به نام خدا

1. به نام خدا کارگاه بازاریابی رکنی زاده

2. کارگاه بازار یابی

3. بازاريابي همه چيز است و همه چيز بازاريابي است پيتردراكر Peter Deraker

4. Marketing بازاريابي / بازارگرداني / مديريت بازار 1- بازاريابی فرآيندی است که از طريق آن افراد و گروهها نيازها و خواسته های خود را از طريق توليد و مبادله محصولات و ارزش با ديگران تأمين می کنند 2- بازاريابي دانش انطباق و همسـويي منابع انساني ، مالي و فيزيكي سازمانها با خواست ها و نيازهاي مشتري است . -3 شناسايي ( مشتريان، رقبا و كل بازار )، شناساندن ( كالاها و خدمات به مشتريان) و ايجاد رضايت (براي مشتريان و خودمان). 4- همه تلاشهاي نظام‌مند براي شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشي جامعه و هدفهاي سازمان .

5. تاریخچه بازاریابی

6. اصول مشترک در تمامی تعاریفی که در خصوص بازاریابی ارائه گردیده و خواهد گردید را می توان به این صورت  عنوان بندی نمود: 1.عرضه و تقاضا میان دو نفر یا دو گروه صورت می پذیرد. 2.فرآیند مبادله میان دو نفر یا دو گروه شکل می پذیرد. 3. مبادله در صورتی محقق می گردد که هر دو طرف ذینفع باشند. 4.از طرفین مبادله نیاز ( صورتی از نیاز یا خواسته ای) آشکار یا پنهان مرتفع میگردد. 5.بازاریابی بر اساس تولید محصول یا شکل گیری خدمت معنی  می یابد. 6.بازاریابی با وجود مشتری معنی می یابد.

7. مفاهيم اساسي در تعريف بازاريابی نياز: بيان کننده حالت محروميت احساس شده در فرد است. خواسته : شکل برآورده ساختن نيازهاست. محصول : هرچيزی که خدمتی ارائه می دهد يا نيازی را برآورده می سازد. تقاضا : توانايی رفع خواسته است. مبادله : مجموعه اعمالی که طی آن دو طرف،ارزش هايی را با یکديگر معاوضه می کنند. بازار : محلی برای مبادلات بالقوه.

8. مفاهيم اساسي • نيازها، خواستها و تقاضا • كالا • هزينه، فايده و رضايت • مبادله • رابطه • بازار • بازاريابان و مشتريان

9. ضرورت بازاريابي • تا زمانيكه فاصله توليد كننده و مصرف كننده كوتاه بود ، توليد كننده از نيازها ، خواسته ها ، سـلايق ، آداب و رسوم مصرف كننده مطلع بود و به وجــود بـازاريابي و مديريت بازار نيـــازي احساس نمي شـد اما در شرايط اقتصادي كه بسياري از شركت هاي بزرگ مرزهاي ملي را براي فعــاليت هاي تجاري خـود كوچك يافته اند ، جهاني فكر مي كنند ، جهـاني توليد مي كنند ، و در سطح جهاني محصولات خود را توزيع مي نمايند ، فعاليت هاي بازاريابي زيــادي بايد انجـام شـود تا كالا از توليد كننده به مصـرف كننده برسد . در واقع بازاريابي شامل كليه عملياتي است كه در فاصــله توليد تا مصرف باعث تسريع در جريان هدايت كالاها ياخدمات به سوي مصــرف كننده مي گردد .

10. تعاريف بازاريابي Rبازاريابي يك فرايند اجتماعي و مديريتي است كه به وسيله آن افراد و گروهها آنچه را مي خواهند و نياز دارند ازطريق خلق ، ارائه و تبادل كالا با يكديگر بدست مي آورند. ً R بازاريابي فـــــرايندي است كه به وسيله آن سازمانها به صورت خلاق ، مولد و سودآور با بازار ارتباط مي يابند. R بازاريابي دانش انطباق و همسـويي منابع انساني ، مالي و فيزيكي سازمانها با خواست ها و نيازهاي مشتري است .

