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生產與作業管理小組報告 第七章：品質經營

生產與作業管理小組報告 第七章：品質經營. 指導教授：盧淵源 教授 小組成員： M934050004 蕭妃伶 M934050006 陳珮甄 M934050009 陳姿彣 M934050010 林依蕾 M934050012 王蕾雅. 第七章 品質經營. 全面品質經營 美國國家品質獎 品質規格與品質成本 持續改善 Shingo 系統與 ISO9000 服務品質衡量 / 結論 / 個案. 何謂品質 ?.

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生產與作業管理小組報告 第七章：品質經營

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  1. 生產與作業管理小組報告第七章：品質經營 指導教授：盧淵源 教授 小組成員： M934050004 蕭妃伶M934050006 陳珮甄 M934050009 陳姿彣 M934050010 林依蕾 M934050012 王蕾雅

  2. 第七章 品質經營 • 全面品質經營 • 美國國家品質獎 • 品質規格與品質成本 • 持續改善 • Shingo系統與ISO9000 • 服務品質衡量/結論/個案

  3. 何謂品質? • 品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran 1974﹞ • 品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby 1979﹞ • 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO 9000﹞ • 綜合闡述： • 品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果. • 品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.

  4. 全面品質經營的沿革 首創TQM一詞者,有二種說法: 1. TQM是1985年由美國學者Nancy Warren所提出：是由Air Systems Command單位所採用日式品質改進的作法. 2. TQM是美國學者Allen Brandley所提出: 指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計、研發、製造和支援的全公司品質管理方案的名稱。

  5. TQM的發展

  6. 全面品質管理的意涵 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 3. 全面品質是具科學方法，包含系統，方法及工具。

  7. 全面品質管理的意涵 • 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide： • 全面品質管理是企業經營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續改進的基礎。其運用計量方法與人力資源發展的方法，以改善產品和服務的品質，及組織內所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需求。 • Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995) • 全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質。因此，全面品質管理是任何組織執行長期計劃的管理過程，在過程中採取持續改善品質計劃，以引導企業產品達成顧客滿意程度。

  8. 全面品質管理的意涵 • 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式。因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。同時為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經由不斷改造工作程序而達到顧客滿足的目的。

  9. 全面品質管理的特質 依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項: 1. 組織文化(Organizational Culture) 2. 顧客導向(Customer Oriented) 3. 團隊(Team) 4. 解決問題(Problem Solving) 5. 持續改善(Continuous Improvement) 6. 衡量(Measurement)

  10. 美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award • 1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律 Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。 • 根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。

  11. 美國國家品質獎 • 目的: • 為改進品質與生產力的工具 • 藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力 • 建立品質改善的指導綱要及標準 • 表揚品質改善成效優異的企業 • 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考

  12. 適用範圍 • 1. 製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。 • 2. 服務業或其子公司，以提供服務為主， • 3. 小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業 • 4. 營利及非營利的健康照護企業 • 5. 營利或非營利的教育機構

  13. 國家品質獎得主的特徵 • 塑造自己的願景 Vision • 品質及成就 • 高階主管積極參與 • 規畫及組織所投入的努力 • 有效的控制整個流程計畫

  14. 評審架構

  15. 評審項目

  16. 歐洲品質獎European Foundation for Quality Management

  17. 歐洲品質獎 • 與美國品質獎相似 • 由歐洲品質管理基金會於1988年設立 • EFQM致力於改善組織效率及效能，追求企業達到完美境界。

  18. 品質學派的比較

  19. 那第十五屆的得獎者是？

  20. 目的 • 獎勵推行全面品質管理有傑出成效者 • 樹立學習楷模 • 提昇整體品質水準 • 建立優良組織形象

  21. 定位及特色 • 國內品質管理的最高榮譽。 • 是衡量「企業團體整體經營品質」榮譽獎項「全面品質管理」－是指企業內上至經營者下至基層人員，各部均充分參與品質提昇之工作。 • 得獎者須配合政府政策、企業形象良好。

  22. 頒發組織 行政院國家品質獎 評審委員會 顧問 執行秘書及 副執行秘書 評審小組 工作小組

  23. 獎座－飛昇的金字塔 • 以三角鏤空為主體－象徵氣勢飛昇的金字塔 • 兩條向上斜線－代表品質不斷提升 • 斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我 以達最極致境界與國家品質獎 「精益求精、追求卓越」 精神相輝映

  24. 標誌－品質的提升與獎的結合 標座：由向上飛昇的「品」字 與代表「獎」的兩條彩 帶所構成 象徵：「品質的提昇」 與「獎」的 結合

  25. 品質規格與品質成本

  26. 品質的定義 符合需要 Crosby (1979) 以低成本滿足市場對產品的一致性與期望 Deming Juran (1974) 適用性 任何品質計畫之根本：決定品質標準與達到此標準所需花費成本

