فصل ششم

1. فصل ششم كاربرد سيستم هاي بنگاهي و يكپارچگي فرآيند كسب و كار استاد مربوطه : جناب آقاي دكتر نماميان تهيه و تنظيم : ليلا دادفـــريان پاييز 1388

2. سيستم هاي بنگاهي چيستند ؟ سيستم هاي بنگاهي بر يكپارچه سازي فرآيندهاي كليدي كسب و كار سازمان تمركز دارند. اين سيستم ها كه به سيستم هاي برنامه ريزي منابع بنگاه معروف هستند، برمبناي رشته اي از بخش هاي نرم افزاري بهم يكپارچه و يك پايگاه داده هاي مركزي مي باشند. پايگاه داده ها ، ‌داده ها را جمع آوري مي كند و آنها را براي كاربردهاي بي شماري ذخيره مي كند. هنگامي كه اطلاعات جديدي از طريق يك فرآيند وارد مي شود، فوراٌ در دسترس ديگر فرآيندهاي كسب و كار قرار مي گيرد.(شكل 6-1)

3. شكل 6-1 معماري سيستم بنگاهي • پول نقد • حساب هاي دريافتني • اعتبار مشتري • درآمد • ساعات كار • هزينة نيروي كار • مهارت شغلي • سفارش ها • پيش بيني فروش • درخواست برگشت • تغييرات قيمت سيستمهاي بنگاهي مجموعه از بخش هاي نرم افزاري يكپارچه شده و يك پايگاه داده اي مركزي را نشان مي دهد كه داده ها مي توانند از طريق بسياري از فرآيندهاي كسب و كار و عرصه هاي وظيفه اي گوناگون در سراسر بنگاه به اشتراك گذاشته شوند.

4. نحوه كار سيستم هاي بنگاهي : هم ارزش و هم چالش سيستم هاي بنگاهي را مي توان در يكپارچگي اطلاعات و فرآيندهاي كسب و كار سازمان يافت. نرم افزار بنگاهي شامل مجموعه از بخش هاي نرم افزاري به هم وابسته مي باشد كه از فرآيندهاي اصلي كسب و كار داخلي،‌حسابداري و مالي، منابع انساني، ساخت و توليد و فروش و بازاريابي پشتيباني مي كند. اين نرم افزار،‌داده ها را قادر مي سازد تا در وظايف چندگانه و فرآيندهاي كسب و كار چندگانه براي دقيق كردن هماهنگي و كنترل سازماني مورد استفاده قرار گيرند. (جدول6-1)

5. جدول 6-1 فرآيندهاي كسب و كار پشتيباني شده توسط سيستم هاي بنگاهي

6. اين نرم افزار، حاصل هزاران فرآيند كسب و كار از پيش تعريف شده است. سازمان هاي سازنده اين نرم افزار، بايد ابتدا وظايف سيستمي مورد استفاده را انتخاب كنند و سپس فرآيندهاي كسب و كار موجود را با فرآيندهاي كسب و كار از پيش تعريف شده در نرم افزارش منطبق كنند. سازمان ها مي توانند از جداول تهيه شده توسط نرم افزار براي مرتبط كردن روش هاي جاري كسب و كار استفاده كنند. اگر نرم افزار بنـگاهي، از كسب و كار سازمان پشتيبانـي نكند، سازمـان ها مي توانند برخي از روش كسب و كار سازمان را طراحي مجدد كنند. به هرحال نرم افزار بنگاه بسيار پيچيده است و بومي سازي آن ممكن است عملكرد سيستم، تلفيق اطلاعات و فرآيندها را كه از مزاياي اصلي سيستم مي باشد، ناديده بگيرد. اگر سازمان ها بخواهند از طريق نرم افزار بنگاهي به حداكثر منافع دست يابند،‌بايد روش كارشان را جهت تطبيق با فرآيندهاي كسب و كار در نرم افزار تغيير دهند. امروزه كاربران مي توانند به سيستم هاي بنگاهي از طريق يك جستجوگر وب دسترسي يابند و به سيستم هاي سازمان هاي ديگر مرتبط شوند. گرچه اين سيستم ها در آغاز با هدف ماشيني كردن فرآيندهاي كسب و كار داخلي سازمان طراحي شدند اما اكنون به فعاليت هاي بيرون از سازمان و قابليت ارتباط با مشتريان، تأمين كنندگان و ديگر سازمان ها گرايش يافته است.

7. ارزش تجاري سيستم هاي بنگاهي • سيستم هاي بنگاهي،‌ فرآيندهاي كسب و كار متنوع داخل سازمان را با معماري اطلاعات منحصر بفرد يكپارچه و تلفيق مي كنند. چنانچه سازمان ، نرم افزار بنگاهي را به درستي نصب و استفاده كند، مي تواند بازگشت سرمايه بالايي داشته باشد. سيستم هاي بنگاهي مي توانند هم در افزايش كارايي سازماني و هم در تهيه اطلاعات سطح سازمان ارزش ايجاد كنند تا به مديران در تصميم گيري بهتر كمك رسانند.

8. سازمان يكپارچه سازمان ها مي توانند از سيستم هاي بنگاهي،‌در جهت پشتيباني از ساختارهاي سازماني استفاده كنند و همچنين مي توانند فرهنگ سازماني منسجمي ايجاد كنند. براي مثال سازمان از سيستم هاي بنگاهي به منظور از بين بردن مرزهاي واحد كسب و كار يا مرزهاي جغرافيايي سازمان و يا براي ايجاد يك فرهنگ سازماني يكنواخت،‌كه در آن هركس توانايي دسترسي به اطلاعات يكساني را دارد، استفاده مي كنند. عمليات كارآمد و فرآيندهاي مشتري گرا سيستمهاي بنگاهي مي توانند به ايجاد بنياد يك سازمان مشتري مدارتر كمك كنند. با يكپارچه كردن فرآيندهاي مالي، توليد، فروش و تداركات، سازمان به طور اثربخش تري به سفارشات مشترييان بار محصولات و اطلاعات پاسخ مي دهد، محصولات جديد را پيش بيني و آنها را با صرف هزينه و زمان كمتري توليد و سپس توزيع مي كند.

9. اطلاعات سطح سازمان براي بهبود تصميم گيري علاوه بر نظارت بر فعاليت هاي عملياتي از جمله پيگيري موقعيت سفارش ها و سطوح موجودي،‌ سيستم هاي بنگاهي پايگاهي منحصر بفرد و يكپارچه از داده ها را براي سازمان بوجود مي آورند. باوجود سيستم هاي بنگاهي،‌روش انجام كارها استاندارد مي شود و مديريت ارشد آسان تر مي تواند در هر لحظه،‌ نحوه اجراي واحد سازماني خاصي را پيگيري كند تا فوراً تعيين كند كه كداميك از محصولات سودآور و كداميك زيان آور است. نرم افزار سازماني،‌شامل ابزارهاي تحليل داده هايي است كه توسط سيستم به منظور ارزيابي عملكرد كلي سازمان گردآوري شده اند.

