中国邮政集团公司邮政业务局

1. 数据库营销 易 岚 2011年5月 中国邮政集团公司邮政业务局 中国邮政集团公司邮政业务局

2. 大家的困惑 • 什么叫数据库营销?直复营销? • 数据库到底是怎么建的? • 数据库的质量很差,怎么办? • 数据库商函很难发展,做一单死一单 • 本地的个性化名址很少,怎么办? • 邮政的数据好象根本满足不了客户的需求 • ……

3. 1 数据库营销概念和涵义 数据库的基础知识 2 数据库营销的成功要素和技巧 3 课程提纲

4. 一、直复营销（DM） 直复营销概念： ——是旨在产生即时响应的直接沟通方式 如：一份订单、一条销售线索，或者业务交易量、网站访问量 直复营销应和品牌形象保持一致。

5. 直邮 DM（Direct Mail） 数据库营销 DM（Database Marketing） 直复营销 什么是DM？ DM（DirectMarketing）

6. 直邮，也就是数据库商函，是直复营销的一种媒体。直邮，也就是数据库商函，是直复营销的一种媒体。 总计154.3亿美元 2010年美国直复营销在媒体上的支出 数据来源：全球殷赛公司;DMA2010年统计手册；Winterberry2010年研究报告

7. 各种方式效果比较 偏高 高 中 慢 长 低

8. 二、一步式营销与二步式营销 • 一步式营销（硬诱因） • 销售活动一步就能实现，营销活动后顾客直接订购产品 • 通常用于销售一些简单商品 • 二步式营销（软诱因） • 通常用于销售贵重或复杂的商品 • 二步式营销过程中，顾客往往会对商品进行咨询，通常是要求获得更多的信息，以免费试用或提供样品吸引顾客 • 通过销售人员或者远程营销（如电话营销、直邮或者网站）的进一步努力，将咨询转化为销售

9. 三、直复营销与广告一样吗? • 直复营销≠广告 广告通常用于塑造品牌形象，提高品牌认知度和忠诚度，并记住 产品的优点。购买行为的产生晚于广告。 （1）如果没有诱因的直复营销就不是真正意义的直复营销； （2）不是以“产生即时响应”为目的的宣传，只能算是广告，并不是直复营销； （3）即时响应是直复营销的代名词 • 直复营销=销售 直复营销用于产生即时咨询或者订单。直复营销旨在与顾客（客户）保持长期联系，而不只是短期的促销。

10. 广告与直复营销的比较 品牌形象广告 直复营销

11. 《天下第一楼》

12. 课程提纲 1 数据库营销概念和涵义 数据库的基础知识 2 数据库营销的成功要素和技巧 3

13.   了解顾客   要卖什么产品   如何维护客户   如何寻找更多的和他们一样的客户 一、企业为什么要建立数据库？

14. 二、如何获取数据 ——获取潜在客户及现有客户信息的三种方法 1.  建立自己的名录 –  网站注册者，咨询者，活动参与者，被介绍者及其他 2.  租借名录 –  其他机构的名录 杂志，目录，慈善机构，会员组织及其他机构 –  编纂过的名录 3. 与业务合作伙伴交换名录

15. 数据类型及用途 （一）行为数据（与客户的购买和使用特点相关的数据）及用途行为数据的应用： •  用于指导营销策略 •  用于细分和选择受众 •  用于确定顾客价值 •  用于提供个性化的诱因和创意 •  用于分配你的预算

16. 行为分析——千言万语 夜猫一族？ 签账时间 商户名称（类别） 生活豪华？ 赌博？ 卡拉ok／夜总会？ 签账额 签账地点 行政人员？ 16

17. 尽在不言中 评分 17

18. RFM（RFMA）模型——消费模式分析 建立RFMA模型，通过对顾客近期购买行为、购买总体频率、消费金额以及购买产品的种类四项指标来对客户价值状况进行评价，从而将其划分为不同层级的客户。 Recency (R) 最近一次购买是何时？ 越近越好 Frequency (F) 光顾过多少次？ 越多越好 Monetary (M) 消费了多少？ 越多越好 Affinity (A) 购买了多少种不同产品？ 越多越好 18

19. 信用卡现有客户细分 基于RFM（新鲜度、消费频次、消费金额）模型，根据信用卡客户消费频次、消费金额、消费习惯、还款记录、宣传成本等行为数据进行分析，可把用户分为以下几类： （1）每年刷卡频繁或单笔刷卡金额较高，按时还款；（2）经常不按时还款或分期付款。 （1）一段时间内有一定频次的刷卡记录，但消费金额不高；（2）不刷卡，只提取现金。 最有价 值的客户 最佳潜在力客户 一段时间内未刷卡 可能已流失的客户 刷卡次数较少，且平均每笔金额较低 总计： 维护成本最高的客户

