“为民服务 创先争优” 工作汇报

1. “为民服务 创先争优” 工作汇报 滨海分公司 2012年9月

2. 目 录 一、企业基本介绍 一、我们的服务项目 三、社会责任落实

3. 滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅，全业务服务客户最多，服务内容最广，功能区最全。滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅，全业务服务客户最多，服务内容最广，功能区最全。 滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等，网络能力完善，3G无处不在！ 企业基本情况介绍 • 企业使命：    让客户尽情享受信息新生活 • 战略目标：    做世界级综合信息服务提供商 • 核心价值观：  全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 • 经营理念：    追求企业价值与客户价值共同成长 • 服务理念：    用户至上，用心服务 • 企业形象口号：世界触手可及 • 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民

4. 便民服务—功能区布置齐全 积分兑换 Vip受理区 终端销售区 客户体验区

5. 一、抓管理，完善规范服务体系： 二、抓培训、强化服务整体素质： 三、抓规范，强化窗口服务意识： 四、定期开展评先创优活动 贴心服务—员工综合服务能力提升

6. 客户服务部 营业窗口实行“五统一”。统一公开服务规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、实行服务评价。 落实“临柜五分钟”要求。提供“一单清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。 加强自助服务引导。引导员主动询问客户需求，引导客户使用自助服务设施。 建立营业厅服务稽查队伍 通过明查暗访相结合的方式，对营业厅服务规范、维系挽留、体验区服务、终端销售区、手机辅导站等服务情况进行常态化检查，并将检查结果纳入到营业厅考核、服务通报，督促服务短板责任单位整改。 经过上半年检查推进，营业厅检查得分已由2011年的85分提升到95分左右，业务办理满意率达95.93%。 贴心服务—窗口服务提升

7. 贴心服务—国际漫游服务 • 通过优化国际漫游业务开通流程，免费更换新天翼国际卡，派发宣传折页和用户使用手册，电话回访等五项服务规定动作，降低一线人员差错率，从而提升用户感知。 • 实现多渠道开通：客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理开通。 “一张新卡” “一张折页” “一本手册” “一个电话” 当VIP客户漫游回国后拨打第一个电话时，维系挽留系统即产生预警任务，客户经理进行电话回访，提升用户感知 “一个小时” QQ坐席24小时监控国漫转办投诉工单，并严格按照15分钟内接单，1个小时内回复相关信息的要求完成 。 6

8. 客户服务部 贴心服务—装维服务提升 • 明确规范，强化监督 • 下发规范：规范客户端设备安装施工及维护操作，建立标准化操作流程，严格执行集团装维“五个一”服务标准（鞋套、垫布、抹布、服务卡、服务质量评价表） • 回访监督：所有装维用户48小时内100%回访 • 组织竞赛促装维技能提升 • 涵盖装维服务和接入网维护两个专业，具体涉及接入网基础理论、EPON 技术、GPON 技术、XDSL 宽带接入技术、以太网技术、EPON 设备维护、FTTX业务开通和数据配置、故障处理、服务和维护规范等相关知识及实操技能 • 通过服务通报和指标考核，宽带安装履约率已由年初的86.89%提升至99% 竞赛实操现场

9. 贴心服务—消费提醒 积极落实工信部关于提醒短信文件要求，在全面实现工信部12项提醒短信功能基础上，优化增加实现提醒服务18项。 • 对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动： • 组织公司全体员工开展服务短信合理化建议征集活动。两期活动共收到员工反馈意见107条，有效意见49条，现在根据反馈意见各项改进工作进行中。 • 对外开展客户提醒短信服务调查活动： • 参与客户近600户，调查提醒短信客户接收情况，同时了解客户对提醒短信的更多需求，对客户提及较多的增加提醒短信定制等提醒功能，纳入后期工作计划。

10. 贴心服务—优化客户级账单 • 优化账单，消费更清晰 • 新版账单，优化费用信息展示，增加账单信息阅读指南，套餐内和套餐外超出费用分别展示，提升账单的清晰性和易读性。 • 账单列帐与宣传一致，根据账单规范感知一致性原则，实现产品宣传内容与账单列帐方式保持一致。 • 新版掌厅账单展示 • 优化系统，丰富查询方式 • 提供多种便捷账单自助查询方式，如短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅。 • 客户还可通过拨打客服热线10000号或前往营业厅查询账单。 • 提供189邮箱“我的账单”定制功能，定制后每月定期收到天津电信提供的账单邮件服务。

11. 惠民服务—宽带免费提速，让利于民 • 开展宽带免费提速行动 • 2012年上半年，开展免费宽带提速工作： • 实施网络改造，升级设备及数据模板，并制订宽带提速服务预案。 • 对超过6万的家庭宽带用户进行免费提速。 • 免费提速后，天津公司2M及以上用户占比为57.4%，4M及以上用户占比为38.9%。 • 装宽带打10000，足不出户 10

12. 惠民服务—两免两降一取消，合理降低资费 • 免UIM卡卡费 • 自6月份起，对新入网移动用户全部免除uim卡卡费。 • 对于漫游需求较多的移动用户，推出漫游接听免费套餐及国内主叫一费制的套餐，降低用户漫游费支出。 • 免费漫游接听 • 按照宽带普及提速工作要求，进行了价格调整。如：2M带宽的资费，从原来的120元/月降低到80元/月；4M带宽的资费从原来的150元降低到100元/月。同时推出了光纤高带宽的产品，满足用户需求。 • 降低宽带资费 • 降低3G的流量资费，标准资费从原来的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同时为满足不同客户使用需求，提供诸如流量自动升档优惠，同时实施流量封顶和费用封顶的管理政策，避免出现“天价”流量费。 • 降低3G流量资费 • 落实《关于取消预付费销售品话费账户余额有效期和延长11888充值卡有效期的通知》文件要求，解决话费有效期问题。 • 取消话费有效期

13. 创新服务—体验式服务和手机应用辅导站 • 建设营业厅开放的体验式服务区、天翼3G智能手机应用辅导站等创新服务举措普及3G智能通信应用，拉近用户与通信应用的距离。 • 培养了一批专业辅导员，主动为前来体验的用户提供适合用户需求的智能服务，真正实现了变封闭服务为开放服务，变被动服务为主动服务，变标准服务为智能服务。

14. 社会责任—实施资费公示，放心明白消费 • 标准上墙，接受监督 • 收费标准 • 办理流程和时限 • 服务公约 • 服务承诺 • 监督方式 • 网厅专区，便捷查询 • 在网上营业厅设置资费专区，对套餐资费、移动业务、固话业务、增值业务等，进行了发布，方便用户对资费的查询了解。

15. 社会责任-公开服务承诺，提升服务质量 • 主动对外公开服务承诺 • 定期发布服务质量公告 • 为构建用户放心、满意的消费环境，推出“五个一”服务承诺”，即：“一张账单、明白消费”;“一键接入、便捷沟通”;“一站服务、首问负责”;“一点查询、自主订退”;“一声提醒、温馨关怀”。 • 每半年开展一次服务质量公告工作，通过天津主流媒体，主动介绍我公司服务举措开展情况、各项服务指标完成情况。 “五项服务承诺” • 开展服务举措宣传工作

16. 不断完善服务能力是我们目标 • 客户满意度整体提升 • 上半年工信部申诉率仅3.0件/百万用户，全国领先； • 3G满意度全国排名第一 • Top • 10 • 数据来源：集团2012年总经理座谈会专题发言

17. 结束语 我们以“贴心、规范、安全”为主题 实施“创新和服务双领先”战略 接受您的监督！