11. مقايسه مفاهيم فروش وبازاريابي نقطه پايان وسيله كانون توجه نقطه شروع سودآوري ازطريق فروشندگي و كالاهاي موجود كارخانه حجم فروش تبليغات پيشبردي مفهوم فروش سودآوري با تامين بازاريابي نيازهاي مشتري بازار رضايت مشتري مركب مفهوم بازاريابي

12. مفهوم فروش • اين مفهوم از داخل به بيرون مي نگرد واز كارخانه شــروع مي كـند به محصولات و كالاهاي موجود شركت توجه دارد و به دنبال كسـب فروش سودآور مي باشـد تلاشهـاي فروش و تبليغات پيشبردي قابل ملاحظـه اي را مي طلبد .

13. مفهوم بازاريابي • مفهوم بازاريابي برعكس مفهوم فروش داراي گامي از بيرون به داخل است . اين مفهوم با يك بازار كاملا تعريف شده آغاز مي شود روي نيازهـاي مشتـريان تاكيـد دارد كليه فعاليتهاي بازاريـابي را هماهنـگ مي كند كه به نحوي مشتـريان را متاثر مي سازد و با تامين رضايت مشتريان سود مي آفريند.شركتها تحت لواي مفهوم بازاريابي كالاهايي را توليد مي كنند كه مشتريان مي خواهند و بدين وسيله رضايت مشتريان را تامين مي كنند و سود مي آفرينند.

14. وظايف بازاريابي • تعيين مشتريان بالقوه و شناسائينيازها و خواسته ها ي آنها • تعيين بازارهاي هدف • طراحي محصول • قيمت گذاري مناسب • توزيع كالا و خدمت در زمان و مكان مناسب • ايجاد ارتباط مستمر با مشتريان و ارائه اطلاعات لازم • بازخورد از مشتريان و ارائه خدمات پس از فروش • نيل به اهداف سازماني( سود وغيره) • ايجاد تفكر مشتري مداردر كاركنان درون سازمان

15. مفاهيم اساسي بازاريابي 1- نيازها : نياز حالت محروميت از چيزي در شخص مي باشد. وقتي نيازي تامين نشده باشد شخص دو راه حل پيش رو دارد . اول بدنبال چيزي مي باشد كه نياز را تامين كند و دوم تلاش مي كند كه بنحوي نياز را تعديل كند و شدت آنرا كاهش دهد . 2- خواسته ها : تمايلي كه پس از نياز ايجاد مي گردد يا ميل به برآوردن نيازهاست. خواسته ها بر حسب امكاناتي كه تامين كننده نيازها هستند تعريف مي شوند. فروشندگان ممكن است از بيماري« نزديك بيني بازاريابي » (Marketing myopia) در رنج باشند اينان آنچنان در محصولات خود غرق شده اند كه فقط به خواسته هاي فعلي توجه دارند و دور انديشي در خصوص شناخت نيازها ي مشتريان را از دست داده اند.

16. 3- تقاضاها : درخواست براي كالايي خاص كه قدرت خريد آن وجود داشته باشد . خواسته ها وقتي با قدرت خريد همراه باشند تبديل به تقاضا مي شوند ومردم تقريبا داراي خواسته هايي نامحدودند اما در برابر منابع محدودي قراردارند ودر چارچوب خواسته ها ومنابع معين ، كالاهايي را برمي گزينند كه منافع و مزاياي حاصله رضايت ايشان را حداكثر كند . 4- كالاها : هر چيزي كه جهت ارضاء نيازها وخواسته ها ي مردم در بازار ارائه شود توانايي تامين يك نياز يا خواسته را داشته باشد . هر چيزي كه بتوان براي جلب توجه، بدست آوردن ، استفاده يا مصرف ، در بازار عرضه كرد و توانايي تامين يك خواسته يا نياز را داشته باشد كالا تلقي مي شود. 5- مبادلات :دريافت محصول و خدمات در قبال ارائه چيزي بازاريابي وقتي تحقق مي يابد كه مردم براي تامين نيازها و خواسته ها ي خود تصميم به مبادله بگيرند. براين اساس همانطوريكه توليد ايجاد ارزش مي كند مبادله نيز ايجاد ارزش مي كند چرا كه مبادله امكانات مصرفي بيشتري در اختيار مردم قرار مي دهد .

17. 6-معاملات : ( واحد اندازه گيري بازاريابي به شمار مي رود ، يك معامله شامل داد و ستد فايده بين طرفين معامله است ) مبادله ، هسته مركزي بازاريابي است اما معامله ، واحد اندازه گيري بازاريابي بشمار مي رود. تمام معاملات با پول صورت نمي گيرد خدمات نيز در معاملا ت پا ياپاي مي توانند بجاي كالا مورد استفاده قرار گيرند. 7– بازارها :به مجموعه اي از خريداران بالقوه و بالفعل يك كالا ، بازار اطلاق مي شود . در يك جامعه باافزايش تعداد افراد و معاملات ، تعداد بازرگانان و بازارها نيز افزايش مي يابد و يك بازار مي تواند حول محور كالا ، خدمت ، و يا هر چيز با ارزش ديگري تشكيل شود .

18. مفاهيم اساسي بازاريابي نيازها خواسته ها بازارها معاملات تقاضاها مبادلات كالاها

21. چهار قانون طلایی كه برای محصول در فرآیند بازار یابی وجود دارد نام ببرید ؟ • 1-بازار محور باشید، نه محصول محور • 2-به اجزای محصول خود بیشتر توجه كنید در این رابطه سه عامل وجود دارد -الف)طراحی محصول باید متناسب با هدف باشد ب) نام محصول باید گیرا و جذاب باشد- ج)در عرضه محصول باید تنوع ایجاد كرد . • 3-منحنی عمر محصول خود را بشناسید .(اشباح بازار و از رده خارج شدن ) • 4-محصولاتی تولید كنیم كه متفاوت با محصولات رغیبان باشد • قیمت در عناصر ارزیابی را تعریف كرده و رابط آنرا با محصول توضیح دهید • تنها عنصر بازار یابی است كه درآمد ایجاد میكند قیمت نام دارد در تعیین آن باید دقت و مطالعه لازم بعمل آید و نكته مهم اینكه بالاترین سطح قیمت برای شركتها نقطه ای است كه مشتریان توان پرداخت آنرا داشته باشند. تعیین قیمت در مقدار عرضه و تقاضای آن تاثیر مستقیم دارد .

22. سوال:از نظر بازاریابی چهار عامل عمده برای تقسیم مردم به گروههای مختلف وجود دارد آنها را نام ببرید؟ • 1-سن 2-طبقه اجتماعی (قشر مرفع-قشر فقیر-قشر متوسط) 3-محل –محل مصرف و توزیع محصولات باید محل تنها نباید در محیط دور و بر خویش محدود كنیم بلكه باید مرزهای آنرا گسترش داد4-فرهنگ-در هرفرهنگ و مذهبی محصولات و كالایی مصرف میشود كه با مناطق دیگر فرق دارد . • انواع تحقیق كه برای شناخت بازار می توان استفاده نمود نام برده هر كدام را توضیح دهید ؟ • 1-     تحقیق میدانی : كه در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز بازار را خود فرد گرد میآورد . • 2-     تحقیق كتابخانه ای :تحقیقی است كه با استفاده از نتایج تحقیقات دیگران كه در كتابخانه ها و پژوهشگاهها وجود دارد استفاده میشود. تحقیق كتابخانه ای ارزانتر وبه راحتی در دسترس است اما ممكن است متناسب با اهداف مورد نظر نباشد • در تدوین پرسشنامه چه اصول وقواعدی را باید در نظر گرفت ؟ • 1-اینكه ببینیم بدنبال چه اطلاعاتی هستیم • 2-چه سئولاتی را میتوانیم بپرسیم • 3-بین سئولات بسته و باز تعادل ایجاد كنیم • 4-پرسشها بگونه ای باید باشند كه واضح و روشن و بدون ابهام باشند • 5-امكان لازم برای پاسخ دهندگان فراهم شود • 6-از سئوالات كلی پرهیز كنیم • پایه و اساس یك بازار یابی خوب و موفق چیست؟ • انتخاب صحیح محصول برای فروش است.

23. نقطه تعادل در فرآیند تولید و مصرف چیست؟ • نقطه ای است كه تولید كنندگان و مصرف كنندگان بر آن توافق دارند، بعنوان مثال اگر قیمت محصولی خیلی بالا باشد در مقابل مصرف كنندگان میخواهند محصولات مورد نیازشان را به قیمت پایین تری بخرند نیروی موجود دربازار به این دو عامل فشار وارد میكنند تا به نقطه سازش برسند كه به این تعادل نفطه ای نیز میگویند. • قیمت گذاری محصولات با توجه به بازار محوری به پنج روش صورت میگیرد آنها را نام برده و توزیح دهید؟ • 1-قیمت گذاری نفوذی: شیوه ای از قیمت گذاری است كه در آن شركتی برای وارد شدن به بازار نرخ كالایی را پایین تر از حد معمول آن تعیین میكند در این روش پس از جذب مشتریان و علاقه مند كردن آنان قیمت را بالا میبرند. • 2-قیمت گذاری گران: این روش بر عكس قیمت گذاری نفوذی است در این روش بمنظور دستیابی به حداكثر در آمد در شرایطی كه كالا نسبت به قیمت حساس نیست و خریداران آنرا افرادی با درآمد بالا تشكیل میدهند قیمت بالایی برای كالا تعیین میكنند كه پس از مشتریان اولیه در بین توده مردم رواج میدهند. • 3-قیمت گذاری مخرب :در این نوع قیمت گذاری كه به آن شكاری نیز گفته میشود، شركتها قیمت پایین تری برای محصولات خود تعیین میكنند و با این روش رغیبان خود را از بازار خارج و سپس قیمت محصولات خود را بالا میبرند. • 4-تبعیض در قیمت: –در این روش شركت كالای واحدی را با قیمتهای متفاوت به مشتریان مختلف میفروشد و بعد برای گروهی از آنها تخفیف ویژه ای منظور میگردد . • 5-قیمت گذاری با توجه به رغیب: – در این روش به خاطر شباهت كالا به كالای رغیبان قیمت آن نیز با توجه به آن و مشابه آن تعیین میشود.

24. استراتژی قیمت گذاری بر چند نوع است هر كدام را توضیح دهید؟ • استراتژی قیمت گذاری بر 2 نوع است 1-قیمت گذاری بر اساس بازار كه از5 روش این قیمت گذاری صورت میپذیرد كه در سئوال قبل آن روشها بیان گردیده است. • 2-قیمت گذاری بر اساس بالاتر از هزینه كه این نیز از دو روش محاسبه میگردد كه در روش اول ابتدا هزینه محصول تولید شده را بدست آورده و سپس درصدی را نیز به قیمت آن اضافه میكنند در روش دوم ابتدا هزینه محصول را محاسبه نموده پس ازآن سود نهایی را كه مورد نظر است به آن اضافه میكنند.

25. تبلیغات را تعریف كرده و دلایل استفاده از تبلیغات و روشهای تبلیغاتی موثر و اشكال مختلف آن را نام ببرید؟ • تبلیغات عبارتست از پیام دهی درباره شركت یا محصولات آن • 1-آگاه كردن مصرف كنندگان از وجود تولیدات 2- یاد آوری به مصرف كنندگان 3- متقاعد كردن مصرف كنندگان 4- بهبود تصور و دید نسبت به كسب و كار. • تبلیغات به دو صورت است 1- آگاه كننده كه بیشتر اطلاعات و مشخصات موثر و مفید محصول را در اختیار مخاطبان میگذارد 2- تبلیغات متقاعد كننده كه مخاطبا ن را قانع میكند كه بدون محصول مورد نظر نمیتوان به راحتی وآسایش زندگی كرد . • 1-تلویزیون 2-رادیو 3-مجله وروزنامه ها 4-پوسترها و تابلو های خیابانی جاده ای 5-سینما6-بروشور ها وبسته های پستی 7-سایتهای اینترنتی

26. 6روش عمده برای بهبود فروش را نام ببرید؟ • 1-دادن محصول به عنوان جایزه 2- تخفیف در فروش 3- طرح مسابقه درباره محصول 4- اعطای جایزه 5- آزمایش محصول 5- تبلیغ در فروش • كانالهای توزیع محصول را توضیح دهید؟ • 1-تولید كننده عمده فروش / مصرف كننده 2- تولید كننده /عمده فروش/خرده فروش /مصرف كننده3- تولید كننده /خرده فروش /مصرف كننده 4-تولید كننده /مصرف كننده

27. بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرائ نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است. لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟ مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

28. نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست. اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

29. شرح حكايت مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم. آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟ يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟ بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.

