ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΣΤΟ ΛΙΑΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

1. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣΤΟ ΛΙΑΝΙΚΟΕΜΠΟΡΙΟ Δρ. Γ. Α. Περδικάρης Managing Director MentorSys Ιούνιος 2010 email: george.perdikaris@intertradgroup.com Web: www.intertradgroup.com

2. Επιχειρησιακή Βελτίωση «Όποιος δεν τρέχει με όλες του τις δυνάμεις μένει πίσω» Η Αλίκη στην Χώρα των Θαυμάτων • Η ανάγκη για επιχειρησιακήβελτίωση είναι συνεχής (σήμερα περισσότερο από ποτέ). Όποιος δεν βελτιώνεται δεν μένει απλώς στάσιμος, αλλά πέφτει πίσω καθώς οι άλλοι (ανταγωνιστές) τον προσπερνούν. • Η βελτίωση μπορεί να αφορά • Οικονομικά μεγέθη (κερδοφορία, πωλήσεις, κόστος) • Λειτουργία (ταχύτητα, αποθέματα) • Εξυπηρέτηση - ικανοποίηση πελατών • Ποιότητα κ.ο.κ.

3. ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • .... Φάσεις Έργου Βελτίωσης

4. Ανάλυση ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • ....

5. Ποιότητα (Quality) Κόστος (Cost) Ταχύτητα (Speed) Κατά πόσο μπορούν οι Πελάτες Να βασίζονται στην επιχείρηση (Dependability) Ευελιξία (Flexibility) Επιχειρησιακή Κατάσταση Η επιχειρησιακή θέση μίας επιχείρησης αποδίδεται κατά μήκος 5 αξόνων

6. Επιλογή Επιχ. Λειτουργιών ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • ....

7. Ιεράρχηση εταιρικών λειτουργιών Στα πλαίσια του έργου βελτίωσης οφείλει να υπάρξει μία επιλογή των εταιρικών λειτουργιών οι οποίες θα βελτιωθούν κατά προτεραιότητα (όχι πόλεμος σε όλα τα μέτωπα) Διαχείριση εφοδ. Αλυσίδας και Logistics Χωροθέτηση/ Σχεδιασμός δικτύου Καταστημάτων Διαχείριση Πελατειακών σχέσεων Διαχείριση Προμηθειών και Αποθεμάτων Οικονομική Διαχείριση Εμπορικές Πρακτικές και Marketing Πληροφοριακά Συστήματα Αυτοματισμοί Διαχείριση Προσωπικού και Εκπαίδευση …..

8. Επιλογή Μετρήσιμων Μεγεθών ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • ....

9. Δείκτες Απόδοσης KPI • Κάθε βελτίωση στηρίζεται και σε μετρήσεις. Η επιλογή του τι θα μετριέται είναι κρίσιμη σε κάθε έργο βελτίωσης. Τα μετρήσιμα μεγέθη ονομάζονται KPI (βασικοί δείκτες απόδοσης). Η επιλογή τους εξαρτάται από την στρατηγική της επιχείρησης (επιχειρηματικό σχέδιο), το συγκεκριμένο έργο, που θα υλοποιηθεί κ.ο.κ.

10. Παραδείγματα KPI Για κάθε επιχείρηση μπορούν να ορισθούν εκατοντάδες δείκτες. Ο πίνακας δίνει ενδεικτικά συνήθεις δείκτες που εφαρμόζονται σε εμπορικές δραστηριότητες λιανικής

11. Ποσοτικοί Στόχοι ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • ....

12. Ποσοτικοί Στόχοι Τα KPIs από μόνα τους δεν μπορούν να αποδώσουν την βελτίωση. Ως μέτρο σύγκρισης και αξιολόγησης της προόδου απαιτούνται και αντίστοιχοι ποσοτικοί στόχοι. Benchmarking: Αναγνώριση τι επιτυγχάνουν άλλοι (άλλα τμήματα, ανταγωνισμός) και χρήση των τιμών αυτών ως στόχους/ μέτρα σύγκρισης για την επιχείρηση/ το έργο.

13. Υλοποίηση ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗ- ΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΙ ΘΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ, ΠΩΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΟΣΟΤΙ- ΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ • Γενικοί στόχοι • Κόστος • Ποιότητα • Ταχύτητα • Ευελιξία • Dependability • Επιχειρησιακές • Λειτουργίες • Εφοδ. Αλυσίδα • Αποθέματα • Προβλέψεις • Εμπορικές Πρακτ. • Συνέργειες • .... Δείκτες από- δοσης (KPIs) Benchmark Αξιολόγηση με Balanced Scorecards • Μεθοδολογία • Εργαλεία • Βέλτιστες • Πρακτικές • ....

