”Man får aldrig förledas tro att förmågan att kommunicera och möta människor skulle handla om att lära sig en teknik. Förmågan att kommunicera och möta människor handlar i grund och botten om vilken människosyn jag har.”

49. Självinsikt

50. Enkelt men svårt Lyssna Förstå Ha roligt