10. 6-2 سيستم هاي مديريت زنجيره تامين (SCM) • محيط كسب و كار رقابتي امروز، سازمانها را به توجه بيشتر درباره نحوه مديريت زنجيره هاي تامين شان فرا مي خواند. مشتريان به هنگام خريد بر ارزش بيشتر، اجراي سفارش هرچه سريعتر وخدمات پاسخگوترتاكيد مي ورزند. چرخ هاي حيات كوتاهتر، منبع يابي جهاني و تنوع بيشتر محصولات، پيچيدگي زنجير تأمين را افزايش مي دهد. امروزه مديريت زنجيره تأمين، به انجام و اجراي سفارش محدود نمي شود بلكه به مسائل راهبردي نظير توانايي ايجاد و تحويل محصولات جديد يا توانايي ايجاد وپياده سازي مدل هاي كسب و كار جديد نيز مرتبط مي شود.

11. زنجيره تأمين مديريت زنجيره تامين ، به ارتباط نزديك و هماهنگي فعاليت هاي خريد، ساخت و انتقال محصول اشاره دارد. اين زنجيره فرآيندهاي كسب و كار را با اطلاعات سريع، واحد توليد و جريان سرمايه تلفيق مي كند تا زمان صرف شده و هزينه هاي تمام شده كالا را كاهش دهد. زنجيره تامين ، شبكه اي است جهت توليد مواد اوليه، تبديل مواد اوليه به كالاي در جريان ساخت و سپس كالاي ساخته شده و توزيع آن در ميان مشتريان. اين شبكه واحدهاي ساخت، مراكز توليد، وسايل حمل و نقل ، نمايندگي هاي خرده فروشي و مشتريان را به هم مرتبط مي كند. جريان وجوه، مواد اوليه و اطلاعات زنجيره تامين در دو جهت جريان دارد. جريان كالاها و خدمات به صورت مواد اوليه خام آغاز مي شود و از ميان سيستم تداركات و توليد سازمان گذر مي كنند تا به خريداران مي رسند.اقلام برگشتي در جهت مخالف از خريدار به فروشنده جريان دارند.

12. توزيع كننده توليد كننده تأمين كننده خرده فروش مشتري سفارش ها ، درخواست هاي برگشتي ، تعمير و درخواست هاي خدمات ، پرداخت ها جريان رو به پايين شكل 6-2 يك زنجيره تامين تامين كنندگان لايه 1 تامين كنندگان لايه 3 تامين كنندگان لايه 2

13. فرآيندهاي زنجيره تأمين مديريت زنجيره تامين شامل فرآيندهاي زيادي براي تسريع جريان اطلاعات و مواد سازمان مي باشد. اين فرآيندها به سازمان در شناخت بهتر مسائل مديريت زنجيره تامين و تدوين اهدافي براي بهبود آن كمك مي كنند. فرآيندهاي اصلي زنجيره تامين عبارتند از : برنامه ريزي، منبع يابي، توليد،‌تحويل و ارجاع. * ايجاد تعادل ميان منابع با نيازمنديها * ايجاد اتحاد ميان برنامه زنجيره تأمين ها برنامه *انتخاب حمل كنندگان * تعيين زمان حمل بارها *مديريت انبار داري * صورتحساب مشتريان * شناسايي تأمين كنندگان * برنامه ريزي تحويل * مديريت موجودي * زمان بندي توليد * ارزيابي كيفيت عملكرد *مديريت كار در فرآيند * قانونمند كردن برگشتي ها *برنامه ريزي برگشتي ها *دريافت برگشتي ها *رسيدگي به اعتبار برگشتي شكل 6- 3 فرآيندهاي مديريت زنجيرة تأمين پنج فرآيند مديريت زنجيرة تأمين شامل بسياري از فرآيندهاي جزء انجام شده توسط اعضاي زنجيره ، تأمين مي شود .

14. اطلاعات و مديريت زنجيره تأمين ناكارآمدي ها در زنجيره تامين ، همگي به دليل عدم اطلاعات دقيق و به موقع مي باشد. براي مثال ممكن است توليدكنندگان موجودي كالاي زيادي نگهداري كنند زيرا دقيقاً نمي دانند چه زماني محموله بعدي از سوي تامين كنندگان خواهد رسيد. تامين كنندگان نيز ممكن است مواد خام بسيار كمي را سفارش دهند زيرا اطلاعات دقيقي در مورد تقاضا ندارند.اگر يك توليد كننده درباره اينكه دقيقاً مشتريان چه تعداد كالا مي خواهند، چه زماني سفارش مي دهند و محصولات در چه زماني مي تواند توليد شود، اطلاعات كاملي داشته باشند. اين امكان وجود دارد تا راهبرد تحويل به موقع با بهره وري بالا اجرا شود . با اين وجود در يك زنجيره تامين ، عدم اطمينان بالا مي رود زيرا بسياري از رخدادها و حوادث را نمي توان پيش بيني كرد، رخدادهايي مانند تغيير ميزان سفارش،‌تاخير در تحويل مواد اوليه توسط تامين كنندگان و از كار افتادن خط توليد،‌به منظور جلب رضايت مشتريان، توليدكنندگان اغلب با چنين حوادث غيرقابل پيش بيني از طريق نگهداري بيش از حد نياز مواد و كالاها برخورد مي كنند. موجودي كالاي زياد، به شكل يك سير براي فقدان انعطاف پذيري در زنجيره تامين عمل ميكند. گرچه اين روش پرهزينه و گران است.

15. كاربردهاي مديريت زنجيره تأمين هدف اصلي سيستم هاي مديريت زنجيره تامين،‌قابل رويت بودن اطلاعات ،‌ ارتباطات باز و سريع و به اشتراك گذاشتن اطلاعات در ميان اعضاي زنجيره تامين مي باشد. با وجود اطلاعات دقيق، امكان زمان بندي سفارشها، محموله ها و توليد وجود دارد كه اين امر سطوح ذخيره سازي را كاهش مي دهد و تحويل به مشتريان را سرعت مي بخشد. سيستم هاي مديريت زنجيره تامين جريان اطلاعات ميان يك سازمان و شركاي زنجيره اش را خودكار مي سازد به طوريكه آنها مي توانند تصميمات بهتري را به منظور بهينه سازي عملكردشان اتخاذ كنند. در اصل، نرم افزار زنجيره تامين، مي تواند يا بصورت نرم افزاري براي كمك به طرح تجاري زنجيره تامين( برنامه ريزي زنجيره تامين) و يا بصورت نرم افزاري براي كمك به اجراي مراحل زنجيره تامين ( اجراي زنجيره تامين) طبقه بندي شود. سيستم هاي برنامه ريزي زنجيره تامين ، سازمان را قادر مي سازد تا پيش بيني هاي تقاضاي يك محصول را ايجاد كند و طرح هاي منبع يابي و توليدي براي آن محصول را توسعه دهد.