20. 注意：不要过度使用“新鲜度/消费频次/消费金额” 分类进行促销 •  谨慎使用 –  如果你一直使用，那么一半的客户将不会收到你的信息，你将会流失这些客户 –  最忠实的一半客户将会忍受促销疲劳 •构建多种类型的客户细分，这样，所有类型中的最佳客户就会被锁定 •  其他的客户分类方法

21. （二）人口统计学数据 消费者人口统计特征 1.  年龄 2.  性别 3.  收入 4.  教育 5.  家庭人数 6.  种族/民族 7.  婚姻状况 8.  住房 9.  职业 10.  居住期

22. 企业统计特征 1.  行业类型 2.  员工数量 3.  销售量 4.  办公室或工厂的数量 5.  从业时间 6.  主要管理者 统计特征

23. 生活方式，爱好，兴趣 • 他们旅行吗？ • 他们购买奢侈品吗？ • 他们对古董感兴趣吗？ • 他们滑雪吗？打高尔夫吗？ • 他们喜欢什么类型的音乐？ • 他们是美食家吗？喜欢园艺？ • 他们喝酒吗？ • 他们是读者吗？喜欢读什么类型的书？ • 他们有宠物吗？ (三)生活方式数据 ——也称为消费心理学

24. 生活事件 • 新房购买者 • 初为父母者 • 结婚 • 新近退休者

25. 如何获取人口统计和消费心理数据？ •  分析客户购买情况 •  调查客户 •  从供应商租用信息数据，如有可能追加信息

26. 启发 • 有库的客户：玩好客户的数据库，邮政数据为辅。 • 没有库的客户：先以邮政数据为饵，忽悠他们自已建库 • 建好邮政的数据库：尤其是基础的数据库(组织机构库和基础地址库）

27. 邮政数据库的建设和维护

28. 1、系统间的关系 投递系统 对两网互通时查找不到的6位邮编的名址数据交维护系统维护 投递结果 及退信信息 商函业务信息系统 待投直封总包 及邮件数据 待投总包 及邮件数据 退信数据 名址信息系统 中心局网运系统 全国邮编 名址维护 系统 订阅数据 发运总包 及邮件数据 电子化支局系统 报刊系统 对报刊订阅时查找不到的名址数据交维护系统维护 中国邮政集团公司邮政业务局

29. 全国邮编名址维护系统 地址库 段道库 邮编 咬界库 单位库 专用信箱 特殊地址 全国邮政名址信息系统 地址库 单位库 个人库 精品库 2、 邮编名址维护系统 ESB企业服务总线平台 中心局网运系统 商函业务信息系统 地址库 单位库 段道库 邮编 咬界库 单位库 电子化支局系统 邮编 咬界库 单位库 报刊系统 地址库 段道库 单位库 专用 信箱 特殊 地址 投递系统 地址库 段道库 单位库 29 中国邮政集团公司邮政业务局 11185系统 邮编 咬界库 单位库

30. 3、 主要系统间的互联互通 待回收行地址 全国名址信息系统 邮编名址维护系统 已回收行地址 基础地址 基础地址 待维护数据 小区建筑物 组织机构 局段序信息 投递方案 特殊地址 邮编咬界信息 …… 基础地址 行地址 小区建筑物 个人 组织机构 国际名址 自有及托管 精品库 …… 小区建筑物 组织机构 退信信息 商函处理状态信息 投递局段信息 投递机构信息 商函制作信息 商函待维护数据 客户信息 基础地址 组织机构 局段序信息 商函已维护数据 商函业务信息系统 投递系统 待投总包及邮件信息 商函制作信息 基础地址 客户信息 局段序信息 待投总包及邮件信息 商函邮件处理信息 商函待维护数据 退信信息 …… Page 30 投递机构信息 核址信息 投递局段信息 投递清单数据 …… 投递站商函邮件 投递结果反馈信息

