1 / 31

hospitalite.br sonia@hospitalite.br

Paciente Internacional e serviços diferenciados: O que os hospitais de ponta estão realizando em São Paulo? Sonia Watanabe 09/11/2011 Seminário Internacional “ Pernambuco na Rota do Turismo de Saúde”. www.hospitalite.com.br sonia@hospitalite.com.br. Apresentação pessoal.

lacy
Download Presentation

hospitalite.br sonia@hospitalite.br

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Paciente Internacional e serviços diferenciados: O que os hospitais de ponta estão realizando em São Paulo?Sonia Watanabe09/11/2011Seminário Internacional “ Pernambuco na Rota do Turismo de Saúde” www.hospitalite.com.br sonia@hospitalite.com.br

  2. Apresentação pessoal • Trajetória profissional e acadêmica • Trabalhos relevantes • Treinamento e Educação

  3. Estratégia em Gestão Saúde • TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como: • Mudança no procedimento cirúrgico para menos invasivo; • Introdução da Robótica; • Tratamento cada vez mais ambulatorial; • O crescimento do Turismo de Saúde;

  4. Turismo e Sáude em SP • Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia) • Representa 18% dos hóspedes na capital • A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros U$ 8,00 em lazer. • Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) • Hiaesão 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

  5. Brasil: consolidação como destino do turismo médico Hospitais Clientes de saúde

  6. O que as pessoas valorizam num hospital? CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?

  7. Hospitais devem definir:Nível de serviço a oferecer • Luxo • Serviços completos • Serviços limitados • Econômicos

  8. Hospitais de São Paulo • 199 estabelecimentos no total, sendo: • 144 propriedades privadas - 72% do total (IBGE, 2008) • 07 JCI • 26 ONA nível 3

  9. Hospital deve promover mudanças:

  10. pesquisa em São Paulo • 22 hospitais na Capital • 64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados assim: • 57 % tem serviço de estacionamento com manobrista • 78% com conservação adequada • 64% com climatização na recepção • 93% tem serviços de alimentação como restaurante, lanchonete, etc • 71% tem vending machines

  11. Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota Ranking

  12. Estrutura dos Aposentos

  13. Resumo O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde • Recuperação • Privacidade • 14% dos hospitais apresentam soluções mais completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc • Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.

  14. Sugestão de metodologia para realizar mudanças:Classificação • Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado • Projeto 5 estrelas mais. • Dividida em • Identificatória • 6 questões • Estrutural (tangível, ambiência e ambiente) • Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos • Totalizam 111 itens a serem vistoriados • Serviços e Hospitalidade (intangível) • Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade • São 132 questões relativas à: organização, serviços, hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc • Totalizam 243 itens

  15. Hospital deve melhorar a prestação de serviços • Assistentes de hospitalidade ou concierge(Personalizadorde serviços) • Tem certa independência do trabalho da recepção • Adquire passagens, informações sobre região e hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis. • Minimiza o Contratempo • Soluciona Imprevistos • O assistente de hospitalidade: • Ativo • Visitas de satisfação, cortesia, • Até questões burocráticas, convênio, etc

  16. Hospital deve Facilitar a vida do usuário de saúde

  17. O cliente de saúde de São Paulo • ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada • Busca um atendimento hospitalar mais qualificado; • Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigente • Tem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia

  18. Mentalidade do turista médico • Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade • Limitação • Mas é cliente de todo o trade turístico: hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc... • Precisa receber apoio • Quer garantias...

  19. Saúde em São Paulo: compatibilidade mundial • qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente • cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamadaJointComissionInternational

  20. Desafio Múltiplos • Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura: • Pacientes / Acompanhantes • Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização. • Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à: • Olhar para o futuro • Se adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentos • Buscar novos conhecimentos • Promover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público • Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde • Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e conceitos do turismo médico; • Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização. • Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade; • Melhorar a imagem da cidade

  21. últimas palavras • Necessidade de discussões e mais estudos • Constante revisão de processos e melhorias • atualizações • renovações • contextualização • Tem de se estruturar

  22. Data: 22/05/12 Tema: “Os novos profissionais” Local: Auditório da CoopServ Horário: 9:30 as 11:30 Semana da Hospitalar

  23. Obrigada! Palestrante: Profª. Sonia Watanabe sonia@hospitalite.com.br Tel: 11 3666-0541 • Projeto Aprendizes de Hospitalidade • Projeto 5 estrelas mais! • Consultoria e Assessoria: • Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda. • Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.

More Related