Konsep dan Kualitas

1. Konsep dan Kualitas

2. APA ITU KUALITAS ? DEFINISI: Absolut = baik, indah, benar. Relatif = *diukur menurut kriteria/ standard Menurut standard Produk / Jasa:( Sallis p.16) Conformance to specification Fitness for purpose or use Zero defects Right first time, every time Menurut standard Pelanggan ( Customer) Customer Satisfaction Exceeding customer expectations Delighting the Customer

3. Definisi RELATIF dari kualitas • BAGI PRODUK/JASA: sesuai spesifikasi atau standar; tidak cacat; cocok untuk tujuan, untuk digunakan; baik dari permulaan hingga akhir. * BAGI PELANGGAN: Memuaskan pelanggan; melampaui harapan pelanggan; menyenangkan pelanggan.

4. Difference between service and manufacturing sector ----------------------------------------------------------------------------------------------------- Sr. Characteristic Service Manufacturing No.________________________________________________________________ • Customer contact Direct Through channels • Machine/ instrument Limited Extensive control 3. Transaction Large volume of Small volume of paper work involving paper work involving low amount of high amount of money money • Scope of making errors More Less • Tangibility Mostly intangible Tangible • Customer preparation Customer doesn’t Detailed specific- prepare any former ations are prepared specifications • Customer involvement Direct, Dynamic Indirect • Focus Human factor Product quality • Indicators of Quality Customer complaints/ Quality standards declining sales specifications • Quality Improvement Short term, related Long term, structured Approach to day-to-day pro- strategic blem solvin Mohanty and Larhe, Handbookof Total Quality Management, p.155

5. DEFINISI KUALITAS. (Mohanty &Larkhe,p.2). 1. Quality is fitness for use. (Juran, 1974). 2. Quality is conformance to requirements. (Crossby, 1974). 3. Quality means best for certain customer conditions.These conditions are : The actual use and the selling price of the product. (Feigenbaum, 1961). 4. Quality is the capability of products or services to knowingly satisfy those preconceived composite wants of the user(s) that are intelligently related to the characteristics of performance, and do not cause major overt or covert actions by other people. (Johnson, 1987). 5. The totality of features and characteristics of products or services that bears on its ability to satisfy given needs. (ANSI & ASAC, 1978).

6. HIERARHI DARI KONSEP KUALITAS Quality control (Pengawasan Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang tidak memenuhi standard. Quality assurance (Penjaminan Kualitas):Penjaminan kualitas sebelumdan selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects. Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan pelanggan.

7. Hierarhi Konsep Kualitas (The hierarchy of quality concepts) Total QualityManagement continuous improvement/ perbaikan berkelanjutan Quality assurance Prevention/ mencegah Quality control Detection/ menemukan Inspection/inspeksi

8. PENDIDIKAN DAN CUSTOMERNYA Pendidikan adalah layanan jasa bagi pelanggannya. Pembelajar = Pelanggan / Klien Primer eksternal Orangtua, Pengguna = Pelanggan sekunder eksternal Lapangan Kerja, Pemerintah , Masyarakat = Pelanggan tertier eksternal. Para Guru/Dosen dan Tenaga Administrasi = Pelanggan Internal.

9. Management System TQM Social System Technical System Respect for People Continuous Improvement Customer satisfaction Speaking with Facts MANAGEMENT STRATEGY PROCESS PROJECT INDIV.TAS PLANNING STRATEGY PROCESS PROJECT QUALITY SOURCE: LEWIS, Total Quality in Higher Education, p. 7

10. Rumah Kualitas (House of Quality) • Terdiri dari 3 (tiga) bagian: atap, tonggak penopang, serta fundasi dan batu penjuru • Atap dibentuk oleh TQM yang diapit oleh 3 (tiga) sistem, yaitu sistem manajemen, sistem sosial, dan sistem teknik Tonggak penopang ( pilar ) terdiri dari: kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, berbicara dengan fakta, dan menghargai manusia/ staf/karyawan Fundasi dan batu penjuru: terdiri dari manajemen/ perencanaan (M/P) strategy, M/P proses, M/P projek , dan M/P tugas masing-masing Pada akhirnya kualitas tergantung dari pelaksanaan tugas masing-masing.