14. Μεθοδολογία Βελτίωσης Απόδοση Απόδοση Χρόνος Χρόνος Βελτίωση με άλματα Μεθοδολογίες: BPR Συνεχής Βελτίωση Μεθοδολογίες: Lean MentorSys Plan Κυκλική Βελτίωση Μεθοδολογίες: Six Sigma Do Check Act

15. Εργαλεία συλλογής πρωτογενών δεδομένων (ERP, εμπορική διαχείριση), Προώθησης, διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( web sites, CRM) Διεπίδρασης με πελάτες (e-commerce, B2C) Εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και εξόρυξης γνώσης(Data mining, Data ware housing, OLAP, ΒΙ Tools, MIS) Εργαλεία επίλυσης και λήψης αποφάσεων Forecasting, Optimization tools (αγορές, εμπορικές πρακτικές, απόθεμα) Decision Support Systems (DSS) Έμπειρα συστήματα (expert systems) Εργαλεία Πληροφορικής Συστήματα συλλογής δεδομένων και αυτοματισμού: Barcode, RFID, συστήματα Αυτοεξυπηρέτησης (Self-checkout)

16. ΕΛΕΥΘΕΡΗΡΟΗ ΠΛΕΓΜΑ LOOP ΨΑΡΟΚΟΚΚΑΛΟ Βέλτιστες Πρακτικές

17. Συμβολή Συλλογικών Οργάνων Πυρήνας clustering για αξιοποίηση συνεργιών Μελέτες, έρευνες αγοράς, benchmarking, αναγνώριση και παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών Σε επίπεδο τοπικών αγορών και για μικρού μεγέθους επιχειρήσεις ο ρόλος των συλλογικών οργάνων είναι ιδιαίτερα σημαντικός

18. Ανακεφαλαίωση  Η συνεχής προσπάθεια για επιχειρησιακή βελτίωση είναι σήμερα περισσότερο απαραίτητη από ποτέ  Ένα έργο βελτίωσης έχει μέγιστο αποτέλεσμα εάν γίνει με την βοήθεια ειδικών, που σε συνεργασία με την επιχείρηση θα σχεδιάσουν μία προσέγγιση ακριβώς στα μέτρα της επιχείρησης  Με την αναγνώριση των δυνατοτήτων για συνέργιες μπορούν τοπικές αγορές να βελτιώσουν την απόδοσή τους σε βαθμό μεγαλύτερο από εάν το προσπαθούσαν οι επιχειρήσεις μόνες τους.  Η συμβολή των Εμπορικών Συλλόγων και Επιμελητηρίων στην προσπάθεια βελτίωσης των μελών τους μπορεί να είναι καθοριστική.

19. Η αναλογία με κώνο από άμμο Η βελτίωση δεν μπορεί να γίνει μόνο σε μία από τις διαστάσεις. Απαιτεί ιεράρχηση στόχων και δομημένη προσέγγιση (αναλογία με κώνο από άμμο) Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα + Ευελιξία + Κόστος Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα + Ευελιξία Ποιότητα + dependability + Ταχύτητα Ποιότητα + dependability Ποιότητα

20. Αξιολόγηση Απόδοσης Balanced Scorecards: Αποτυπώνουν την απόδοση σε • Έναντι των Μετόχων (Οικονομικό Αποτέλεσμα) • Έναντι των Πελατών • Σε επίπεδο διαδικασιών • Σε επίπεδο ανάπτυξης και εκπαίδευσης Τα balanced scorecards χρησιμοποιούν την απόσταση των KPIs από τους αντίστοιχους στόχους για την συνολική αξιολόγηση της απόδοσης.

