ЕТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО СПІЛКУВАННЯ

1. ЕТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО СПІЛКУВАННЯ

2. Правила телефонного спілкування: Коли телефонують до вас: - відповідаючи на телефоннийдзвінок, треба відрекомендуватись. Відповідьможе бути, наприкладтака: «Районнадержавнаадміністрація, організаційнийвідділ. ЗавідуючийМиколаІванович Петренко. Слухаю вас»; - за жоднихобставин не давативолінегативнимемоціям. Якщо у вас поганийнастрій, спробуйтевзяти себе в руки перш, ніжвідповідати на телефоннийдзвінок; - не можнаперетворюватителефоннурозмову на допит, ставитизапитання типу «З ким я розмовляю?» або «Що вам потрібно?»; - уважнослухайтеспіврозмовника, ніколи не перебивайте його; - стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйтевиявинетерплячості та відсутностіінтересу до теми розмови; -прагніть, щобвашіфрази, по можливості, були короткими. Аналізтелефоннихрозмовпоказує, щоповторенняслів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотківусього часу розмови;

3. Правила телефонного спілкування: Коли телефонують до вас: - якщо телефон турбує вас у той час, коли визайнятірозмовою по іншому телефону, попросітьпробачення у першогоспіврозмовника за перерванурозмову, зніміть трубку та повідомте, щовизайняті, з’ясуйте в того, хтодзвонить, чизможевінпочекатидекількахвилинчипередзвонити. За виняткомнадзвичайнихвипадків, коли не бажаноперериватирозмову, переноситиувагу на іншогоспіврозмовника, боцимвивиявитенеповагу до першого; - якщовиспілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунаєтелефоннийдзвінок, слідпопросити у відвідувачапробачення за перерванурозмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назватисвоєпрізвище, посаду, відділ) і повідомити, щови ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщорозмову з відвідувачемви будете перериватирозмовами по телефону, то справлятиметевиглядневихованоїлюдини. У годиниприйомувідвідувачівабонарад телефон вартовимикати; - завершуючителефоннурозмову, сліддотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хтозателефонував;

4. Правила телефонного спілкування: Коли телефонують до вас: - якщоподзвонили вам, неприпустимоперериватирозмову, перш ніж ваш співрозмовникпопрощається з вами і випочуєте гудок відбою. У завершеннірозмовимаєпріоритеттакож старший за посадою, а в розмовічоловіка з жінкою – жінка; -якщовидомовились про телефоннурозмову, то обіцянкуслідобов’язкововиконати; -якщопід час розмови вас роз’єднали, передзвонює той, хтодзвонив перший; - якщо той, хтотелефонує, забувназвати себе, вартозапитати «Пробачте, з ким я розмовляю?», «Чиможу я дізнатись, з ким розмовляю?», «Чиможу я йомупередати, хтодзвонив?»; - будьте ввічливі, якщохтосьпомилився номером; - не ігноруйтетелефоннідзвінки, а раптомцепотрібнийдзвінок. Крім того, той, хтодзвонить буде повторюватиспробузв’язатися з вами знову і знову;

5. Правила телефонного спілкування: Коли телефонують до вас: - удомацілкомприпустимовідповісти на дзвінок словом «алло». Але для державного службовця, якийзнаходиться на робочомумісці, нейтральне «алло» без уточнення і коментаря говорить про низьку культуру спілкування. «Так», «слухаю», і тимбільше, неформальне «привіт», теж не підходить. Правильна форма відповіді: «Організація…, відділ…»; - якщотелефоннийдзвіноклунає в той момент, коли ви говорите по іншому телефону зніміть трубку, повідомте, щовирозмовляєте з іншим абонентом, запитайте у нового співрозмовника, почекаєвінзакінченняпершоїрозмови, чийогобільшевлаштовує, якщовипередзвонитейому через якийсь час; - під час діловоїрозмови не можнажувати; -багато людей зазнаютьутруднення, коли хочутьскоріше, але чемнозакінчитирозмову. Якщовиз’ясували з співрозмовникомусіпитання, з якимивінзвернувся, можнавикористатитаку фразу: «Отже, ми з’ясуваливсіпитання. Я буду тримати з вами зв’язок. До побачення» чи «Булоприємноспілкуватись з вами», «Сподіваюся, ми незабаромзателефонуємо один одному»;

6. Правила телефонного спілкування: Коли телефонують до вас: - призупинитибагатослівногоспіврозмовникаможна, періодичнозапитуючи в нього: «Чи є у вас час для продовженнярозмови?». Якщоспіврозмовникще не виговорився та «йде по другому колу», а у вас мало часу, можнаскористатисянаступними фразами: «Вибачте, що перебиваю вас, але я можузапізнитися на нараду» або «Надзвичайноприємно з вами спілкуватися, але я зобов’язанийтелефонувати до іншої установи». - якщови не можете відразудатиточнувідповідьлюдині, щозателефонувала вам, не бійтесясказати: «Я зателефоную вам пізніше». Зберіться з думками, підготуйтенеобхідніматеріали. Перш ніжтелефонувати, перевірте, чивсідокументи, записи з іменами і цифрами, щоцікавлять абонента, у вас під рукою; -деякихвисловлювань у діловійрозмовірекомендуєтьсяуникати, зокрема: «Я не знаю», «Ми не зможемоцьогозробити», «Ви повинні…», «Почекайте секунду, я незабаромповернуся» та ін.

7. Обмеження телефонних переговорів: - не обговорюйтепитання з некомпетентною особою аболюдиною, яка не володієвідповіднимиповноваженнями, навітьякщо вона дужеввічлива; - іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботилюдини, якійвителефонуєтечи абонент дужешановна і зайняталюдина) доречнозапитати на початку розмови: «Вибачте, чи є у вас час для розмовизі мною?»; -під час розмовизаписуйтенайбільшістотнімоменти. Зробити конспект читезирозмови і зберігатийого в папціпростіше, ніжтримати в пам’яті. А головне – надійніше. Недармакитайціговорять: «Найгіршечорнилокраще, ніжнайкращапам’ять»; -припустимо, визателефонувалилюдині на їїпрохання, але в момент дзвінкаїї не виявилося на місцічи вона не змоглапідійти до телефону. У такійситуації треба попроситипередатиційлюдині, щовителефонували та повідомити номер телефону, за яким з вами можназв’язатися, а також у який час; - якщозакінченаділоварозмова, то розслаблюватися і заводитибесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейногожиттяможнатількипіслядозволу абонента продовжитирозмову на ці теми; - не рекомендуєтьсятелефонувати людям додомузіслужбовихпитань. Взагалі не слідцьогоробитипісля 21 годинивечора;