31. 4、需日常维护的数据库 基础地址库 组织机构库 邮编咬界库 段道库 全国邮编 名址维护 系统 特殊地址库 专用信箱库 中国邮政集团公司邮政业务局

32. 报刊订阅 电子化支局 投递 结合邮编 结合道段、顺序 数据库的建设思路 （张小华） 广东省广州市天河区天河北路芳草园A3-906 高档住宅小区 楼价10000元/平米 邮政信报箱群 消费习惯：网络购物 兴趣爱好：阅读/计算机/网络 小学生一年级信息 职业：教研/教育 特征：有车牌 /有车一族 性别：男/女 生日：**年**月**日 年龄: **岁 订户：张小华 订阅方式：183 订阅报刊：《计算机世界》 《小学生作文（一年级版）》《班主任之友》 交通违章罚款 订机票: 身份证号码：********

33. 基础地址库 广东省广州市天河区天河北路芳草园A3-906 高档住宅小区 楼价10000元/平米 邮政信报箱群 小区建筑物属性 数据库的建设思路

34. 数据库的建设思路 专业库/精品库 消费习惯：网络购物 兴趣爱好：阅读/计算机/网络 小学生一年级信息 职业：教研/教育 性别：男/女 生日：**年**月**日 年龄: **岁 特征：有车牌 /有车一族 收款人：张三 身份证号码：******** 订户：张三 订阅方式：183 订阅报刊：《计算机世界》 《小学生作文（一年级版）》《班主任之友》 交通违章罚款

35. 地址库的作用 • 能提供给邮政所有投递类业务使用 • 达到清洗数据的目的 • 实现数据的整合和剔重

36. 数据不是一日得来 数据 仓储 初始数据 收集 持续 数据增强 持续 数据清理 数据分析 和挖掘 数据更新 分析整理 运用 个性化数据的获得是一个长期采集、提炼、积累的过程

37. 数据质量差，退信高，怎么办？

38. 根据专家统计： • 每1分钟有一家新的公司开张 • 每1分钟有一家公司的首席行政官发生变化 • 每2分钟有一家企业更名 • 每3分钟有一家企业停业 • 每8分钟有一家企业宣布破产 • 每年有多少人搬家？ • 每年有多少人换工作？或换部门？

39. 数据是有寿命的！ • 企业数据的寿命：1年？2年？ • 个人数据的寿命：2年？3年？

40. 制约数据库商函业务的健康持续发展 邮编、局段自动匹配率低，造成流程优化工程无法有效开展 基础地址库和组织机构库数据质量至关重要 报刊收订、给据邮件收寄效率低 进口邮件无法自动下段，增加人工处理量 数据质量的重要性

41. 基础地址库、组织机构库日常维护体系 集团公司名址中心 维护 省名址中心 维护 地市名址中心 投递部门维护终端 名址维护系统 质量检查 省市县 街道 门牌 单元室 提交审核 组织机构属性 组织机构名称和地址 维护 名址和投递要共同做好基础地址库和组织机构库的日常维护

42. 如何维持数据的质量？ • 专项维护和常态维护相结合，通过应用保持数据的新鲜度，关键建立退信维护机制 • 数据维护不仅仅是名址中心的事情，需要营销、投递、中心局等相关部门配合 • 流程和机制很重要 • 365天都是数据维护日，持之以恒

43. 课程提纲 1 数据库营销概念和涵义 数据库的基础知识 2 数据库营销的成功要素和技巧 3

44. 数据库商函很难发展，经常做一单死一单！

45. 8个重要的成功原则 重要原则1、确定目标：例如增加收入 如何做到？ 1. 更多顾客  捐赠者、会员、用户等 2. 增加购买频次 3. 提高购买量

46. 直复营销活动的基本目标 1. 激发对产品或服务信息的咨询 2. 购买产品或服务 3. 争取第二次、第三次或更多次购买 4. 挽回流失的客户 5. 拉动零售商店或促销活动的客流量 6. 赢得顾客忠诚

47. 四四二原则：数据40% 诱因40% 创意20% 重要原则2: 把适合的诱因给合适的人 直复营销的基础 1.  锁定名单或受众 2.  诱因或主题 3.  创意     文案 格式 设计 时机 成功的80%取决于名单和诱因 把一个好的诱因发送给错误的受众同样是失败的。

48. 重要原则3：撰写文案 告诉顾客我们的产品能为他们 做什么。 更好的床（特征） =更利于睡眠，更佳的健康状态， 更舒适，更多愉悦。（利益）

49. 牢固——不会撕裂或破掉， 如果它对于我们的宇航员来说足够牢固， 你在旅行中就可以完全相信它 " 为返回途中增加了放置纪念品（或脏衣服）的额外空间 你将永远不用再买其他的包。如果出了什么问题，我们 将修理它或更换它

50. 重要原则4：顾客（客户）购买过程必须便捷 1. 易于响应 2. 易于订购和实现订单 “容易”是直复营销中的一个重点词。