Aile Hekimliğinde Kalite Yönetimi

1. Aile Hekimliğinde Kalite Yönetimi 8 Mayıs 2010, İstanbul Zekeriya Aktürk, Nezih Dağdeviren EQuiP Türkiye Delegeleri zekeriya.akturk@gmail.com, www.aile.net, www.equip.ch / 33

2. Bu sunum hakkında • Bu sunumda kalitenin tanımı ve birinci basamakta kalite yönetimi uygulamaları hakkında bilgi verilecek, aile hekimlerinin kalite iyileştirme amacıyla neler yapabilecekleri tartışılacaktır. • Tanım ve terminolojiler • Neler yapabiliriz? • Misyon ve vizyon • Sistem analizi • Değişim • Başvuran görüşleri • Kalite çemberleri • Eğitimler • Kalite araçları • Kalite sistemleri. / 33

3. Kalite nedir? • Latince qualis= gerçekte öyle olmak • bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, • bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, • herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik 1 a : peculiar and essential character : nature <her ethereal quality — Gay Talese> b : an inherent feature : property <had a quality of stridence, dissonance — Roald Dahl> c : capacity, role <in the quality of reader and companion — Joseph Conrad> 2 a : degree of excellence : grade <the quality of competing air service — Current Biography> b : superiority in kind <merchandise of quality> http://www.merriam-webster.com/dictionary/quality / 33

4. Kalite: • Kullanıma uygunluktur. (Dr. Joseph M. Juran) http://www.juran.com/ / 33

5. Kalite: • Şartlara uygunluktur. • (Philip B.Crosby http://www.philipcrosby.com/pca/index.html) / 33

6. Kalite: • İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. • (Quality Digest http://www.qualitydigest.com/html/qualitydef.html) / 33

7. Kalite: • İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. • (Quality Digest http://www.qualitydigest.com/html/qualitydef.html) / 33

8. Kalite: • Müşteri memnuniyetidir. • (Sparks RE, Legault RD. A definition of quality for total customer satisfaction: the bridge between manufacturer and customer. SAM Advanced Management Journal. 1993.) / 33

9. Kalite: • Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikler toplamıdır • Türk Standartları Enstitüsü, TS. 9005 Kalite Sözlüğü-Quality Vocabulary, Ankara, 1991 Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar / 33

10. Kaliteyle İlgili Bazı Kavramlar • Kalite standartları (Quality standards) • Kalite güvencesi (Quality assurance) • Kalite iyileştirme (Quality improvement) • Sürekli kalite iyileştirme (Continuous quality improvement) • Toplam kalite yönetimi(Total quality management) / 33

11. Aile Hekimleri Neler Yapabilir?1. Vizyon ve Misyonumuzu Belirleyebiliriz • İşe • Biz neden varız ve • Gelecekte nerede olmak istiyoruz • Sorularını cevaplayarak başlayabiliriz / 33

12. 2. Sistem analizi yapabiliriz • Çalıştığımız birimdeki tüm elemanlara • Siz ne yaparsınız? • Bu iş nasıl yapılmalıdır? • Sorularını sorarak ve • İş akış ve • süreçlerimizi belirleyerek • Sistemimizi analiz edebiliriz / 33

13. 3. Değişebiliriz Nasıl geliştirebiliriz? Başka düşünceler var mı? Uygun seçenekleri kontrol edelim… Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Teşekkürler, güzel fikir! SÜREKLİ İYİLEŞTİRME K A I Z E N KÜÇÜK ADIMLARLA SÜREKLİ İYİLEŞTİRME / 33

14. Başvuranlarımız (hastalarımız, müşterilerimiz) varlık sebebimizdir… 4. Başvuran Memnuniyetini Takip Edebiliriz / 33

15. / 33

16. EUROPEP / 33

17. http://www.performans.saglik.gov.tr/content/files/kongre/(3)%20memnuniyet_nketleri_uygulama_esaslari.pdfhttp://www.performans.saglik.gov.tr/content/files/kongre/(3)%20memnuniyet_nketleri_uygulama_esaslari.pdf / 33

18. 5. Kalite Çemberleri Oluşturabiliriz / 33

19. Main concern/method: C = CME; A = clinical audit; Q = QM/QI; G = guidelines; O = other Beyer M, Gerlach FM, Flies U, Grola R. The development of quality circles/peer review groups as a method of quality improvement in Europe. Results of a survey in 26 European countries. Family Practice 2003;20(4):443-451 / 33