21. MentorSys™  Η MentorSys™υλοποιεί έργα βελτιστοποίησης σε επιχειρήσεις παγκοσμίως. Πελάτες της είναι οι σημαντικότεροι όμιλοι κλωστοϋφαντουργίας και ενδύματος της Ινδίας, Τουρκίας και Κ. Αμερικής Η MentorSys™ξεκίνησε από έργα βελτιστοποίησης της παραγωγικής διαδικασίας, και στην συνέχεια πέρασε σε υπηρεσίες βελτιστοποίησης της γενικότερης επιχειρησιακής λειτουργίας και της εφοδιαστικής αλυσίδας των πελατών της έως και το λιανικό εμπόριο

22. Υπηρεσίες MentorSys™ Ολοκληρωμένα Έργα Βελτιστοποίησης Λειτουργίας Επιχειρήσεων Λιανικής βάση μετρήσιμων στόχων Έργα μέτρησης/ αξιολόγησης της απόδοσης επιχειρήσεων λιανικής (επιλογή KPIs, benchmarking, on-line μέτρηση απόδοσης)  Εξειδικευμένες Λύσεων Πληροφορικής και αυτοματισμού για Βελτιστοποίηση Λειτουργίας Επιχειρήσεων Λιανικού Εμπορίου Διαχείριση έργων υλοποίησης λύσεων πληροφορικής και Αυτοματισμού για επιχειρήσεις Λιανικής Μελέτες, έρευνες αγοράς, έργα benchmarking

23. Επιχειρησιακοί Στόχοι 1/2 Ποιότητα: Συνεχής και συνεπής συμμόρφωση με τις απαιτήσεις των πελατών. Σε καταστήματα η ποιότητα ταυτίζεται με την καλή κατάσταση του εμπορεύματος, την καθαριότητα του καταστήματος, το φιλικό και εξυπηρετικό προσωπικό. Η ύπαρξη ποιότητας μειώνει το κόστος και προωθεί την εμπιστοσύνη των πελατών. Ο ορισμός της ποιότητας βάση των απαιτήσεων/ προσδοκιών των πελατών ενέχει πάντως κάποιους κινδύνους, καθώς δεν έχουν όλοι οι πελάτες τις ίδιες απαιτήσεις και προσδοκίες. Για τον λόγο αυτό ορίζεται σε κάποιες περιπτώσεις η ποιότητα ως ο βαθμός που οι προσδοκίες του πελάτη από το προϊόν/ την υπηρεσία συμβαδίζουν ή όχι με τις εντυπώσεις του αφότου παρέλαβε το Προϊόν/ ή την υπηρεσία. Εάν η προσδοκία ήταν μεγαλύτερη της εντύπωσης η ποιότητα είναι χαμηλή, εάν ταυτίζεται αποδεκτή και εάν είναι μικρότερη η ποιότητα είναι καλή. Ταχύτητα: Χρόνος μεταξύ ζήτησης του Πελάτη και παράδοσης. Σε ένα κατάστημα η ταχύτητα μπορεί να σημαίνει τόσο την σύντομη παραμονή των εμπορευμάτων στην αποθήκη και τα ράφια όσο και την γρήγορη διευθέτηση μίας αγοράς. Η ταχύτητα μειώνει τους κινδύνους που έχουν να κάνουν με διατήρηση αποθέματος

24. Επιχειρησιακοί Στόχοι 2/2 Ευελιξία: Βαθμός στον οποίο η επιχείρηση μπορεί να αλλάξει αυτό που κάνει, πως το κάνει, και πότε το κάνει. Σε ένα κατάστημα η ευελιξία έχει τέσσερις επιμέρους διαστάσεις: • Νέα προϊόντα (εισαγωγή νέων προϊόντων, προώθηση) • Μείγμα υπαρχόντων προϊόντων (απόθεμα σε όλα τα νούμερα, χρώματα κλπ) • Όγκου/ ποσοτήτων (δυνατότητα να εξυπηρετηθούν διάφορες ζητήσεις) • Παράδοσης (πχ ταχεία παράδοση προϊόντων που έχουν εξαντληθεί) Η ευελιξία επιταχύνει την εξυπηρέτηση και υποστηρίζει την δυνατότητα των πελατών ναστηρίζονται στην επιχείρηση Δυνατότητα να βασιστούν επάνω μας οι Πελάτες: Η παράδοση προϊόντων/ υπηρεσιών στον πελάτη την στιγμή που υποσχεθήκαμε ότι θα γίνει. Σε ένα κατάστημα ο στόχος αυτός περιλαμβάνει λογικούς χρόνους αναμονής στην ουρά, ελαχιστοποίηση των περιπτώσεων έλλειψης προϊόντων, πάρκινγκ, εύκολη πρόσβαση κ.α. Αυτή η διάσταση σώζει χρόνο, χρήματα και προσδίδει ασφάλεια και σταθερότητα. Κόστος:Η μείωση του κόστους αποτελεί μία συνεχή επιδίωξη όλων των επιχειρήσεων. Το κόστος των εμπορικών καταστημάτων περιλαμβάνει κόστος εμπορευμάτων, κόστος προσωπικού, κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων.