第三章 质量管理的基本原理

1. 第三章 质量管理的基本原理 本章内容要点 • 全面质量管理基础； • 质量管理的基本原理； • 以顾客为核心； • 质量策划与战略； • 质量管理的组织结构和TQM实现。

2. 引例：中国航天科技集团公司质量文化建设 • 英文：China Aerospace Science and Technology Corporation，简称CASC 。 • 中国航天科技集团公司源于1956年10月8日成立的国防部第五研究院，经过第七机械工业部、航天工业部、航空航天工业部、中国航天工业总公司的历史沿革，经国务院批准，于1999年7月1日正式成立。

3. 中国航天科技集团公司是拥有“神舟”、“长征”等著名品牌和自主知识产权、主业突出、自主创新能力强、核心竞争力强的特大型国有企业。中国航天科技集团公司是拥有“神舟”、“长征”等著名品牌和自主知识产权、主业突出、自主创新能力强、核心竞争力强的特大型国有企业。 • 作为国家授权投资的机构，中国航天科技集团公司拥有8个以航天产品经营为主的产、研结合的经济技术实体和一个外贸公司以及若干直属研究所、咨询机构、公司等，主要从事运载火箭、人造卫星、载人飞船和战略、战术导弹武器系统的研究、设计、生产和试验，具有大型系统工程管理的能力和经验，为国民经济建设、社会发展、科技进步和国防现代化建设做出了卓越贡献。

4. 以控股的7家境内外上市公司为代表，主要从事卫星应用、信息技术、新型材料与先进能源、航天特种技术应用、汽车零部件及特种车辆等民用产品的研发生产，并逐步形成产业规模，呈现出生机勃勃的发展势头。以控股的7家境内外上市公司为代表，主要从事卫星应用、信息技术、新型材料与先进能源、航天特种技术应用、汽车零部件及特种车辆等民用产品的研发生产，并逐步形成产业规模，呈现出生机勃勃的发展势头。

5. 弘扬中国航天特色质量文化，实践零缺陷系统工程管理。弘扬中国航天特色质量文化，实践零缺陷系统工程管理。 • 由中国质量协会主办、辽宁省质量协会协办的“首届全国质量文化建设论坛”，于2007年4月25日至27日在辽宁省沈阳市召开。 • 中国航天科技集团公司许达哲副总经理代表中国航天科技集团公司在论坛上发言。

6. 航天产品具有投入高、风险大、技术密集、系统复杂的特点，在我国基础工业相对落后的条件下，航天科技工业之所以能够创造出举世瞩目的成就，重要的原因之一就是几代航天人自主创新，并铸就了具有中国航天特色的质量文化。航天产品具有投入高、风险大、技术密集、系统复杂的特点，在我国基础工业相对落后的条件下，航天科技工业之所以能够创造出举世瞩目的成就，重要的原因之一就是几代航天人自主创新，并铸就了具有中国航天特色的质量文化。 • 航天质量文化是中国航天创造力的体现，是中国航天人品格的体现,是航天员工质量行动的思想指南。

7. 在航天质量文化的引领下，航天人坚持自主创新，形成了中国航天特色的“零缺陷系统工程管理”，它以追求零缺陷为理念，以系统工程管理为特征，包括航天质量文化建设、航天产品保证基础能力建设和型号研制生产全过程质量控制三个有机结合的部分。在航天质量文化的引领下，航天人坚持自主创新，形成了中国航天特色的“零缺陷系统工程管理”，它以追求零缺陷为理念，以系统工程管理为特征，包括航天质量文化建设、航天产品保证基础能力建设和型号研制生产全过程质量控制三个有机结合的部分。

8. 从文化的视角看，航天质量文化建设，重在培养和提高全体员工质量文化素养；从文化的视角看，航天质量文化建设，重在培养和提高全体员工质量文化素养； • 航天产品保证基础能力建设，重在将质量价值观融入到组织机构、质量体系和行为规范中去； • 航天产品研制生产过程质量控制，重在将质量理念物化到产品实物质量上。

9. 从“三严作风”到“十六字方针”，再到“严慎细实”和“零缺陷”，传承着航天质量文化的精髓。航天质量文化，是我国航天工业几十年发展历程中成功经验和失败教训的总结提炼，凝结着几代航天人智慧和劳动的结晶，体现了几代中央领导对我们从事航天事业的教诲和期望，是“两弹一星精神”、“载人航天精神”在质量方面的细化和体现，是我们发展航天事业巨大的无形资产。从“三严作风”到“十六字方针”，再到“严慎细实”和“零缺陷”，传承着航天质量文化的精髓。航天质量文化，是我国航天工业几十年发展历程中成功经验和失败教训的总结提炼，凝结着几代航天人智慧和劳动的结晶，体现了几代中央领导对我们从事航天事业的教诲和期望，是“两弹一星精神”、“载人航天精神”在质量方面的细化和体现，是我们发展航天事业巨大的无形资产。

