組織行為

1. 組織行為 Chapter 4 態度、價值觀與道德

2. 態度 • 態度（attitude）是一種對於特定實體進行評價後，表現出某種程度上的偏好或不偏好的心理傾向。 • 態度因為它能夠連結行為而顯得重要，態度也是工作環境中不可或缺的部分。 • 管理者能夠了解態度的形成原因及影響的後果是很重要的。

3. ABC 模式 • 態度是依據評量式的反應而發展形成，個體直到必須對某一實體（人、物、情境或議題等）做出情感性的、認知性的、或行為性的反應時，他／她才會出現態度。 • 為了了解態度的複雜性，我們可以將它區分為三大構成要素，如表4.1所示。

4. A A C C B B 表4.1 態度的 模式 構成要素 測量方式 例子 我不喜歡我的老闆 我不想轉到其他部門 我相信老闆會在工作中表現出私人好惡 情感 行為意圖 認知 生理指標 關於感受的口頭陳述 可觀察的行為 關於意圖的口頭陳述 態度量尺 關於信念的口頭陳述 A B C

5. ABC 模式 • ABC 模式告訴我們要全然地了解態度，我們必須熟知這三種構成要素。 • 態度與行為之間發生衝突所導致的緊張狀態稱為認知失調（cognitive dissonance） • 管理者需要了解認知失調，因為員工經常會發現自己陷於態度與行為相衝突的情境中。

6. 態度形成 • 兩種影響態度的主要方式為：直接經驗和社會性學習。 • 跟人或事物的直接互動經驗，是影響態度強而有力的因素。 • 從直接經驗中學習的態度較為強烈。 • 社會學習（social learning）從家庭、同儕團體、宗教組織及文化中建立態度的過程。 • 大多數的社會學習是經由模仿而來的。

7. 觀察中學習態度的四種過程： • 學習者必須將注意力放在所觀察模仿的對象身上。 • 學習者必須牢記從模仿對象身上所觀察 到的事物。記憶的留存可從兩方面完成： • 藉由聲音「銘記」所觀察到的結果 • 藉由符號式的默述，學習者在心中想像自己跟模仿的對象有一樣的行為。

8. 觀察中學習態度的四種過程（續） • 行為的複製必須發生，也就是說學習者必須做出相同的行為 • 學習者必須受到激勵，而向模仿對象學習。

9. 態度與行為 • 態度與行為間的一致性是否成立，端看五件事情： • 態度的具體性 • 態度的關聯性 • 測量時點的選擇 • 性格因素 • 社會性限制

10. 工作態度 • 工作時的態度很重要，因為它將直接或間接地影響工作時的行為。 • 工作滿意度和組織承諾是管理者和研究人員所主要關心的態度。

11. 工作滿意 • 工作滿意（job satisfaction）是個人對其工作或工作經驗的評估結果，認為工作是一種令人心情舒暢或正面的心理狀態。 • 可以用五種特定工作構面來衡量的具體態度：薪資、工作本身、升遷機會、上司以及同事。 • 工作滿意度有幾種測量方法。最常使用的方法是工作描述指標（Job Descriptive Index, JDI）

12. 工作滿意 • 工作滿意度對大多數人而言，的確是導致優良績效表現眾多原因之一。 • 滿意度與績效表現之間缺乏明顯直接關係的原因可能是 • 要證明態度與行為之間的連結是相當困難。 • 獎酬角色的介入 。

13. 工作滿意 • 工作滿意度已經被證實與其他許多重要的個人層次和組織層次結果有關 。 • 滿意的員工比較有可能主動回饋組織，他們因為所獲得的正面經驗而想要回報給組織。 • 就像所有的態度一樣，工作滿意度也受文化影響。 • 既然組織面臨在全球化環境中營運的挑戰，管理者也必須了解工作滿意度是深受文化所影響的。

14. 組織承諾 • 個人對組織的認同強度稱為組織承諾（organizational commitment）。 • 組織承諾有以下三種次類型： • 情感性 • 持續性 • 規範性