  27. 開發品質規格 • 產品或服務品質標準源於： • 產品設計時，所作與品質有關的決策與行 動。 • 產品是否符合品質設計的要求。 • 品質設計源於產品在市場中的價值，是由公司策略中產生。

  28. 信號 – 雜音比率、功率 構面 意義 處理一個顧客所需時間 自動付款設備 遙控 績效 產品或服務的主要功能特性 特徵 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性 可靠度 在使用期間中的績效一致 耐用性 可用的期間 易服務性 容易維修 回應 與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等） 外觀 感覺屬性（聲音、外觀、感覺等等） 聲譽 過去績效及其他的無形資產 處理交易時間的變異性 平均失敗時間 可使用的生命週期 與產業演進保持速度 易於修理 對錯誤的解決 出納員的禮貌 交易員的禮貌 橡木外殼 大廳的外觀 圖表：品質設計的構面

  29. 品質規格 • 一致性品質（Conformance Quality） • 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 • 通常採取日常性與戰術性行動。 • 源頭品質（Quality at Source） • 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 • 若可達成，則零缺點（Zero Defects ）也可達成。

  30. 使產品品質達到標準，以 「產品」來說是製造管理單位的責任；而 「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。 • 若欲使產品符合顧客需求（亦稱產品適用性），除維持設計的品質與一致性的品質外，也必須對產品（或服務）的構面做完整的定義。

  31. 品質成本 • 1951年由Joseph Juran的品質管制手冊首先提出。 • 定義： • 企業在生產產品過程中，因產品無法達到100%合格品，所發生的所有成本。 • 只考慮目前品質與卓越品質目標之間差距所發生的成本。 • 具體來說，品質成本大約佔企業總銷售額的15%~20%之間，包括重作、廢棄、服務、測試、保固及其他相關項目。 • Crosby認為一個良好運作的的品質計畫，對品質修正所產生的成本應控制在2.5%以下。

  32. 品質成本 • 品質成本的分析有三個基本假設： • 品質失敗是有其原因的。 • 對品質做事前預防的成本是較低的。 • 品質績效是可以被衡量的。 • 產品品質有四種分類： • 評估成本 • 預防成本 • 內部失敗成本 • 外部失敗成本 管理所需之成本 管理不良之成本

  33. 品質成本 • 評估成本： 如檢查、測試及其他檢定，確定產品及流程是可接受的。例如：可靠度工程、試產。 • 預防成本： 所有預防品質失敗的成本總和。包括尋找失敗原因、消除錯誤的修正行動、人員訓練、產品或系統的重新設計、創新或修改設備等等。

  34. 品質成本 • 內部失敗成本： 產品品質失敗發生在製造系統內所引致的成本，如廢棄、重作、修理等所生產的成本。 • 外部失敗產品： 通過生產系統的不合格品所造成的成本，如顧客的退貨、客源的流失、顧客的抱怨及產品修理等等。 ＊企業對預防所投入的每一塊錢，就可在未來檢驗與失敗成本中節省10塊錢。＊

  35. 持續改善 Continuous Improvement • 一種挑戰產品及流程永無止盡的小改善哲學。 • 尋求對設備、物料及人力運用等的改善，經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標。

  36. 持續改善的工具與流程 • 進行持續改善的流程，企業可以利用結構化的統計製程管制，或簡單的腦力激盪及塗鴉式的分析等方法。

  37. 常用的SPC工具 • 流程圖 ─ 展現主要的步驟、分支及流程最終的結果。

  38. 常用的SPC工具 • 柏拉圖 ─ 強調問題的來源及相對的優先次序之分析， 以評估品質問題的來源。 ─原則：指在任何狀況下，少數的原因可以 解釋大多數的問題，故又稱80/20法則。

  39. 常用的SPC工具 • 柏拉圖 步驟： 1.先將資料分類。 2.計算每個分類中所包含的數目及百分比。 3.依重要等級由左至右排列於橫軸。 4.畫上每分類的長條圖。 5.再將縱軸區分為百分比。 6.標示各分類的累積百分比。 7.將各分類的累積點連成曲線。 8.標出80%的垂直線。

  40. 常用的SPC工具 • 柏拉圖 100% 80% 50%

  41. 常用的SPC工具 • 折線圖 ─ 以時間為構面展現品質特性質高低。

  42. 常用的SPC工具 • 檢查圖 ─ 用來登記資料的系統方法。

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