10. 航天质量文化的内容丰富、内涵深刻： • 第一是：严肃认真，周到细致，稳妥可靠，万无一失的质量座右铭。 • 第二是：质量是政治，质量是生命，质量是效益的质量理念。 • 第三是：以质量创造价值，以质量体现价值的质量价值观。 • 第四是：严慎细实的质量行为准则。

11. 航天产品研制生产是成千上万人参与的系统工程，任何一个人的失误都可能导致严重的质量事故。航天产品研制生产是成千上万人参与的系统工程，任何一个人的失误都可能导致严重的质量事故。 • 我们按照“以人为本、全员参与”的方略，有计划地采取了一系列有效的措施，不断推进航天质量文化建设。 • 质量文化首先是企业领导，尤其是“一把手”质量理念和质量行为的体现。集团公司及所属单位领导均是质量文化建设的倡导者、推动者和组织者。

12. 集团公司开展了质量文化建设专题研究，制定了《中国航天科技集团质量文化建设纲要》。它既是集团发布质量理念、质量价值观和质量方针的宣言书，又是集团开展质量文化建设的战略部署，明确了集团开展质量文件建设的总体思路、实施原则、主要措施、要求和步骤。集团公司开展了质量文化建设专题研究，制定了《中国航天科技集团质量文化建设纲要》。它既是集团发布质量理念、质量价值观和质量方针的宣言书，又是集团开展质量文化建设的战略部署，明确了集团开展质量文件建设的总体思路、实施原则、主要措施、要求和步骤。 • 我们组织了质量格言征集和评选工作，编制、印发了集团《质量文化手册》，做到军品岗位员工人手一册。这本手册以格言和漫画的形式，宣传集团质量文化的内涵，印刷精美、小巧便携，具有趣味性、知识性和实用性。

13. 为系统防范、合理规避和有效控制型号技术风险，消除产品设计质量隐患，确保产品固有可靠性满足型号任务的要求，我们从产品设计分析入手，做到“三个吃透”。为系统防范、合理规避和有效控制型号技术风险，消除产品设计质量隐患，确保产品固有可靠性满足型号任务的要求，我们从产品设计分析入手，做到“三个吃透”。 • 一是吃透技术，即充分认识和把握产品内在固有本质； • 二是吃透状态，即充分识别和验证产品使用过程中经历的所有环境及其影响； • 三是吃透规律，即不断研究和探索产品发展变化的规律。 • 强调“三个吃透”，需要深入、系统的技术攻关，通过仿真计算、工程分析和试验验证等进行技术风险分析和综合评估。

14. 根据系统工程和闭环管理的思想，总结航天多年来成功的经验和失利的教训，我们创造性的提出并实施了质量问题技术归零和管理归零的“双五条”标准。根据系统工程和闭环管理的思想，总结航天多年来成功的经验和失利的教训，我们创造性的提出并实施了质量问题技术归零和管理归零的“双五条”标准。 • 质量问题技术归零的五条要求是：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三。 • 质量问题管理归零的五条要求是：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。

15. 对于质量问题本身而言，归零工作要刨根问底，求水落石出，它是有效的“救火”措施。对于其它型号产品而言，归零工作可以杜绝类似质量问题的重复发生，起到“防火”的作用。对于质量问题本身而言，归零工作要刨根问底，求水落石出，它是有效的“救火”措施。对于其它型号产品而言，归零工作可以杜绝类似质量问题的重复发生，起到“防火”的作用。 • 对于单位的质量管理体系而言，归零工作可以弥补体系的缺省链，通过将归零措施纳入相关管理文件或技术标准，落实预防为主的方针，正所谓“吃一堑，长一智”。 • 质量问题的归零过程，是实现质量管理从事后的问题管理转化为事前的预防管理的过程。

16. 大力弘扬和不断创新中国航天特色质量文化，结合航天型号工程继续完善和深入实践“零缺陷系统工程管理”，是航天科技集团公司适应新形势和新任务的要求，全面、系统地提升质量管理水平，确保各项科研生产任务圆满完成的根本保证和有效途径，也是集团公司全面落实科学发展观、构建和谐航天的内在需求。大力弘扬和不断创新中国航天特色质量文化，结合航天型号工程继续完善和深入实践“零缺陷系统工程管理”，是航天科技集团公司适应新形势和新任务的要求，全面、系统地提升质量管理水平，确保各项科研生产任务圆满完成的根本保证和有效途径，也是集团公司全面落实科学发展观、构建和谐航天的内在需求。