20. 6. Eğitim Yapabiliriz • Temel Kalite Kavramları ve TKY • Süreç Yönetimi • Dokümantasyon • İletişim • Klinik eğitimler • Kongre katılımları • Hizmet içi eğitimler • Ekibimizle rutin toplantılar • … / 33

21. 7. Kalite araçlarından yararlanabiliriz • Balık kılçığı diyagramı (cause and effect) • Pareto çizelgesi, • Denetleme listesi (check sheet), • Kontrol çizelgesi (control chart), • Akış çizelgesi (flow chart), • Histogram, • Serpiştirme diyagramı / 33

22. Balık Kılçığı Diyagramı / 33

23. Pareto Analizi • Prensip: Bir probleme etki eden çok sayıda sebep olabilir. Bunlardan en önemli 6 problemi çözersek sorunu %80 çözmüş oluruz. / 33

24. 8. Kalite Sistemleri Kurabiliriz • ISO (International Standards Organization) • JCI (Joint Commmission International) • Sağlık Bakanlığı Kalite Standartları / 33

25. ISO / 33

26. ISO 9001: 2008 • KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (Genel şartlar, kalite el kitabı, dokümanların kontrolü, kalite kayıtlarının kontrolü) • YÖNETİM SORUMLULUĞU (Yönetim taahhüdü, müşteri odağı, kalite politikası, yetki ve iletişim, yönetimin gözden geçirilmesi) • KAYNAK YÖNETİMİ (Kaynakların sağlanması, insan kaynakları, altyapı, çalışma ortamı) • HİZMET GERÇEKLEŞTİRME (Üretim sürecinin planlanması, müşteri ile ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme, satın alma süreci, hizmet ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü) • ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME (Genel, izleme ve ölçme, uygun olmayan hizmetin kontrolü, veri analizi, iyileştirme) • SÜREÇLER, PROSEDÜRLER, TALİMATLAR / 33

27. / 33

28. / 33

29. Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi • HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI • POLİKLİNİK HİZMETLERİ • Hasta kayıt birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır. • Danışma birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır. • Hastane, karşılama ve yönlendirme hizmetlerini yeterli bir şekilde sunulmalıdır. • Poliklinik hizmetleri belirlenen sürede verilmelidir. • Polikliniklerde hasta mahremiyetine yeterince önem verilmelidir. • Hastaların hekim seçebilmelerine yönelik bir düzenleme bulunmalıdır. • Doktor odaları (muayene odaları) gereken şartları karşılamalıdır. • Hastane, bebek bakımı ve emzirme odası ile ilgili düzenlemelere sahip olmalıdır. / 33 http://www.performans.saglik.gov.tr/index.php?pid=77

30. / 33 http://www.performans.saglik.gov.tr/index.php?pid=77

31. Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi • HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI • LABORATUAR HİZMETLERİ • GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ • AMELİYATHANE HİZMETLERİ • KLİNİKLER • YOĞUN BAKIM ÜNİTELERİ • DİYALİZ HİZMETLERİ • ACİL SERVİS HİZMETLERİ • AMBULANS VE AMBULANS HİZMETLERİ • ECZANE HİZMETLERİ / 33 http://www.performans.saglik.gov.tr/index.php?pid=77

32. ENFEKSYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ • HASTA ve ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ • KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ • HASTANE BİLGİ SİSTEMİ • HASTA KAYITLARI VE DOSYASI • ARŞİV • TESİS YÖNETMİ VE GÜVENLİK • DEPOLAR • MUTFAK • ÇAMAŞIRHANE • MORG / 33 http://www.performans.saglik.gov.tr/index.php?pid=77

33. Özet • Kalite, yaptığını yazıp yazdığını yapmak ve insana değer vermektir. • Aile hekimleri kalite iyileştirme çalışmaları yaparak önemli bir katkı sağlayabilirler • Yapabileceğimiz kalite iyileştirme çalışmaları arasında • Misyon ve vizyonumuzu belirleme, sistem analizimizi yapma, değişime açık olma, başvuranları sürece dahil etme, kalite çemberleri düzenleme, eğitimlere katılma ve verme, kalite araçlarından yararlanma, kalite sistemleri kurma olabilir. / 33