1 / 27

Agenda

Agenda. Agenda – Aula 2. Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s. Space Plan. Definição de premissas: Quantidade de P.A’s; Tamanho das P.A’s; Tipo de Atendimento;

laszlo
Download Presentation

Agenda

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Agenda Agenda – Aula 2 Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s

  2. Space Plan • Definição de premissas: • Quantidade de P.A’s; • Tamanho das P.A’s; • Tipo de Atendimento; • Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; • Definição de telefonia de entrada • Links • Layout • Projetc Manager

  3. Região Incentivada • Jundiaí • Barueri • Recife e etc... Mão de Obra Qualificação Mão de Obra Transporte Vertical / Horizontal Space Plan Identificar o novo Site

  4. Construção de um site para 500 P.A’s • 500 • 1,20 metros • SAC, Vendas e Retention • Sim para todos • Local e 0800 • Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações com TMA de 200 segundos • 8 E1’s • 500 x 5,5 = 2.750 m2 • Equipe Projeto • 90 dias • Definição de premissas: • Quantidade de P.A’s; • Tamanho das P.A’s; • Tipo de Atendimento; • Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; • Definição de telefonia de entrada • Definição de tráfego • Links • Layout • Projetc Manager • Gerar Cronograma

  5. CPD 500 P.A’s Layout R$ 7.200.000,00 Valor do Projeto:

  6. Compras • Fornecedores: • Obra (Demolição, Construção e Acabamento) • Mobiliário (Mesas e Cadeiras) • Ar condicionado Central • Cabeamento (Rede e Switches) • No Break • Gerador • Micros Computador • DAC/PABX • Servidores • Gabinetes etc...

  7. Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s

  8. Obra

  9. Construção do CPD Pontos de Atenção: • Ar condicionado exclusivo e com Backup • No break com redundância • Pisos elevados • Espaço para equipe de suporte TI • Gabinetes • SDH e etc...

  10. Telemática Switches REDE LAN / WAN Velocidade rede 100 Mega bites Cabeamento

  11. Empresa Cliente Rede Pública de Telefonia

  12. DAC (Distribuidor automático de chamadas) REDE LAN / WAN

  13. URA URA (Unidade de Resposta Audível) REDE LAN / WAN PABX ACD

  14. Servidor de aplicação e AS (Aplication Server) REDE LAN / WAN PABX ACD URA

  15. Servidor CTI CTI (Computer Telephony Integration) Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA

  16. Call Center P.A’s P.A’s (Pontos de Atendimento) Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI

  17. Gravação Profissional (Completa e Seletiva) Call Center P.A’s Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador

  18. Discador Discadores Call Center P.A’s Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador

  19. Control Desk Call Center P.A’s Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador

  20. WFM (Work Force Management) Call Center P.A’s Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e WFM REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador

  21. Foot Print

  22. Topologia Completa Call Center P.A’s Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e WFM REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador

  23. Call Center Implantado

  24. Call Center Implantado

  25. Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center

  26. Planejamento (Projeto, Tráfego, Financeiro ) Controles de Processos Crescimento Sustentado da Empresa Satisfação do Cliente 2 Serviços Qualidade Tecnologia apropriada Sucesso Contact Center Receita de Sucesso

More Related