Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας

1. Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Μάθημα «Διοίκηση Επιχειρήσεων και Τεχνολογία» Θέμα Εργασίας :«Εξυπηρέτηση Πελάτη και Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα Υπηρεσίας στο Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο» Καθηγητής: Γ. Δουκίδης Επιβλέπων Εργασίας: Π. Βλάχος Οι προπτυχιακές φοιτήτριες: Μωυσή Σοφία Παπαχριστοπούλου Ελισάβετ Πολύζου Δήμητρα Τσιότσιου Θεοδώρα

2. ΑΤΖΕΝΤΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ Παραδοσιακό Λιανεμπόριο -Αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας -Μοντέλα μέτρησης Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο -Διαστάσεις αξιολόγησης -Μεθοδολογία -Διαστάσεις αποτίμησης Αξιολόγηση Διαδικτυακών Τόπων

3. Παραδοσιακό Λιανεμπόριο • Ποιότητα υπηρεσίας: σύνθεση ιδιοτήτων • Αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας: Οι αντιλήψεις των πελατών για τη ποιότητα υπηρεσίας σύγκρισης προσδοκιών και καταναλωτικής εμπειρίας Αποτέλεσμα Επικοινωνία με πελάτες Προσωπικές ανάγκες Word of Mouth Εμπειρία Προσδοκίες

4. Μοντέλα μέτρησης της ποιότητας υπηρεσίας • ServQual • Servperf Αντιλαμβανόμενη Π.Υ • Πριν τη κατανάλωση : • ΣΤΑΣΗ=f(Προσδοκίες) • Μετά τη κατανάλωση: • Αντιλαμβανόμενη • Π.Υ1=f(ΣΤΑΣΗ,Ικανοποίηση) • Αντιλαμβανόμενη Π.Υ2=f(Αντιλαμβανόμενη ΠΥ1,Ικανοποίηση) = Προσδοκώμενη Π.Υ-Παρεχόμενη Π.Υ. Συναισθημ/κη κατανόηση Ανταπόκριση Ασφάλεια Προσδοκώμενη Παρεχόμενη Αξιοπιστία Χειροπιαστά

5. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟ • Ποιότητα ηλεκτρονικής υπηρεσίας: αναφέρεται σε δύο επίπεδα εξυπηρέτησης: • Κατά την επαφή με το site • Μετά την παραγγελία • Ποιότητα Ηλεκτρονικής VS.Παραδοσιακής υπηρεσίας: • Έλλειψη φυσικού-απτού στοιχείου • Έλλειψη διαπροσωπικής επαφής • Κατευθυνόμενη διαδικασία • Εξειδικευμένες γνώσεις από το χρήστη

8. Μεθοδολογία Βιβλιογραφική επισκόπηση Διαστάσεις αποτίμησης Ερωτηματολόγιο Αξιολόγηση

9. Διαστάσεις αποτίμησης της ποιότητας Διαθεσιμότηταπληροφορίας και περιεχόμενο : • Επαρκής + Ποιοτική πληροφόρηση Ευκολία χρήσης: • Πλοήγηση,συναλλαγές ταχύτητα download,μηχανές αναζήτησης Ασφάλεια / Προστασία: • Οικονομική ασφάλεια • Προστασία καταναλωτικών και προσωπικών δεδομένων Σχεδιασμός: • Πολυμέσα,γραμματοσειρές κ.λ.π Αξιοπιστία: • Εκπλήρωση υποσχέσεων • Τεχνική αξιοπιστία Πρόσβαση: • Δυνατότητες επικοινωνίας με την επιχείρηση Ανταπόκριση: • αποστολή e-mail Εξατομίκευση: • προσαρμοστικότητα υπηρεσιών • προσαρμογή συστήματος

10. Ερωτηματολόγιο Διαφωνώ απόλυτα Συμφωνώ απόλυτα Ι. Διαθεσιμότητα πληροφορίας και περιεχόμενο 1. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες περιγράφονται με σαφήνεια 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 2. Ο χρήστης αισθάνεται ότι αποκόμισε όσες πληροφορίες χρειαζόταν(πληρότητα πληροφοριών) 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 3. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες περιγράφονται με λεπτομέρεια 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 4. Το περιεχόμενο του site ενημερώνεται τακτικά 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 5. Το περιεχόμενο του Site είναι έγκυρο 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 ΙΙ. Ευκολία χρήσης 6.Το κείμενο και η λογική οργάνωση του site διευκολύνουν στην πλοήγηση 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 7.Η πραγματοποίηση συναλλαγών είναι απλή διαδικασία 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 8. Οι σελίδες του συγκεκριμένου site «φορτώνουν» γρήγορα 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7 9. Το περιεχόμενο του Site είναι χρήσιμο 1……..2….….3….....4…….5…......6 ….….7

11. Αξιολόγηση sites ναυτιλιακώνεταιρειών

12. Αξιολόγηση sites τουριστικών υπηρεσιών