La gestion de la qualit

1. La gestion de la qualité

2. Caractéristiques des services qui ont un impact sur la gestion de la qualité L’intangibilité L’intrant est le client lui-même, ou encore est un bien / des informations confiés par le client Le client peut participer à la transformation et effectuer lui-même une partie des opérations

3. Caractéristiques des services qui ont un impact sur la gestion de la qualité Dans plusieurs services, les clients sont en coprésence Le caractère «en direct» de la prestation de plusieurs services

5. Schéma général sur la qualité de service (inspiré de Zeithaml et al., 1988) Écart #1 : Les besoins des clients n’ont pas bien été identifiés Écart #2 : Les besoins ont été bien identifiés mais n’ont pas bien été traduits en spécifications du service à rendre Écart #3 : Les spécifications ont été bien établies mais le service, tel qu’il est rendu, n’atteint pas les spécifications. Écart #4 : Écart entre le service vraiment rendu et ce qui est communiqué au client sur le service offert Écart # 5 : Écart entre la perception du service par le client et ses attentes (le résultat d’un des écarts précédents) Écart #1 : Les besoins des clients n’ont pas bien été identifiés Écart #2 : Les besoins ont été bien identifiés mais n’ont pas bien été traduits en spécifications du service à rendre Écart #3 : Les spécifications ont été bien établies mais le service, tel qu’il est rendu, n’atteint pas les spécifications. Écart #4 : Écart entre le service vraiment rendu et ce qui est communiqué au client sur le service offert Écart # 5 : Écart entre la perception du service par le client et ses attentes (le résultat d’un des écarts précédents)

6. Les 5 écarts (gaps) de Zeithaml et al. Écart #1 : Les besoins des clients n’ont pas bien été identifiés Écart #2 : Les besoins ont été bien identifiés mais n’ont pas bien été traduits en spécifications du service à rendre Écart #3 : Les spécifications ont été bien établies mais le service, tel qu’il est rendu, n’atteint pas les spécifications. Écart #4 : Écart entre le service vraiment rendu et ce qui est communiqué au client sur le service offert Écart # 5 : Écart entre la perception du service par le client et ses attentes (le résultat d’un des écarts précédents)

7. Les paramètres de la qualité de service Les cinq dimensions de la qualité de service selon Zeithaml, Parasuraman et Berry Fiabilité Empressement Assurance Empathie Éléments tangibles

8. Les paramètres de la qualité de service Deux volets de la qualité dans les services selon Maister: La réalisation du service en tant que tel (volet technique) L’expérience de service pour le client (volet relationnel) «People don’t care how much you know until they know how much you care »

9. Les outils de la qualité dans les services Semblables aux outils utilisés pour la qualité des produits : Plans d’échantillonnage Contrôle par inspection de la présence de certains paramètres de qualité Cartes de contrôle Suivi des variations normales et identification des variations anormales

10. Les outils de la qualité dans les services Semblables aux outils utilisés pour la qualité des produits : Déploiement de la fonction qualité Identification des besoins des clients et diagramme relationnel permettant de concevoir les étapes et caractéristiques du service permettant de répondre à ces besoins ISO 9000 Normes d’assurance qualité qui spécifient un ensemble d’activités de gestion de la qualité qui doivent être réalisées et documentées

11. Les outils de la qualité dans les services Semblables aux outils utilisés pour la qualité des produits : Méthodes de résolution de problèmes : Collecte de données Modes de représentation des données Brainstorming Analyse de Pareto Diagramme d’Ishikawa Etc.

12. Les outils de la qualité dans les services Semblables aux outils utilisés pour la qualité des produits : Méthodes de prévention des erreurs : Simplifier, uniformiser (sans excès) Mettre en place des systèmes anti-erreurs (ou poka-yoke) Voir texte How good doctors can avoid bad errors

13. La problématique des indicateurs de qualité Comment sait-on que le service est «de qualité» ou non ? Volet technique du service : Le service a-t-il bel et bien été réalisé? Le service est-il réalisé de façon constante? Le service a-t-il été réalisé au bon moment? Sans attente? Le service a-t-il duré le temps annoncé? A-t-on respecté les demandes du client? Les supports physiques étaient-ils en bon état de fonctionnement? Propres? Disponibles?

14. La problématique des indicateurs de qualité Problème du volet techniques des services comportant peu d’éléments tangibles Volet relationnel du service : À quoi mesure-t-on l’empressement ? Le respect ? L’empathie ? Le désir d’aider ?

15. La problématique des indicateurs de qualité :Discussion autour de l’évaluation de l’enseignement

16. Les types d’indicateurs de qualité dans les services Indicateurs de résultats directs Indicateurs de conséquences Indicateurs de ressources Indicateurs de processus

17. Les indicateurs de qualité dans les services Le problème de la causalité Les effets pervers : Se laisser tromper par la mesure Agir en fonction de l’indicateur La confusion des objectifs : améliorer la qualité ou évaluer les personnes et les organisations? ? Enjeux de la mesure !

18. La mesure de la satisfaction des clients Analyser les plaintes On les a déjà On peut donner du feedback aux clients Mais Ne représentent qu’environ 5% des clients insatisfaits Les clients qui se plaignent ne sont pas représentatifs de l’ensemble (en général, plus instruits et plus fortunés)

19. La mesure de la satisfaction des clients Solliciter le personnel en contact Reçoivent déjà les commentaires Ont peut être déjà des solutions à proposer Valorise leur travail Mais Les informations risquent d’être incomplètes ou biaisées

20. La mesure de la satisfaction des clients Solliciter activement les commentaires des clients Cartes de commentaires Facile, peu coûteux Taux de réponse faible (moins de 2%) Montre surtout les extrêmes Focus group Sondage (en personne, postal, téléphonique, Internet) Un outil particulier aux services : SERVQUAL ? conçu pour évaluer l’écart entre les attentes et la perception du service reçu Mais Coût élevé N’est pas possible avec tous les clients / dans toutes les situations

21. La mesure de la satisfaction des clients Client mystère Une évaluation à partir de critères précis Une évaluateur professionnel Mais Ne juge pas le service de la même façon qu’un client ordinaire Limité à un petit nombre de contacts Problème éthique : un «espion» du patron Voir texte Le client mystère démasqué

22. Pour le prochain cours :