16. چنين سيستم هايي به سازمان ها كمك ميكند تا تصميمات عملياتي بهتري را اتخاذ كنند مانند تعيين مقدار توليد محصول خاص در دوره زماني مفروض، ايجاد سطوح موجودي براي مواد خام، كالاهاي در جريان ساخت و كالاهاي ساخته شده، تعيين مكان ذخيره سازي كالاهاي ساخته شده و شناسايي نحوه حمل و نقل به منظور تحويل محصول . براي مثال اگر يك مشتري بزرگ ، سفارش بزرگي را نسبت به سفارش هاي معمول بدهد، مي تواند تاثير عميقي در سراسر زنجيره تامين داشته باشد. مواد خام اضافي يا تركيب متفاوتي از مواد خام به تامين كنندگان سفارش داده مي شود. روند توليد و ساخت تغيير مي يابد،‌و واحد حمل و نقل تحويل را از نو فهرست بندي مي كند. اطلاعات مربوط به كليه تغييرات به منظور هماهنگي در ميان اعضاي مربوط زنجيره تامين به اشتراك گذاره مي شود. يكي از مهمترين و پيچيده ترين وظايف برنامه ريزي زنجيره تامين، برنامه ريزي تقاضا است كه تعيين ميكند يك كسب وكار چند كالا بايد بسازد تا رضايت همه مشتريان خود را برآورده سازد. سيستم هاي اجراي زنجيره تامين جريان محصولات را در مراكز توزيع و انبارها مديريت مي كنند تا اطمينان يابند كه محصولات به مكان مورد نظر به شيوه اي كارآمد تحويل داده مي شوند. آنها مكان فيزيكي كالاها، مديريت مواد ، انبارداري و عمليات حمل و نقل و اطلاعات مالي مربوط به همه بخش ها را رديابي مي كنند.جدول 6-2 جزئيات بيشتري از طرح ريزي زنجيره تامين و سيستمهاي اجرا را ارائه مي كند.

17. جدول 6-2 برنامه ريزي زنجيره تأمين و سيستم هاي اجرا

18. ارزيابي عملكرد زنجيره تأمين سازمان ها نياز دارند تا عملكرد تلاش هاي مديريت زنجيره تامين خود را با استفاده از اطلاعات عملكرد عيني اندازه بگيرند. تعدادي معيار استاندارد، جهت ارزيابي عملكرد فرآيندهاي زنجيره تامينو سيستم هاي مديريت زنجيره تامين وجود دارد. معيارهاي استاندارد مهم براي اندازه گيري عملكرد زنجيره تامين شامل ميزان توانايي پاسخگويي به سفارش ها درزمان مقرر، زمان متوسط تحويل سفارش، صحت پيش بيني زمان چرخه براي منبع يابي و ساخت يك محصول مي باشد. زمان چرخه، مجموع زمان سپري شده براي تكميل يك فرآيند كسب و كار مي باشد . ممكن نيست سازمان ها در همه اين عرصه ها برتري داشته باشند، بلكه مديريت بايد عملياتي را انتخاب كند كه حياتي ترين عامل موفقيت سازمان و بر معيارهاي استاندارد ارزيابي عملكرد منطبق باشد. گرچه فروشندگان نرم افزارهاي بزرگ، ابزارهايي براي خودكار كردن بسياري از مهمترين فرآيندهاي زنجيره تامين دارند اما هيچ بسته نرم افزاري يا مجموعه اي از ابزارها، تمام كارها را انجام نمي دهد.

19. مديريت زنجيره تأمين و اينترنت در محيط پيش از اينترنت، هماهنگي زنجيره تامين بندرت انجام مي شد. همچنين اشتراك اطلاعات با شركاي خارجي زنجيره تامين دشوار بود زيرا سيستم هاي آنان برمبناي استانداردها و فن آوري هاي مختلفي بودند. سيستم هاي بنگاهي مي توانستند يكپارچگي برخي از فرآيندهاي زنجيره تامين داخلي را تامين كنند اما آنها براي برخورد با فرآيندهاي زنجيره تامين خارجي طراحي نشده بودند.

20. برنامه ریزی و زمان بندی تأمین کنندگان خرید پردازش سفارش خدمات تدارکاتی مشتریان اينترانت تولید حمل و نقل موجودی خرده فروشان توزیع کنندگان شكل 6-4 اينترانت ها و اكسترانت ها درخصوص مديريت زنجيره تامين

21. ( شکل 6- 4) کلیه اعضای زنجیره تأمین با استفاده از اينترانت ها و اکسترانت ها می توانند به یکدیگر مرتبط شوند . یک مدیر می تواند از وب برا ی بهره برداری از سیستم های تأمین کنندگان استفاده کند تا انطباق موجودی و قابلیت هاي تولید با تقاضای محصولات سازمان را بررسی كنند . شرکای کسب و کار ، می توانند از ابزارهای مدیریت زنجیره تأمین مبتنی بر وب به منظور همکاری آن لاین استفاده کنند. نمایندگان فروش می توانند از وب ، جهت بررسی میزان سفارش مشتریان استفاده کنند . هزینه پایین ارائه اطلاعات با استفاده از ابزارها ی مبتنی بر وب به جا ی سیستم های اختصاصی پر هزینه ، سازمان ها را ترغیب می کند تا اطلاعات اصلی کسب و کار را با شمار بیشتری از تأمین کنندگان به اشترا ک بگذارند . یکپارچگی زنجیره تأمین می تواند با هزینه کم و با استفاده از فن آوری اينترنت تأمین شود . سازمان ها ممکن است از اينترانت به منظور بهبود هماهنگی میان فرآيند های زنجیره تأمین داخلی و از اکسترانت ها به منظور هماهنگی فرآیندهای زنجیره تأمین مشترک با شرکای کسب و کارشان استفاده کنند .

22. مسائل جهانی زنجیره تأمین همانطور که سازمان ها عملیات ساخت و تولید را بیشتر و بیشتر به بیرون می سپارند ، دسترسی به تأمین کنندگان سایر کشورها و فروش به کشورهای خارجی ، بیشتر می شود و سازمان ها باید عملیات زنجیره های تأمین را در آنسوی مرزها و با کشورها ی گوناگون و فرهنگهای چندگانه گسترش دهند . زنجیره ها ی تأمین جهانی ، نوعاً با مشارکت کشورهای گوناگون زیادی در فاصله ها ی جغرافیایی بیشتر ، نسبت به زنجیره های تأمین بومی و محلی گسترش می یابند . اینترنت ، مجموعه اي استاندارد از ابزارهایی را فراهم می آورد که توسط سازمان ها در سراسر دنیا قابل استفاده می باشند و منبع یابی ، حمل و نقل ، برقراري ارتباطات ، مسائل مالي و سازگاري با آيين نامه ها و قوانين مرسوم را هماهنگ مي كنند .