30. مديريت بازاريابي فرآیند برنامه ریزی و اجرای پندار، قیمت گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها، کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجرگردد. تجزيه و تحليل، برنامه ريزي، اجرا و كنترل برنامه هايي جهت ايجاد، ارائه و حفظ فرايندهاي دادوستدهاي سودآور با خريداران مورد نظر، به منظور دستيابي بهاهدافسازمانها. مـــــــديريت بازاريابي عبارت از مديريت فرايند تقاضاست. كه طي آن تجــــــزيه وتحليل فرصتها، برنامه ريزي، به كارگيري، اجرا و كنترل برنامه ها بــــــــا هدف ايجاد و حفظ مبادلات مطلــــــوب بازارهاي هدف براي نيل به اهداف ســـــــازماني صورت مي گـــــــيرد.

31. مشتري مداري 2 اصل دارد: اصل اول: هميشه حق با مشتري است. اصل دوم: زماني كه شك داريد كه آيا حق با مشتري است يا نه، به اصل اول مراجعه نمائيد.

34. مشتري خود را بشناسيد يكي از نمايندگان فروش شركت كوكاكولا، مايوس و نا اميد از خاورميانه بازگشت. دوستي از وي پرسيد: «چرا در كشورهاي عربي موفق نشدي؟» وي جواب داد: «هنگامي كه من به آنجا رسيدم مطمئن بودم كه مي توانم موفق شوم و فروش خوبي داشته باشم. اما مشكلي كه داشتم اين بود كه من عربي نمي دانستم. لذا تصميم گرفتم كه پيام خود را از طريق پوستر به آنها انتقال دهم. بنابراين سه پوستر زير را طراحي كردم: پوستر اول مردي را نشان مي داد كه خسته و كوفته در بيان بيهوش افتاده بود. پوستر دوم مردي كه در حال نوشيدن كوكا كولا بود را نشان مي داد. پوستر سوم مردي بسيار سرحال و شاداب را نشان مي داد. پوستر ها را در همه جا چسباندم.» دوستش از وي پرسيد: «آيا اين روش به كار آمد؟» وي جواب داد: «متاسفانه من نمي دانستم عربها از راست به چپ مي خوانند و لذا آنها ابتدا تصوير سوم، سپس دوم و بعد اول را ديدند.» درباره مطلب جاري نظر دهيد

36. مشتري مهم‌ترين بازديدكننده در محدوده ماست. او به كار ما وابسته نيست. ما به كار او وابسته هستيم. او مزاحم كار ما نيست. او هدف كار ماست. او بيگانه در كار ما نيست بلكه بخشي از كار ماست. با انجام كار او، لطفي در حق او نمي‌كنيم. اوست كه با فراهم آوردن اين فرصت به ما لطف مي‌كند.

37. تعلق سازماني ؛ تعصب سازماني ؛ تعهد سازماني ؛ كيفيت محصول پس از فروش يكي از مديران آمريكايي كه مدتي براي يك دوره آموزشي به ژاپن رفته بود، تعريف كرده است كه: كه روزي از خياباني كه چند ماشين در دو طرف آن پارك شده بود مي گذشتم. رفتار جوانكي نظرم را جلب كرد. او با جديت و حرارتي خاص مشغول تميز كردن يك ماشين بود. بي اختيار ايستادم. مشاهده فردي كه اين چنين در حفظ و تميزي ماشين خود مي كوشد مرا مجذوب كرده بود. مرد جوان پس از تميز كردن ماشين و تنظيم آيينه هاي بغل، راهش را گرفت و رفت چند متر آن طرفتر، در ايستگاه اتوبوس منتظر ايستاد. رفتار وي گيجم كرد. به او نزديك شدم و پرسيدم: «مگر آن ماشيني را كه تميز كرديد متعلق به شما نبود؟» نگاهي به من انداخت و با لبخندي گفت: «من كارگر كارخانه اي هستم كه آن ماشين از توليدات آن است. دلم نمي خواهد اتومبيلي را كه ما ساخته ايم كثيف و نامرتب جلوه كند.»

38. عتيقه‌فروشي در روستايي به منزل رعيتي ساده وارد شد. ديد كاسه‌اي نفيس و قديمي دارد كه در گوشه‌اي افتاده و گربه در آن آب مي‌خورد. ديد اگر قيمت كاسه را بپرسد رعيت ملتفت مطلب مي‌شود و قيمت گراني بر آن مي‌نهد. لذا گفت: عموجان چه گربه قشنگي داري آيا حاضري آن را به من بفروشي؟ رعيت گفت: چند مي‌خري؟ گفت: يك درهم. رعيت گربه را گرفت و به دست عتيقه‌فروش داد و گفت: خيرش را ببيني. عتيقه‌فروش پيش از خروج از خانه با خونسردي گفت: عموجان اين گربه ممكن است در راه تشنه‌اش شود بهتر است كاسه آب را هم به من بفروشي. رعيت گفت: قربان من به اين وسيله تا به حال پنج گربه فروخته‌ام. كاسه فروشي نيست.

39. خدمات خوب سنگ بناي كسب و كار خوب است. وفاداري به مارك پاداشي است كه مشتري به شركتهايي كه خدمات بهتر عرضه مي‌كنند، مي‌دهد. تبليغات، مردم را به طرف محصول مي كشاند و فروش، محصولات را به طرف مردم. فروشنده موفق، دو برابر مدتي كه حرف مي زند گوش مي كند. مشتريان زباني گويا دارند، اگر بي واسطه با آن ها در ارتباط بوده و گوشي شنوا داشته باشيد، مي توانيد از ايشان چيزهاي زيادي بياموزيد.

40. مغازه گز و سوهان‌فروشي در كنار جادهبين‌شهري در حال ورشكستگي بود. شب عيد پارچه بزرگي به در مغازه زد. نوشته بود گز و سوهان با 4 ماه خدمات پس از فروش. مشتريان زيادي براي پرسش در مورد خدمات پس از فروش گز و سوهان به اين مغازه مراجعه كردند و او با فروش بالا از ورشكستگي نجات يافت.

41. فروشنده موفق، دو برابر مدتي كه حرف مي زند گوش مي كند. خدمات پس از فروش ؛ رسيدگي به شكايت هاي مشتريان و ارباب رجوع ؛ مديريت ارتباط با مشتري ؛ ارتباط با مشتريان ؛ مهارتهاي ارتباطي ؛ نياز مشتري ؛ تقاضاي مشتري ؛ بازخورد مشتري ؛ customer feedback

48. انواع بازاریابی بازاریابی خود(شخصی) بازاریابی سازمان بازاریابی مکان بازاریابی ایده بازاریابی خدماتی

49. بازاریابی خود (شخصی)     بازار یابی شخصی یعنی تمام فعالیتهایی که برای ایجاد حفظ یا تغییر طرز فکر و برداشت رقبا و دیگران نسبت به فرد انجام می گیرد. این نوع بازاریابی برای هر کس در هرجا از استخدام تا ازدواج و دیگر امور زندگی می تواند موثر و مفید باشد. بازاریابی شخصی باعث افزایش اعتماد به نفس ، امید و کامیابی افراد می شود. بازاریابی شخصی یعنی شناساندن و عرضه قابلیتها و توانایی های خود به افرادی که خواهان و نیازمند آن هستند.

50. بازاریابی سازمان بازاریابی سازمان یعنی تمام فعالیتهایی که باعث ایجاد ، تغییر یا حفظ  طرز تلقی، رفتار و برداشت مخاطبان نسبت به سازمان می شود. مسئولان روابط عمومی سازمانها بازاریابابی هستند که می توانند سازمان را در جامعه بدرستی بشناسانند و تصویری از آن ارائه دهند. در بازاریابی سازمان باید تجسم و تصور مردم را نسبت به سازمان بدقت ارزیابی کرد و آن را بهبود بخشید.