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服務管理 - 神秘客體驗

服務管理 - 神秘客體驗. 指導老師：張婷玥 組員： 499B0051 林彥岑、 499B0057 黃秀卿、 499B0102 陳冠伶 499B0039 黃宥榛、 499E0049 王珮瑜、  49870113 王則惠. 神秘客體驗. 時間： 2012 年 11 月 12 日晚上六點 地點：聚北海道昆布鍋長榮店 聚北海道昆布鍋長榮店 營業時間：平日 11:30~14:30 17:30~22:00 假日 11:30~22:00 地址：台南市東區長榮路三段 131 號 聚 餐專線： (06) 238-0939

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服務管理 - 神秘客體驗

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Presentation Transcript

  1. 服務管理 - 神秘客體驗 指導老師：張婷玥 組員：499B0051林彥岑、499B0057黃秀卿、499B0102陳冠伶 499B0039黃宥榛、499E0049王珮瑜、 49870113王則惠

  2. 神秘客體驗 時間：2012年11月12日晚上六點 地點：聚北海道昆布鍋長榮店 聚北海道昆布鍋長榮店 營業時間：平日11:30~14:30 17:30~22:00 假日11:30~22:00 地址：台南市東區長榮路三段131號 聚餐專線：(06) 238-0939 消費模式：540元(+10%)北海道嚴選套餐 349元(+10%)精緻昆布鍋套餐 主要客群：因為靠近成功大學所以吸引許多師生聚會的好所在 以家庭或同事聚餐為主

  3. 公司簡介 聚鍋是王品旗下開設的昆布火鍋店，聚特別強調用餐的悠閒氣氛以及用餐時的親密感受，這是一般涮涮鍋店無法體驗到的 長榮路上的台南分店緊鄰著成功大學學區，為獨棟式玻璃建築物，3個樓層的用餐空間，共規劃120個座位，簡約的禪風設計在學區商圈特別醒目，分樓層的座位規劃更是適合許多小型聚會包場。

  4. 經營理念 (1)誠實─ 對人對事，以誠實為第一要務。對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人誠實以待，而誠的態度是：既誠信又實在。 (2)群力 ─ 群策群力、團隊精神。確信 1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。 (3)挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定以科學數字作分析。 (4)滿意 ─ 凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。

  5. 服務流程 貼心小舉動： 為了怕我們的外套染上味道，還幫我們加蓋了衣套 進門帶位(歡迎來聚) ↓ 送茶、醬料、遞上紙巾 ↓ 菜單介紹 ↓ 點餐 ↓ 送餐 ↓ 整理桌面 ↓ 離席結帳(歡迎再來聚) 彎腰幫客人點菜 有親切感

  6. 體驗過程

  7. 體驗過程 我們六個人點了四套349元的精緻昆布鍋套餐和一套540元的北海道嚴選套餐 服務人員先幫我們上了540元套餐才有的糖心蛋

  8. 體驗過程 接著讓我們先試喝原湯，嚐過原味再加二湯讓我們開始煮東西

  9. 體驗過程 餐點部分

  10. 體驗過程 黃金稀飯

  11. 體驗過程

  12. 神秘客問題(1) Q：我芋頭不敢吃欸，可以換成別的蔬菜嗎 A：要換什麼蔬菜呢？我們都可以換喔！ Q：可以換玉米筍嗎？ A：當然可以阿！ 服務人員很親切的讓我們換掉，可是他後來聽錯把豆皮換成玉米筍，後來我們反應是要換芋頭，服務人員處理方式是把原來豆皮送過來，所以我們得到了多的玉米筍

  13. 神秘客問題(2) Q：小姐，蕃茄湯的味道好淡喔！ A：不好意思，那我們會跟廚房反應，然後幫你們換更重口味的湯過來！ 服務人員很快就跑走準備，但是我們還是等了很久湯才送過來，效率有點扣分，不過最後幫我們加了口味重的原湯後，湯立刻變好喝了

  14. 神秘客問題(3) Q：小姐，黃金稀飯等好久了！ A：有有有，因為要幫你們準備新湯頭，馬上就過來幫你們服務囉！ 因為真的等很久了，說完服務人員就捧著新湯過來幫我們煮稀飯，然後告訴我們黃金稀飯的故事，但服務人員攪了一下就先收桌離開，使得稀飯有點臭火焦

  15. 神秘客問題(4) Q：小姐，芝麻糊不會燙，湯圓也好少喔！ A：不好意思，這邊立刻幫你們加熱噢！ 服務人員很有誠意的換了一碗新的來給我們，一打開非常的熱，噴煙噴的很誇張，證明真的很燙很熱，但是湯圓還是很少，跟上次吃的有落差

  16. 心得 藉由服務管理這門課程讓我們有了神秘客初體驗，這次我們選擇了聚鍋做為報告的地點，這是一個很有趣的經驗，從一進門的接待、服務、點餐到用餐的過程中大家都會特別注意服務人員的動作、態度及神情，發現他們的服務可說是無微不至，不管丟給他們再多的問題，他們依然面帶微笑的一一幫我們解答，在聚體驗的過程中，可以感受到店家服務的精緻度以及待客的用心，用餐中我們也嘗試出了些小難題給服務員，他們都會親切的替我們解決，只要向服務人員反應過一次他們就會特別注意你們這桌的用餐情形，像我們途中筷子掉到地上，不用反應他們就馬上送了一雙新的過來，最讓我們感到貼心的是他們會將客人的外套套上套子，主要是為了防止火鍋的為到沾染在衣服上

  17. 心得 但是貼心服務裡還是有些可惜之處，有些可能是新員工，對於某些工作還沒那麼順手，在送菜服務時有些小瑕疵，例如:上某道料理時未說菜名、內容物以及建議的烹煮方法，且當天用餐的桌子真的太擁擠了，而且有時候我們需要服務時，會找不到服務生，所以我們就直接拿著東西去問服務生，他們驚訝了一下！就趕緊過來服務，又馬上關心一下我們的用餐狀況，另外因為當天人較多，上餐點的時稍嫌慢了一點，有先吃完主餐的人但甜點還沒上，那段時間會不知道要幹麻。

  18. 心得 但是他們的態度也非常的禮貌，並且在滿意度調查卷後，也親自過來詢問在餐點和服務上需要做哪些改進與建議。所以親切的、客人致上的服務態度，真的會讓客人在整個用餐過程感到非常愉悅，也讓我們下次還會想再去消費，整體的感覺讓我們感到滿意舒適。

  19. 參考資料&特別感謝 資料來源：http://www.giguo.com.tw/聚鍋官網 大家聰明的 非常感謝：聚鍋熱情的服務員

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