17. 为此，我们将以高度的政治责任感和历史使命感，牢固树立“以国为重、以人为本、以质取信、以新图强”的集团公司核心价值观，策划并实施新一轮质量文化建设，进一步强化零缺陷的意识，明确零缺陷的目标，实施零缺陷的标准，打造零缺陷的产品，追求卓越绩效，铸造国际一流宇航公司。为此，我们将以高度的政治责任感和历史使命感，牢固树立“以国为重、以人为本、以质取信、以新图强”的集团公司核心价值观，策划并实施新一轮质量文化建设，进一步强化零缺陷的意识，明确零缺陷的目标，实施零缺陷的标准，打造零缺陷的产品，追求卓越绩效，铸造国际一流宇航公司。

18. 第一节 全面质量管理基础 • 全面质量管理的代表人物是美国的阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）等人。 • 在日本，在20世纪60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果，日本经济奇迹般崛起。 • 20世纪80年代后期以来，全面质量管理成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

19. 一、“全面质量管理”的涵义 • 全面质量管理（Total Quality Management, Company-wide Quality Management)。 • “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。” ——阿曼德·费根堡姆1961《全面质量管理》

20. 日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。 • 日本质量专家石川馨认为TQM 是具有以下7种核心价值观的管理体系，它们是： • 以顾客为重；以员工为重； • 重视团队工作；重视安全； • 鼓励坦诚；要求全员参与； • 以过程为重。

21. 1992年，国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：1992年，国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为： • 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

22. 全面质量管理要点 • ⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。 • ⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径； • ⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。 • ⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。 • ⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

23. 全面质量管理 • ㈠全过程的质量管理 • 必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。 • ㈡全员的质量管理 • 产品质量人人有责。 • ㈢全面的管理 • 广义的质量，必须对影响产品质量的因素进行全面控制（人员、机器、材料、工艺方法和环境）。 • ㈣管理方法的多样性 • 数理统计技术、组织行为学、领导理论、激励理论、信息技术等。

24. TQM的内涵 • P38 表2-1

25. 二、全面质量管理的核心原则 • ㈠以顾客为导向 • 核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 • ㈡全员参与 • 授权与培训是必需的。合适的组织结构是实现全员参与的重要手段。 • ㈢持续改进 • 持续改进是全面质量管理的核心思想。

26. TQM的三项核心原则的内涵及实施措施和应用技术TQM的三项核心原则的内涵及实施措施和应用技术

27. 三、全面质量管理的基本原理 • ㈠体系管理原理 • 质量体系是质量管理活动的核心和载体。 • ㈡过程监控原理 • 任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。 • ㈢人本原理 • 人是质量管理的第一要素，人的质量决定了产品的质量。

28. 四、全面质量管理的相关术语 • ㈠PDCA循环 • 由戴明博士提出，计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action），又称戴明环，是全面质量管理的科学工作程序和基本方法。

30. PDCA循环的步骤和方法

31. PDCA循环的特点 • 1.周而复始，大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。 • 2.阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。 • 3.科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

32. ㈡质量管理 • 2000版ISO9000族质量管理定义为:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 • 包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量规划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

33. ㈢质量保证 • 为了向客体提供足够的信任以表示实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。 • 核心是提供信任，包括在组织内部向管理者提供信任，在合同或其它情况下向外部顾客和其他方提供信任。

34. ㈣质量控制 • 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 • 目的在于监视过程并排除整个质量活动中导致不满意的原因，以取得好的经济效益。 • ㈤质量改进 • 为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。 • 2000版ISO9000族标准的定义：质量管理 的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

35. 五、全面质量管理的基础工作 • ㈠质量教育培训工作 • 全面质量管理的成功经验“始于教育，终于教育”。 • 内容：质量意识、质量管理基本知识；专业技术与技能。 • ㈡标准化工作 • 标准是质量管理的基础和依据。 • 基本任务：执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准，并对标准的实施进行检查。

36. ㈢计量工作 • 数据是质量管理的重要基础。 • 统计技术是现代质量管理的核心工具。 • 及时收集到准确的数据是计量工作的首要任务。 • ISO计量检测体系要求企业建立计量确认体系，实施测量过程控制。

37. ㈣质量信息管理工作 • 反映产品质量和各个生产环节质量工作的情报、数据等，是企业制定质量目标、政策和措施的依据。 • 主要任务： • 为质量决策提供确切可靠、及时有效的信息。 • 保证质量信息流畅无阻，确保质量管理工作正常、有序地进行。 • 为内部考核和外部质量保证提供依据。 • 建立质量档案，全面地积累质量数据、资料，以便随时利用。

38. ㈤质量责任制 • 质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责任制度。 • 在质量责任制中，应明确规定企业中的每一个部门、每一个职工的具体任务，应承担的在质量工作上的责任、权利范围和物质利益，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。在企业内部形成一个严密有效的全面质量管理工作体系。 • 质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制以及车间、班组和个人责任制。 • 要明确规定各项活动之间的接口和协调措施，特别重视职能与职能、部门与部门之间的接口，理顺组织中的质量活动流程。

39. 建立质量责任制应注意的问题 • 1.必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面； • 2.要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制； • 3.规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核； • 4.在制定企业的质量责任制时，要由粗到细，逐步完善； • 5.为了切实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。

40. 第二节 以顾客为核心 • 一、顾客的演进和转变 • 顾客驱动：组织必须以顾客需求为企业经营活动输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品或服务，从而获得生存和发展的机会。 • 顾客从企业产品或服务的接受者（价值消费者）转变成价值的创造着；企业提高赢利能力的购买者，变成为企业活跃的合作者。 • P46，表2-3顾客角色的演化过程。

41. 二、顾客导向的意义 • 顾客是组织每一个质量行动的中心，致力于使每一个顾客满意是全面质量管理的第一原则。 • 顾客从根本上改变市场运行的机制以及企业竞争的格局。 • 顾客不仅是企业的能力资源，而且可以成为企业竞争优势的来源。 • 例如：65万名顾客为微软公司试用Windows 2000，顾客投资的时间、精力和费用价值至少超过5亿美元。 • 以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客这个合作伙伴提供了正确的战略方向和行动路线。与顾客合作起来，与对手竞争。

42. 顾客需求与期望 （期望质量） 三、顾客驱动的质量圈 识别顾客需求 • “与顾客一起去击败竞争对手”。 • 成功组织的这种驾驭顾客的能力首先来源于组织满足顾客需求的能力。 • 顾客对组织的满意首先来源于组织提供的产品或服务能够满足甚至超越顾客的需求。 转化为设计/服务规格 （设计质量） 顾客驱动的质量圈 产出 （实际质量） 顾客感知 （感知质量） 测量与反馈

43. 第三节 质量战略和策划 • 越来越多的人认识到：质量更多的是设计出来的而非生产和宣传出来的。 • 一、质量战略 • 以质量为驱动的企业战略。 • 全面质量为企业管理提供了基本条件，已经成为企业的基本经营哲学，“以质量为先导”的企业总体经营战略。 • 当全面质量已经变成企业的经营理念时，对质量和顾客的关注已经渗透到了组织的所有行为中并可以体现出来。

44. 全面质量战略的要素 • ⑴一种基于顾客的理念。 • ⑵一种顾客声音的概念。 • ⑶一种向杰出组织学习的方法。 • ⑷一种对员工人情味的表达方式。 • ⑸一种消除实现全面质量障碍的手段。 • ⑹一个评价计划。

45. 二、质量战略的制定与实施 • 包括：战略制定和计划实施。 • ㈠战略制定 • 从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现目标的计划。 • 当一个组织要将质量作为组织战略的核心时，要求战略计划必须具有： • 1.强烈关注顾客，并尽可能从顾客的立场考虑事情。 • 2.发展公司战略的可行方法。该方法必须考虑市场环境、竞争环境、人力资源实力以及供应商和合作伙伴的能力之间的联系。 • 3.强调团队合作，使组织中的每个人在战略计划中发挥作用。

46. 战略计划过程 远景 指导方针 使命 人力资源能力与需要 顾客与市场要求 环境评估 竞争环境 技术能力 金融与社会风险 供应商能力 预测 模型 战略制定 分析 商业情报 行动计划 展开

47. 中国电信的企业使命 • 让客户尽情享受信息新生活 • “客户”是企业生存和发展的根基。 • “尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。 • “信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。

48. 使命向中国电信提出了更高的要求 • 增强应对市场竞争的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。 • 增强企业战略转型的紧迫感。中国电信要加快从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并在国民经济和社会信息化进程中发挥更重要的支撑、保障作用。 • 增强与国际接轨的责任感。中国电信要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

49. 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 • 核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。 • 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长。 • 服务理念：用户至上，用心服务。 • 企业形象口号：世界触手可及。

50. 企业行为准则 • 恪守承诺，为客户提供卓越服务。 • 诚信合作，在共创中寻求共赢。 • 稳健经营，持续提升企业价值。 • 精确管理，科学配置资源。 • 关爱员工，让每块金子发光。 • 回报社会，做有责任心的企业公民。