目的：使機構能有效率及有效能地利用各種資源來完成機構目標及使命

義務工作管理 －－－－－－－－目的：使機構能有效率及有效能地利用各種資源來完成機構目標及使命地區人士機構人力財力服務需求器材及場地福利服務

機構管理層面 －－－－－－－－－ • 相信義務工作能夠為社會帶來裨益； • 為機構帶來生機變化（例如：提昇機構知名度及 • 大眾對機構的認受性，鼓勵員工團隊合作）； • 制訂長遠政策以配合服務的推行，並因服務需求 • 的變化而作出調整； • 調配適當的資源，建立公正、客觀、監察制度， • 確保資源能有最大的效益．

前線管理人員層面 －－－－－－－－－泛指在義工小組裡擔當著領導角色的人士（包括：義工領袖，資深義工，協調員及小組工作員等）（一）與義工經常接觸，能掌握義工的特質、需要及專長（二）瞭解機構運作及方向機構義工（三）機構及義工之間的橋樑（四）瞭解社會變化及狀況，從而能滿足適切的服務需要．

前線管理人員的其他角色 －－－－－－－－－（一）家顧問 (Consultant)：於推行服務期間，給予義工意見作考慮；並於服務後，給予中肯的建議及批評。（二）教練 (Coach): 教導義工帶領小組、遊戲、及小組會議等，以培養義工們的領袖才能，處理人際關係及工作問題等的知識及技巧。（三）資料提供者 (Information-giver) 提供社區資源及機構工作方針等資料，以釐定小組工作計劃和方向。 (四) 催化者 (Facilitator) 於小組舉行期間，促使組員們建立良好的溝通模式，積極參與小組活動，表達意見及檢討活動的成效。 (五)協調者 (Coordinator) 介紹義工參與地區的義工活動和訓練，讓義工能從不同的渠道學習，以改善服務質素及有助個人成長。 (六) 輔導者 (Counsellor) 提供輔導幫助組員處理小組內的人際關係，衝突及其他成長上遇到的問題，並提供情感上的支援尤如朋儕良伴。

Eriksom E. H. 人生自我發展8大階段 －－－－－－－－－青少年期（12-18歲）基本心理需求 • 身心首次飛躍突變，需要提供物質和心理營養，促進順利發育成分，自我意識覺醒和發展重要期。是社會化學習和同化最佳期。

Eriksom E. H. 人生自我發展8大階段 －－－－－－－－－青少年期（12-18歲）基本心理需求 • 身心首次飛躍突變，需要提供物質和心理營養，促進順利發育成長，自我意識覺醒和發展重要期。是社會化學習和同化最佳期。

Eriksom E. H. 人生自我發展8大階段 －－－－－－－－－青少年期（12-18歲）主要心理學習任務 • (1)大腦迅速發育，腦功能已臻健全，智力 • 發展達到高峰期。缺乏自控能力，興奮 • 有餘，抑制力差。 • 思維活快，思路敏捷，操作力強。接受 • 新事物很快，反應靈敏,缺乏鑑辨力。 • (3)形成獨特個性和意志行為方式,尚有可塑性。 • (4) 情感豐富強烈,不夠穩定成熟,可衝動失衡。 • (5)興趣廣泛,好動好玩,廣交朋友,生活空間擴展。 • (6)性意識漸萌芽,性生理早熟化,強調性適應和教育。

Eriksom E. H. 人生自我發展8大階段 －－－－－－－－－青年期（18-35歲）基本心理需求 • 選擇職業，正式進入社會，完成戀愛、結婚、組織家庭，成為獨立社會人。確立自我實現，追求人生目標的“黃金期”和社會“成熟期”。

Eriksom E. H. 人生自我發展8大階段 －－－－－－－－－青年期（18-35歲）主要心理學習任務 (1)完成中、高等教育，培養專門技能 (2)選擇和參加工作，成為社會最活躍、最有活力和生氣的勞動力等。 (3)正確擇偶，戀愛結婚、組織家庭、擔當家庭父親角色。 (4)學習與配偶和睦生活，教養幼小子女。 (5)獨立適應社會生活，學習協調和處理好各種人際關係，尋求知心朋友。 (6)尋找機遇，追求高層次的理想和事業。

實務性的義工小組管理工作 －－－－－－－－－（一）任用義工協調員，促進機構與小組的溝通，提供支援及監察義工運作管理；（二）小組架構內職位安排及明確的權責；（三）小組會章、規定及任期；（四）小組組員的裝備及訓練；（五）建立督導制度。

常見的義工小組發展階段 －－－－－－－－－

小組的決策能力 －－－－－－

卓越小組的指標 －－－－－－－－－１）目標一致２）以人為本３）各盡所能４）互信互助５）卓越領導６）善用資源７）社區網絡８）不斷改善

協調小組處理衝突的能力 －－－－－－－－－衝突的起因由於組員的教育程度、人生閱歷、工作經驗不同，雙方溝通時會因為詞、語調、身體語言等的差異而引起誤會，導至不滿情緒的出理；由於工作範圍及責任得不到清楚的分界及指導，容易於問題發生時讓組員互相指責對方不是；由於組員間的惡性競爭，互相猜忌，會將一微不足道的事情激化，形成衝突；組員不滿機構或小組的芋些政策，卻缺乏其他有效的渠道提出意見。於是在服務時故意製衝突，意圖引起機構的注意。

化解衝突的障礙 －－－－－－－－－化解衝突的策略面對面討論：藉坦誠的討論，雙方能澄清及探討衝突的成因，並表達個人的期望和感受，從而達致共識，訂立協議。延遲作決定：若不能達成協議，組長應向組員說明爭論暫時不能解決，可押後商議。這能夠讓當事人得到冷靜的時間，並檢討自已的立場再對事件作客觀的分析。運用權責：把握機會及時化解；小組工作員或小組領袖便可進行調解工作，將雙方的立場拉近。

化解衝突的原則及方法 －－－－－－－－－１）態度要心平氣和，分析衝突的因素２）澄清爭議的核心，避免從提以前不和的事３）檢討訊息傳遞是否存有障礙４）善用會議的功能５）著重雙方共同的立場，通過商議／協調／妥協／建立合作關係

前線領導員工作小貼士 －－－－－－－－－ 1.瞭解個別義工的年齡特性、背景、經驗，過去表現及期望 2.善用義工個人專長 3.瞭解「領導員」本身的個人專長、價值觀、弱點 4.善用「領導員」角色: －輔導者－資料提供－專家顧問－催化者－教練－協調者＊示範者＊建立機構／前線工作人員／領袖／義工的溝通 5.檢視小組的發展階段，群際關係，小組共同目標和工作方向 6.營造良好的小組氣氛，團體精神，善用小組動力建立積極的　　小組文化 7.適時解決小組出現的衝突，轉危為機 8.需要時尋找協助

社會福利署 中西區及離島區家庭支援資源中心電郵：grcwifsrc@swd.gov.hk 電話：2857 6867 地址：香港西營盤高街２號　　　西營盤社區綜合大樓地下多謝參與　歡迎查詢

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