23. زنجيره هاي تأمين تقاضا محور : از ساخت تا پاسخ كارآمد به مشتري كاربردهاي مديريت زنجيره تأمين مبتني بر اينترنت به طور واضح روش كار كسب و كار را تغيير مي دهد . علاوه بر كاهش هزينه ها ، اين سيستم هاي مديريت زنجيره تأمين پاسخ كارآمد به متشري را تسهيل مي كند ، كسب و كارها را قادر مي سازند تا به تقاضاي مشتريان توجه بيشتري داشته باشند . در گذشته سيستم هاي مديريت زنجيره تأمين از مدل رانشي push – based نشات مي گرفت ، در اين مدل ، توليد بر اساس پيش بيني تقاضاي محصولات انجام مي شد . سپس اين محصولات به مشتريان فروخته مي شد . امروزه با استفاده از جريانات جديد اطلاعات ايجاد شده از طريق ابزارهاي مبتني بر وب ، مديريت زنجيره تأمين مي تواند از يك مدل كششي pull-based پيروي كند . اين مدل كه به يك مدل تقاضا محور يا ساخت براي سفارش معروف است ، ابتدا مشتري سفارش مي دهد و سپس سازمان بر اساس اين سفارش توليد مي كند . ( شكل 6-5)

24. Push – based Model Pull – based Model شكل 6-5 تفاوتهاي ميان اين مدل ها با شعار آنچه را كه مي فروشيد بسازيد، نه آنچه را كه مي سازيد بفروشيد ، خلاصه مي شود.

25. ارزش تجاري سيستم هاي مديريت زنجيره تأمين سيستم هاي مديريت زنجيره تأمين ، سازمان ها را قادر مي سازد تا فرآيندهاي زنجيره تأمين داخلي و خارجي شان را ساده و مؤثر كند و مديريت ، آنچه را كه توليد مي شود ، ذخيره مي شود و تحويل داده مي شود با استفاده از اطلاعات دقيق فراهم آورد . با اجراي يك سيستم مديريت زنجيره تأمين شبكه اي و يك پارچه ،‌سازمان ها مي توانند عرضه و تقاضا را با يكديگر يكسان كنند ، سطوح موجودي را كاهش دهند ، خدمات تحويل را بهبود دهند ، زمان ارايه محصول به بازار را سرعت بخشند و از دارايي به طور كارآمدي استفاده كنند . سازمان هايي كه در مديريت زنجيره تأمين برتري دارند ، در نرخ بالاي رشد ارزش محصولاتشان نيز مشهور و شناخته شده هستند . سيستم هاي زنجيره تأمين مؤثر ، عملكرد سازماني را در عرصه هاي زيرارتقا مي دهند :

26. 1) بهبود خدمات مشتري و نمايندگي اگر يك محصول هنگامي كه مشتري آن را مي خواهد موجود نباشد ، آن مشتري احتمالاً تلاش مي كند تا آن را از جاي ديگري بخرد . داشتن كالا در زمان لازم ، فروش را افزايش خواهد داد . 2) كاهش هزينه مديريت زنجيره تأمين به سازمان ها كمك مي كند تا برخي از هزينه يا كليه هزينه هاي مربوط به انتقال يك كالا در زنجيره تأمين را كاهش دهد . اين هزينه ها شامل تهيه مواد اوليه ، حمل و نقل و هزينه هاي برنامه ريزي مي شود . ( هزينه هاي حمل موجودي ممكن است مقدار 30 تا 40 درصد از كل ارزش موجودي باشد . ) هزينه هاي زنجيره تأمين اكثراً مربوط به مخارج عملياتي مي شود . نزديك به 75 درصد از كل بودجه عملياتي صرف هزينه هاي زنجيره تأمين مي گردد، بنابراين كاهش اين هزينه ها مي تواند تأثير زيادي بر سود آوري سازمان داشته باشد . 3) به كارگيري پول نقد با تحويل زودتر محصولات ، سازمان هم حق الزحمه خود را زودتر دريافت مي كند . سازمان هاي پيشرو در زنجيره تأمين ، پول نقد را دو يا سه ماه زودتر از سازمان هايي كه اين قابليت را ندارند ، دريافت مي كنند .

27. 6-3- سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) * مديريت ارتباط با مشتري و مديريت ارتباط با شركا كسب و كارها همواره براي مشتريانشان ارزش قائلند اما امروزه به مشتريان جهت سود آوري سازمان توجه بيشتري مي شود . به دليل اينكه مزيت رقابتي بر مبناي محصول يا خدمت جديد ، بسيار كوتاه مدت است ، سازمان دريافتند كه تنها مزيت رقابتي پايدارشان در گروه ارتباط آن ها با مشتريان است . اساس رقابت ، از سازماني كه بيشترين كالها و خدمات را مي فروشد به سازماني كه مشتري را تحت تملك خود در مي آورد ، تغيير كرده است و ارتباط با مشتري با ارزش ترين دارايي سازمان محسوب مي شود . بسياري از سازمان ها ، به سوي مديريت ارتباط با مشتري به منظور بيشينه سازي منافع دارايي مشتريانشان حركت مي كنند . مديريت ارتباط با مشتري ، هم يك رشته تجاري و هم يك رشته فن آوري است كه ارتباط با مشتري را مديريت مي كند تا درآمد ، سود آوري ، رضايت مشتري و حفظ مشتري را بيشينه كند . مشتريان مختلف ، سطوح گوناگوني از سود را براي سازمان به همراه مي آورند . مديريت ارتباط با مشتري به سازمان ها كمك مي كند تا مشترياني را كه هزينه كمي براي جذب و نگهداري آنها لازم است و افرادي كه بيشترين درآمد را براي سازمان به همراه دارند ، شناسايي كنند . اين مشتريان خوب ، در حدود 80 تا 90 درصد از سود سازمان را ارايه مي كنند اما تنها 10 تا 20 درصد از كل مشتريان سازمان هستند .

28. CRM همچنين بر روش هاي حفظ مشتريان سود آور و افزايش دوره سود آوري آنها تمركز دارد . هزينه حفظ يك مشتري قديمي ، 6 برابر هزينه كسب يك مشتري جديد است . اين ارقام براي هر صنعتي متغير است اما نرخ بالاي حفظ مشتري به طور كلي درآمد را افزايش و هزينه هاي سازمان را كاهش مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري تا شركاي سازمان هم امتداد مي يابد . مديريت ارتباط با شركا (PRM) از داده ها ، ابزارها و سيستم هاي يكساني نظير مديريت ارتباط با مشتري در جهت بالا بردن همكاري ميان يك سازمان و شركاي فروش استفاده ميكند . اگر يك سازمان به طور مستقيم محصولاتش را به مشتريان نفروشد و از توزيع كنندگان يا خرده فروشان استفاده كند ، PRM به اين كانالهاي فروش مستقيم كمك مي كند . PRM براي سازمان و همكارانش توانايي مبادله اطلاعات و توزيع داده هاي مربوط به مشتريان ،‌يكپارچگي در قيمت گذاري ، ترفيع قيمت ، وضعيت سفارش و موجود بودن سفارش را امكان پذير مي سازد . همچنين ابزاري را فراهم مي آورد تا عملكرد همكارانش را ارزيابي كند بدين ترتيب مي تواند از دريافت پشتيباني بهترين شركايش اطمينان يابد .

29. * كاربردهاي مديريت ارتباط با مشتري در گذشته ، بيشتر داده هاي مشتريان اغلب در سيستم هاي جداگانه مالي ، توزيع ، فروش ، خدمات و بازاريابي پراكنده بود و يا پيرامون خط توليد يا كانال ارتباطي ، سازمان مي يافت . تجارت الكترونيك حجم عظيمي از داده هاي منفعل مربوط به مشتريان را ايجاد كرد كه نمي توانستند با داده هاي پراكنده سيستم هاي اطلاعاتي تلفيق شوند . سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري با ارايه اطلاعات و ابزارهايي براي جذب مشتري و افزايش دوره سود آوري آنان براي سازمان ، طراحي شدند . سيستم هاي CRM ، داده هاي مشتري را از كل سازمان جمع آوري ، يكسان سازي و تحليل مي كند و سپس نتايج را در سراسر بنگاه توزيع مي كند . سيستم هاي CRM كه به خوبي طراحي شده اند ، مي توانند چشم انداز منحصر بفردي را ايجاد كنند كه به منظور بهبود فروش و خدمات مشتري تدوين يافته است .

30. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري بسته هاي نرم افزاي تجاري مديريت ارتباط با مشتري ، از ابزارهاي معمول كه وظايف محدودي را انجام مي دهد ، مانند شخصي سازي وب سايت ها براي مشتريان خاص تا كاربردهاي بنگاهي بزرگ مقياس،كه ده ها هزار تعاملات مشتريان را گردآوري مي كند ، درجه بندي مي شوند . اين نرم افزارها ، داده ها را با استفاده از ابزارهاي گزارش دهي پيشرفته تحليل مي كنند ، و به ساير كاربردهاي اصلي سازمان مانند مديريت زنجيره تأمين و سيستم هاي بنگاهي مرتبط مي كنند . بسته هاي CRM جامعتر ، شامل بخش هايي براي مديريت ارتباط با شركا و مديريت ارتباط با كاركنان نيز مي شود . نرم افزار ” مديريت ارتباط با كاركنان ” با مسائل كاركنان كه به شدت به CRM مرتبط مي شود سرو كار دارد . مانند تعيين اهداف ، مديريت عملكرد كاركنان ، جبران خدمت بر مبناي عملكرد ، و آموزش كاركنان . سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري ، نوعاً نرم افزار و ابزارهاي آنلايني را براي فروش ، خدمت به مشتري و بازاريابي ارايه مي كنند . قابليت اين نرم افزارها به شرح زير مي باشد :

31. 1) ماشيني كردن نيروي فروش (SFA) واحد اتوماسيون نيروي فروش در سيستم هاي CRM، به كاركنان فروش كمك مي كند تا بهره وري را با متمركز كردن تلاش هاي فروش بر سود آورترين مشتريان ، افزايش دهند . سيستم هاي CRM ، دسترسي به انتظارات فروش ، اطلاعات تماس و اطلاعات فروش ، را فراهم مي آورند . چنين نرم افزاري مي تواند اطلاعات مربوط به خريدهاي قبلي مشتريان خاص را نگهداري كند تا به فروشنده در ارايه پيشنهادات فروش كمك كند . نرم افزارهاي CRM ، با به اشتراك گذاشتن اطلاعات مشتريان ميان واحدهاي فروش ، بازاريابي و تحويل ، سبب كاهش هزينه فروش و همچنين هزينه جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان قديمي مي شود . 2) خدمات مشتري واحد خدمات مشتري در سيستم هاي CRM، اطلاعات و ابزارهايي را ارايه مي دهند كه تماس با مركز و كاركنان پشتيباني ، به صورت كارآمدتر صورت بپذيرد . آن ها از قابليت مديريت كردن درخواست خدمات مشتري برخوردارند . يك چنين قابليتي ، يك خط تلفن مشاوره است : هنگامي كه يك مشتري تماس مي گيرد ، سيستم خدمات را فرا مي خواند ، يك نفر اطلاعات مربوط به مشتري را وارد سيستم مي كند و چون داده هاي مشتري در سيستم موجود است . هر نماينده فروشي مي تواند با مشتري ارتباط داشته باشد . دسترسي بهبود يافته به اطلاعات دقيق و سازگار ، به مراكز خدمات تلفني كمك مي كند تا روزانه تلفن هاي بيشتري را پاسخگو باشند و زمان پاسخگويي را نيز كاهش مي دهد . بدين ترتيب مراكز خدمات تلفني سنتي مي توانند با كمترين هزينه و صرف زمان كمتر به بهره وري بيشتر ، و كيفيت بالاتر خدمات دست يابند . مشتري نيز رضايت بيشتري دارد زيرا زمان كمتري را صرف بازگو كردن مشكلاتش به خدمات مشتري كرده است .

32. سيستم هاي CRM ممكن است از قابليت هاي خدمت رساني مبتني بر وب هم برخوردار باشند : وب سايت سازمان مي تواند به درخواست هاي اطلاعاتي مشتريان پاسخگو باشد . 3) بازاريابي سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي مستقيم ، جهت ايجاد قابليت تسخير داده هاي مشتريان به منظور ارايه اطلاعات كالا و خدمات متناسب با نياز آنان پشتيباني مي كند . واحد بازاريابي شامل ابزارهايي براي تحليل بازاريابي – شناسايي مشتريان سود آور و غيرسود آور ، طراحي كالاها و خدمات جهت ارضاي نيازها و علائق مشتري خاص و شناسايي فرصت هاي فروش – مي باشد . ابزارهاي CRM، همچنين به سازمان ها كمك مي كنند تا عمليات بازاريابي را در تمام سطوح ، از طرح ريزي تا تعيين ميزان موفقيت هريك از عمليات مديريت و اجرا كند . شكل 6-7 مهمترين قابليت هاي فرآيندهاي فروش ، خدمات و بازاريابي را كه در محصولات نرم افزاري CRM يافت مي شود را نشان داده است . مانند نرم افزار بنگاهي ، اين نرم افزار محرك فرآيند كسب و كار است ، هزاران فرآيند كسب و كار را به هم مرتبط مي كند تا بهترين اقدامات در هريك از اين عرصه ها پديدار گردد .