15. 情感性承諾 • 情感性承諾（affective commitment）是導致員工出現想留在組織內的意圖，因為他們強烈地想要這樣做。 • 它包括三種因素： • 相信組織目標與價值 • 願意為組織而奉獻努力的意願 • 保持身為組織成員的渴望

16. 組織承諾 • 持續性承諾（continuance commitment）是員工因為無法擔負離職所帶來的損失，而想要繼續留在組織內的意圖。 • 規範性承諾（normative commitment）是個體將留在組織內，當作是義務的一種認知。

17. 組織承諾 • 工作滿意度和組織承諾是管理者應該努力去強化的兩大重要工作態度，而且這兩種態度其實是息息相關的。 • 情感性和規範性承諾兩者皆和工作滿意度相關，增加工作滿意度也可能會提高組織承諾。 • 工作滿意度與組織公民行為，和顧客滿意與公司獲利能力是密切相關的。

18. 說服與態度玫變 • 說服來源、對象與訊息的某些特質將會影響說服的過程。 • 有三種重要的說服者特性會影響說服的效果：專業注、可信賴程度與吸引力。 • 較沒自信的人比高自信的人，較容易因為勸說而改變他的態度。 • 明顯地設計用來改變目標對象態度的訊息，反倒可能會引起相當大的負面反應。

19. 說服的認知路徑 • 圖4.2的說服「推敲可能模式（elaboration likelihood model ）」主張說服的過程會經由兩種路徑發生：中央路徑和周邊路徑。 • 路徑的差異主要是涉入程度的不同，或探究程度的差異，而導致目標對象被訊息所激發的程度不一。

20. 圖4.2 勸說涉入可能模式 （中央路徑） 態度會改變是因為高品質論述 謹慎處理 高度推敲 訊 息 （周邊路徑） 態度會改變是因為說服者的特性或訊息中非具體相關的層面 缺乏謹慎處理的過程 低度推敲

21. 中央路徑 • 說服的中央路徑，意味著針對訊息內容在認知上做直接處理的過程。 • 當一項議題與個人有關，個人將因被刺激而仔細地去思考此訊息的意義。 • 在中央路徑訊息的內容非常重要。

22. 周邊路徑 • 說服的周邊路徑中，個人就沒有被訊息刺激而去注意訊息的內容。 • 個人反而會因勸說者的特質，如專業、可信賴感與吸引力而被說服。 • 另個人可能會因為統計數字、所提供論點的數目，或是訊息呈現的方法而被說服，但這些都是與訊息內容沒有直接相關的非具體層面。

23. 推敲可能模式 • 推敲的可能模式指出，被說服目標所認知的議題涉入程度是重要的影響因素。 • 態度的改變同時經由中央和周邊路徑兩者而發生。 • 管理者應該仔細地建構其訊息的內容，經營自身的屬使自己更具說服力，並選擇對聽眾來說較有吸引力的勸說方式。

24. 價值觀 • 價值觀比態度屬於更深一層的結構，在本質上是屬於更普遍且基本的特徵，我們常使用價值觀去評估自身與他人的行為。 • 價值觀（ values ）是與特定行為模式，或存在的終極目標有關的持久性信念，是對這些特定行為或存在終極目標的一種個人或社會性的偏好，且此偏好具有相反或相對應約特性。

25. 價值觀 • 當個人長大並成熟之後，他們所學習到的價值觀將會隨著自我發展的過程而改變。 • 文化、社會與組織型塑了價值觀。 • 企業界不斷表現出對價值觀的興趣，其實這項關注是與強調組織內道德行為有密切的相關。 • 價值觀是關於對或錯的一般性信念，它們更是影響道德行為的基礎 。

26. 如：野心、誠實、責任感及勇氣 如：快樂、愛、愉快、自尊以及自由 工具性與目的性價值觀 • 工具性價值觀（instrumental values）個人對於達成目標方法偏好的價值觀。 • 目的性價值觀（terminal values）則代表想要完成的目標或最終存在的狀態。

27. 工具性與目的性價值觀 • 美國人在工具性與目的性價值觀的順位上，表現了相當高度的穩定。 • 雖然美國人擁有的價值觀整體而言非常穩定，但個體之間在價值觀系統中卻有非常大的差異。 • 年齡也會影響價值觀。 • 相較於先前年長的世代而言，年輕人更重視工作中的個人成長與豐厚的薪資。

28. 工作價值觀 • 工作價值觀很重要，因為它們影響個人在工作中，如何依據對或錯的判斷來表現出行為。 • 與個人工作相關的四種價值觀： • 成就 • 關懷他人 • 誠實 • 公平

29. 價值觀中的文化差異 • 當組織面臨工作人力多樣與全球化市場競爭的挑戰時，了解影響價值觀的文化差異更是前所未有地重要。 • 在全球市場中做生意通常表示，管理者會遭遇到不同文化價值觀之間的衝突。 • 文化在員工如何看待其對工作的貢獻上也有差異。 • 價值觀也會影響個人關於權威構成要素的觀點。

30. 不同文化對工作的貢獻上也有差異 中國重視個人在工作團隊中對關係的貢獻 美國則重視個人在完成任務上的貢獻

31. 管理多元價值觀系統的建議 • 學習並認可他人的價值觀。 • 避免對他人的商業慣例存有偏見，認為它們是不道德的或是貪污的。 • 在他人的道德觀點下，找出合法行事的方式──不要要求別人依照你的價值觀系統來做事。

32. 管理多元價值觀系統的建議（續） • 不要為「模糊地帶」的行為找理由 • 拒絕與違反、鑽法律漏洞，或違背組織根本價值觀的利害關係人做生意。 • 盡可能公開、率直地經營人際關係。

33. 道德行為 • 道德是關於道德觀與道德行為的研究。 • 道德行為（ethical behavior）是與個人價值觀跟組織與社會普遍接受價值觀一致的行為。 • 員工的不道德行為將影響個人、工作團隊、甚至是企業組織本身。 • 管理者面臨最棘手的一項挑戰是，如何將理想的道德行為與每天實際發生的商業行為結合。

34. 道德行為 • 個人在工作中所面臨的道德議題是很複雜的。 • 在組織中，什麼是道德行為和不道德行為，此種知覺也將因人而異。 • 道德行為主要會被兩種類型的因素所影響：個人特質與組織因素。 • 我們將依循如圖4.3的模式討論個人對道德行為的影響，此模式同時說明個人與組織對道德行為的影響。

35. 個人的影響 • 價值觀系統 • 內外控 • 馬基維利主義 • 道德的認知發展 • 組織的影響 • 行為準則 • 道德委員會或幹事 • 訓練課程 • 道德溝通系統 • 規範 • 楷模 • 賞罰 圖4.3 道德行為的個人與組織模型 道德行為

36. 做出符合道德標準的決策需要以下三種個人屬性：做出符合道德標準的決策需要以下三種個人屬性： • 具有識別道德議題與評估行為後果的能力。 • 擁有找出議題中不同意見的自信，及在特定情境中決定何者是正確的。 • 意志堅強──在情況不明朗與道德標準、解決方案尚未建立前，依然願意做出決策。

37. 影響道德行為的四種個別差異： • 價值觀系統 道德行為是一種與個人價值觀一致，或和組織與社會價值觀一致的行為。 • 內外控 內控者較外控者願意為他們的道德或不道德行為結果負起責任。。 • 馬基維利主義 高馬基維利主義者也較低馬基維利主義者，在行為上容易陷入道德與否的質疑中。 • 道德認知發展 在成熟過程中，與做出道德決策有關的一連串務展階段過程 。

38. 道德認知發展 前道德層級（premoral level） 遵守規定以避免受罰 符合其立即利益時才遵守規定 慣例層級（conventional level ） 試著符合親友的期待 將廣大社會的法律納入考量 原則化層級（principled level ） 有互異的價值觀系統 依循自我選擇的道德原則