33. شكل 6-7 قابليت هاي نرم افزاري CRM نرم افزار CRM ، ‌فرآيند هاي كسب و كار پشتيباني را فراهم مي آورد كه اطلاعات مشتري در منابع گوناگون ، فروش ، بازاريابي و خدمات را با هم تلفيق مي كند كه شامل پشتيباني جنبه هاي عملياتي و تحليلي CRM مي شود .

34. شكل 6-8 نشان مي دهد كه چگونه بهترين اقدامات براي افزايش وفاداري مشتري از طريق خدمات مشتري ، ممكن است توسط نرم افزار CRM طرح ريزي شود . خدمات رساني مستقيم به مشتريان براي سازمان ها فرصتي فراهم مي آورد تا حفظ مشتري را از طريق برگزيدن مشتريان سود آور افزايش دهند . نرم افزار CRM مي تواند براي هر مشتري امتيازي بر مبناي ارزش و وفاداري آن فرد به سازمان تعيين كند و اطلاعاتي را فراهم آورد . سيستم به طور خودكار نماينده خدمات را به همراه جزئيات اطلاعات مشتري ، از جمله امتياز وفاداري و ارزش وي ، ارايه مي دهد . نماينده خدمات مي تواند از اين اطلاعات به منظور ارايه پيشنهادات خاص يا خدمات اضافي به مشتري استفاده كند تا بدين طريق مشتري را ترغيب كند تا داد و ستد با سازمان را حفظ كند .

35. اطلاعات مشتري موجود است ارزش بالا و وفاداري كسب اطلاعات از مشتري امتياز مشتري ارائه خدمات خاص و ويژه درخواست خدمات پايگاه داده مشتري ارجاع به بهترين عامل شكل 6-8 طرح پردازش مديريت وفاداري مشتري اين طرح فرآيندي را نشان مي دهد كه طي آن بهترين اقدام براي ترويج وفاداري مشتري از طريق خدمت به مشتري توسط نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري طرح ريزي مي شود. نرم افزار CRM به سازمان ها كمك مي كند تا مشتريان ارزش آفرين را به منظور داشتن رفتاري الويت بندي شده شناسايي كنند.

36. تمامي كاربردهايي كه ما شرح داديم يا از جنبه هاي عملياتي و يا تحليلي مديريت ارتباط با مشتري پشتيباني مي كند . CRM عملياتي شامل كاربردهاي برخورد با مشتري نظير ابزارهايي براي ماشيني كردن نيروي فروش ، مركز تلفن و پشتيباني خدمات مشتري و اتوماسيون بازاريابي مي شود . CRM تحليلي نيز شامل كاربردهايي مي شود كه داده هاي مشتري كه از طريق كاربردهاي CRM تحليلي نيز شامل كاربردهايي مي شود كه داده هاي مشتري كه از طريق كاربردهاي CRM عملياتي ايجاد شده اند را تحليل مي كند تا اطلاعاتي به منظور بهبود مديريت عملكرد كسب و كار فراهم بياورد . جدول 6-3 نمونه هاي بيشتري از وظايف CRM عملياتي و تحليلي را ارايه مي كند .

37. كاربردهاي CRM تحليـلي بر مبنـاي ذخيـره سازي داده ها است كه داده هاي سيستم هاي CRM عملياتـي را براي استفـاده در پـردازش تحليلي (OLAP) ، استخـراج داده ها و ديگر روش هاي تحليـل داده اي يكي مي كند. داده هـاي جمع آوري شـده مشتري توسط سازمان ممكن است با داده هاي منابع ديگر مانند ليست هاي خريد مشتري از ديگر سازمان ها يا داده هاي جمعيت شناختي تركيب شود. چنين داده هايي مي توانند براي شناسايي الگوهاي خريد، ايجاد بخش هايي براي بازاريابي و اشاره كردن به مشتريان سودآور و غيرسودآور تحليل شود ( شكل 6-9) . CRM تحليلي، همچنين مي تواند نموداري از مشتريان را ايجاد كند كه شرح هر مشتري، داد و ستدهاي وي با كسب و كار و علايق برجسته او را نشان دهد.

38. * ارزش تجاري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري * اهميت ارزيابي عملكرد CRM برخي از سازمان هايي كه در CRM سرمايه گذاري مي كننده هيچ ايده كمي درباره بازگشت سرمايه خود ندارند . آن ها در ارزيابي عملكرد فعلي يا تعيين اهدافي براي بهبود عملكرد با استفاده از سيستم جديد CRM شكست مي خورند . پياده سازي موفق CRM، مستلزم آن است كه اهداف عملياتي و مالي و معيارهاي استاندارد به طور واضح در ابتداي پروژه تعريف شوند تا بتواند پياده سازي ها را ارزيابي كند . معيارهاي استاندارد براي مديريت ارتباط با مشتري شامل هزينه هر راهنمايي،‌هزينه هر فروش ، تعداد مشتريان تكراري و ميزان نگراني هاي مشتريان مي شود . از ديگر معيارهاي مهم ، ” دوره سود آوري مشتري ” مي باشد . اين دوره بر مبناي رابطه ميان درآمد ايجاد شده توسط يك مشتري خاص ، مخارج متحمل شده در جذب و خدمت رساني به مشتري و ماندگاري مورد انتظار رابطه ميان مشتري و سازمان مي شود . دوره سود آوري مشتري بيانگر تفاوت ميان درآمد و هزينه بازاريابي است . سازمان ها با استفاده از سيستم هاي مؤثر مديريت ارتباط با مشتري ، مي توانند به بسياري از منافع و مزايا دست يابند ؛ از جمله افزايش رضايت مشتري ، كاهش هزينه هاي بازاريابي مستقيم ، بازاريابي مؤثرتر و كاهش هزينه هاي جذب و نگهداري مشتري ، اطلاعات از طريق سيستم هاي CRM مي توانند درآمد فروش را با شناسايي سود آورترين مشتريان و واحدها و متمركز شدن بازاريابي بر آنان افزايش دهد .

39. 6-4- روند يكپارچه سازي بنگاه * گسترش نرم افزار بنگاهي نرم افزار بنگاهي ، نسبت به ساير سيستم ها منعطف تر و توانمند تر شده است . فروشندگان اصلي نرم افزار بنگاهي ، نرم افزار توانمند وب را براي مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت زنجيره تأمين ، پشتيباني تصميم ، و ديگر وظايف كسب و كار توسعه داده اند . امروزه كسب و كارها به دنبال ميزان بيشتري از يكپارچگي فرآيندهاي چند وظيفه اي هستند . آن ها مي خواهند تا مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت زنجيره تأمين و سيستم هاي بنگاهي را بسازند كه با ارتباط نزديك به هم كار مي كنند . آن ها مي خواهند به وسيله اين سيستم ها با مشتريان ، تأمين كنندگان و شركاي كسب و كار ارتباط محكمتري داشته باشند . كسب و كارها همچنين مي خواهند از طريق كاربردهاي بنگاهي ، وب سايت ها و ديگر فن آوري هاي يكپارچه سازي به ارزش بيشتري دست يابند .

40. * خدمات و مديريت فرآيند كسب و كار سازمان ها در جستجوي بازگشت سرمايه گذاري هاي فن آوري خود هستند . آنان بر روش هاي توليد خدمات بر اساس فرآيندهاي كسب و كار بهبود يافته يا جديد ، تمركز دارند تا اطلاعات عرصه هاي وظيفه اي چندگانه را با هم تلفيق كند . براي مثال ، فرآيند سفارش نقدي شامل دريافت يك سفارش و روش خريد مي باشد . اين فرآيند با ايجاد عمليات بازاريابي و ثبت سفارش آغار مي شود كه توسط سيستم هاي CRM پشتيباني مي شود ، به محض اينكه سفارش دريافت شد ، ساخت و توليد فهرست بندي و موجوديت واحدها تأييد مي شود . سپس سفارش ، از طريق فرآيندهايي توزيع ، انبارداري ، پياده سازي سفارش و حمل و نقل اداره مي شود كه معملاً توسط سيستم هاي زنجيره تأمين پشتيباني مي شوند . در نهايت به مشتري صورتحساب داده مي شود كه اين كار توسط واحد مالي بنگاه انجام مي گيرد . يك چنين خدمتي ، نظير سفارش با پول نقد ، نيازمند داده هاي سيستم هاي مالي مي باشد تا با فرآيند تركيبي سطح بنگاه بيشتر منسجم و يكپارچه شود . به منظور موفقيت در اين مرحله ، سازمان به يك طرح مديريت فرآيند كسب و كار ، و نرم افزار كاربردي يكپارچه سازي نياز دارند كه بخش هاي متعدد را به هم مرتبط مي كند . مديريت فرآيند كسب و كار روشي براي پاسخ به نياز سازمان در تغيير فرآينده هاي كسب و كار به طور مستمر و رقابتي باقي ماندن مي باشد .

41. 6-5- فرصت ها ، چالش ها و راه كارهاي راه حل هاي مديريتي * فرصت ها در طول زمان ، بيشتر سازمان ها به ارزش تجاري شگفت آوري از طريق سيستم بنگاهي ، به دليل قدرت آن ها در بهبود هماهنگي فرايند و مديريت تصميم گيري دست يافته اند . كاهش حيرت آور در هزينه هاي موجودي و زمان تحويل سفارش و همچنين پاسخ كارآمدتر به مشتري و سود آوري بيشتر ، همه سازمان ها را شيفته اين كاربردها كرده است . اما براي به دست آوردن اين ارزش ، سازمان ها مي بايستي به طور واضح درك كنند كه كسب و كارشان چگونه بايد تغيير كند تا از اين سيستم ها بتوان به شكل اثر بخشي استفاده كرد . تصميم در مورد پياده سازي نرم افزار كاربردي بنگاه ، بيشتر يك تصميم تجاري است تا يك تصميم فن آوري . سازمان ها بايد اطمينان يابند كه مشكلي را كه شناسايي و تعريف مي كنند از طريق مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت زنجيره تأمين يا سيستم بنگاهي قابل حل است . همچنين براي سازمان ها امري حياتي است كه بدانند به چه ميزان يكپارچگي نياز دارند و هنگامي كه اين يكپارچگي تحقق يافت سازمان به چه شكلي در مي آيد . اگر مديران چالش ها را بشناسند و بتوانند با آن ها برخورد كنند ، اين سيستم ها مي توانند ارزش زيادي ايجاد كنند .

42. * چالش هاي مديريتي * بالا بودن هزينه كل مالكيت خريد و پياده سازي سيستم هاي بنگاهي ، مديريت زنجيره تأمين و سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري بسياز گران و پر هزينه است . ممكن است در يك سازمان بزرگ ، سه سال طول بكشد تا كليه تغييرات سازماني و فن آوري مورد نياز براي يك سيستم بنگاهي ، يك سيستم زنجيره تأمين يا سيستم مديريت ارتباط با مشتري به طور كامل پياده سازي و اجرا شود . هزينه كل پياده سازي شامل ، ابزارهاي سخت افزار ، نرم افزار و پايگاه داده ها ، دستمزد مشاوره ، هزينه هاي پرسن لو آموزش مي باشد كه ممكن است 5 يا 6 برابر قيمت خريد بسته نرم افزاري باشد . اين هزينه ها براي سازمان ها با عمليات جهاني ، بيشتر هم مي شود چرا كه بايد تغييرات فن آوري و سازماني را در زبان هاي مختلف ، حوزه هاي زماني مختلف ، پول رايج دنيا و محيط هاي قانوني مديريت كنند . گرچه سيستم بنگاهي مي تواند هماهنگي ، كارايي و تصميم گيري سازماني را بهبود بهشد اما ساخت و استفاده موفقيت آميز آن ها كاري دشوار است . درصد بالايي ( قريب به 70 درصد ) از سازمان هايي كه در سيستم هاي بنگاهي يا سيستم هاي مديريت زنجيره تأمين يا مديريت ارتباط با مشتري سرمايه گذاري كرده اند با وجود زمان بندي و صرف هزينه زياد بر روي اين سيستم ها ، به مزايا و منافع مورد انتظار دست نيافتند . چنين سيستم هايي داراي چالش هاي چندگانه اي هستند : هزينه بالاي مالكيت ، تغيير سازماني شديد و دشواري كسب ارزش راهبردي ، مديراني كه از اين چالش ها آگاه هستند در آغار مي توانند بر طبق آ» برنامه ريزي كنند .

43. نيازمندي هاي تغيير سازماني سيستم هاي بنگاهي نه تنها به تغييرات فن آوري عميق بلكه به تغييرات بنيادي در روش فعاليت كسب و كار نيز نياز دارند . فرآيندهاي كسب و كار به طرز چشمگيري تغيير مي كنند همان طور كه ساختار و فرهنگ سازماني تغيير مي كنند .سازمان هايي كه نياز به اين تغييرات را درك نمي كنند يا قادر به ايجاد اين تغييرات نيسيتند ، از مشكلات پياده سازي سيستم هاي بنگاهي و استفاده از آن ها به طور اثر بخش برخوردارند . كاركنان بايد وظايف جديد و مسئوليتها را بپذيرند . آن ها بايد بياموزند كه چگونه مجموعه جديد از فرآيندها را اجرا كنند و درك كنند كه چگونه اطلاعاتي كه آن ها وارد سيستم مي كنند مي تواند بر ساير بخش هاي سيستم تأثير گذار باشد . يادگيري جديد سازماني ، براي كسب دانش جديد درباره قوانين جديد كسب و كار و فرآيندهاي كسب و كار توسط اعضاي سازمان مورد نياز مي باشد . سيستم هاي CRM جاي گرفته در بسياري از سازمان ، نياز دارند تا تمركزشان را از ديد محصول محور ، به ديد مشتري محور ، تغيير دهند كه در اين روش مشتري در اولويت است . اين تغييرات مستلزم همكاري بيشتر بين واحدهاست . اگر فروش ، بازاريابي ، سيستم هاي پشيتباني ، و پايگاه هاي داده اي يك سازمان به طور جداگانه كار كنند ، تسهيم و تلفيق اطلاعات ميان وظيفه اي ، نمي تواند رخ دهد . سازمان ها نوعاً زمان و هزينه به دست آوردن داده ها از منابع جداگانه و سازماندهي داده ها در يك قالب سازمان گستر را دست كم مي گيرند .

44. درك ارزش راهبردي سازمان ها ممكن است در تحقق منافع راهبردي از طريق سيستم هاي بنگاهي شكست بخورند . اگر سازمان سرگرم فرآيندهاي عادي و روزمره خود شود از فرآيندهاي منحصر بفرد كه منابع مزيت رقابتي آن هستند ، باز مي ماند . سيستم هاي بنگاهي هماهنگي و تصميم گيري متمركز را ترويج مي كند كه ممكن است بهترين روش براي عمليات برخي از سازمان باشد . رهنمودهاي راهگشا پياده سازي موفق سيستم هاي بنگاهي ، نيازمند دانش در مورد نحوة انجام كسب و كار امروزي و همچنين نحوه كار مورد انتظار آن ها در آينده مي باشد . يادگيري نحوه كار سيستم هاي بنگاهي و نحوه تغيير اثر بخش كسب و كارها به منظور استفاده از اين سيستم ها ، تحقيق و تلاش گسترده اي را مطلبد . به بيان مختصر ، تلاش زيادي لازم است تا سيستم هاي بنگاهي به طور مناسب كار كنند و تمام اعضاي سازمان بايد در آن مشاركت داشته باشند . موانع پياده سازي مديريت زنجيره تأمين بيشتر است زيرا فراتر از ديوارهاي سازمان ، گسترش مي يابد . مديرات تجاري ، با تفكرات سازمان ، منافع حداكثر سازمان و روش هاي بهبود فرآيندهاي كسب و كار ، آشنا هستند . اما گاهي ممكن است كل اين موارد تغيير يابند . اگر سرمايه گذاري هاي سيستمي توأم با بهبود فرآيندهاي كسب و كار سازمان نباشد ، غير ممكن است كه اين كاربردها جريان اطلاعات و كالاها را بهبود دهند . اگر نرم افزار كاربرد بنگاه بر روي فرآينده هاي ناقص پياده سازي و اجرا شود ، نرم افزار بدترين مشكلات را ايجاد مي كند .

45. نگاهي به اهداف كسب و كار توجه به دادها و مديريت داده ها سيستم هاي بنگاهي نيازمندند كه اطلاعات قبلي در سيستم ها وواحدهاي مختلق يا عرصه هاي كاركردي ، منسجم و باهم تلفيق شوند و براي كل سازمان قبال دسترس باشند . سازمان هايي كه سيستم هاي بنگاهي را پياده سازي مي كنند ، بايد تعاريف سازمان گستري را از داده ها توسعه دهند . درك و شناخت نحوه استفاده از داده ها توسط سازمان و چگونگي به كارگرفتن داده ها در مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت زنجيره تأمين يا سيتم بنگاهي تلاش تحقيقاتي در مقياس وسيعي را مي طلبد . مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت زنجيره تأمين يا سيستم بنگاهي صرفاً يك تغيير فن آوري نيست ، بلكه يك تغيير بنيادي در روش هدايت سازمان است و بسياري از مديران در مورد چنين سيستم هايي با تمركز زياد بر فن آوري و تمركز ناكافي بر اهداف كسب و كار مي انديشند . مديران بايد قبل از خريد هر نرم افزاري ، اهداف كسب و كار را شناسند . آن ها بايد تعيين كنند كه آيا يك سيستم بنگاهي ، واعاً در برآوردن اهداف سازمان كمك مي كند يا نه . با شناسايي فرآيندهاي كليدي كسب و كار ، سازمان تلاش مي كند تا بهبود يابد و اينكه چه مقدار از اين فرآيندها بايد با استفاده از يك سيستم بنگاهي تغيير يابد . هموارده بايد در گام نخستين قرار بگيرد .

46. مسئوليت مديريت ارشد و پشتيباني كاركنان پشتيباني از مديريت ارشد براي اطمينان از اينكه تغييرات مورد نياز سيستم هيا بنگاهي با تمان سازمان انطباق و سازگاري دارد امري حياتي مي باشد . افراد ، تمايل بيشتري به داشتن مسئوليتهاي شغلي دشوار و تغيير روش كاري خود دارند ؛ البته اگر مديرت ارشد محكم و استوار پشت اين تلاش قرار بگيرد . كاركنان صف ، نبايد ناديده گرفته شوند . آن ها نياز دارند تا در برخي از تصميمات مربوط به سيستم و همچنين پياده سازي و آموزش مشاركت داشته باشند . پشتيباني از سيستم ها مي تواند از طريق نشان دادن ارزش تجاري حاصل از آن تشويق و ترغيب شود . مديران و كاركنان بايد نرم افزار بنگاه را با دقت بررسي و مطالعه كنند تا اطمينان يابند كه تعاريف عناصر داده اي را در سيستم ، نحوه ارتباط آن ها و چگونگي استاده آن ها در تصميم گيري را درك مي كنند . آن ها نياز خواهند داشت تا مل داده اي موجود سازمان را بررسي كنند و ببينند كه اين مدل تا چه حد نياز به تغيير دارد . سازمن بايد مطمئن شود كه عناصر داده اي براي تصميم گيري هايي كه در سراسر سازمان مورد استفاده قرار مي گيرد مورد نيازند و اطمينان يابد كه داده ها دقيق و كامل هستند .

47. آموزش و يادگيري آموزش ، همواره براي پياده سازي سيستم اطلاعاتي موفق ضروري مي باشد . مديران بايد ياد بگيرند كه سيستم چگونه مي تواند فرآيندهاي كليدي ، ساختار سازماني و اطلاعات مورد استفاده را تغيير دهد ، كاركنان بايد دقيقاً ياد بگيرند كه سيستم چگونه از كارآنان پشتيباني مي كند و هر زمان كه استفاده مي شود چه تأثير بر سازمان دارد .