11. BEBERAPA SALAH PAHAM TENTANG TQM/MMT • TQM bukan sesuatu yang dipaksakan dari luar. • Tidak bekerja untuk agenda orang lain. • Bukan hanya manajer senior yang melaksanakannya. • Tidak perlu menggunakan titel TQM saja, banyak nama lain. Untuk sekolah mungkin ‘Murid Yang Utama’ atau ‘Program Peningkatan Sekolah’.

12. SISTEM PNDIDIKAN Resources Input Komponen Komponennya Main Input Process Output Outcome Bekerja/ Melanjut kan Lulusan Learners Enviromental Input Feed back Resources Input: SDM, Kurikulum, Sarana/prasarana, Dana, Manajemen. Envir.Input:POLEKSOSBUD< Teknologi.

13. Sistem Pendidikan dan Komponennya • Sistem Pendidikan terdiri dari: • Input, terbagi ke dalam input utama, yaitu peserta didik, input sumberdaya yang terdiri dari tenaga, kurikulum, sarana-prasarana, dana, dan pengelolaan, serta input lingkungan, terdiri dari EPOLEKSOSBUD Teknologi. • Proses pembelajaran, dan evaluasi • Output: lulusan dan mungkin ada yang Dropout • Outcome: melanjutkan atau bekerja, serta • Feedback

14. Standard (minimal) Pendidikan • Badan Standarisasi Nasional Pendidikan telah menetapkan 8 (delapan) standar nasional Pendidikan, yakni: Standar kompetensi lulusan, standar tenaga, standar isi (kurikulum) standar sarana-prasarana, standar dana/ pembiayaan), standar pengelolaan, standar proses, dan standar evaluasi. Kalau kita memperhatikan standar-standar itu, maka itu sama dengan komponen – koponen dari sistem pendidikan: yaitu komponen output, komponen-komponen input sumberdaya, dan komponen proses dan evaluasi. Belum ada standar tentang input utama, input lingkungan dan standar outcome

15. ORGANISASI Institutional Life Cycle Theory: Birth and Developent Phase, Growth and Expansion Phase, Maturity Phase, Resurgence and Revitalization or Decline phase. ORGANISASI Lembaga Kualitas & Lembaga Biasa Fokus pd Pelanggan Fokus pd Kebutuhan internal Fokus mencegah masalah Fokus menemukan masalah Investasi pada Manusia Tidak sistematik dlm pemberdayaan staf Punya strategi utk kualitas Tidak punya strategi kualitas Komplain adalah peluang utk Komplain adalah gangguan belajar Menentukan karakteristik Kua- Samar-samar tt standar litas utk seluruh organisasi Kualitas Punya kebijakan & rencana Tidak punya kualitas

16. Organisasi Lembaga Kualitas dan Lembaga Biasa (lanjutan) Manajemen puncak memimpin kua. Peran Manajemen sbg pengawas Proses peningkatan melibatkan se- Yang terlibat hanya team Mana- mua jemen Fasilitator Kua. Memimpin proses Tidak ada Fasilitator Kua. Manusia dipandang penghasil kua. Prosedur dan aturan adalah kreativitas didorong yang terpenting Jelas tt peran & tanggungjawab Tidak jelas tt peran&tanggungj. Strategi evaluasi jelas Strategi evaluasi tak jelas Kua.= alat peningkat kepuasan P. Kua. = mengurangi biaya Rencana jangka panjang Rencana jangka pendek Kua. = bagian Budaya Kua. Inisiatif yang mengganggu Meningkatkan Kua. Keharusan/ Kua. demi permintaan pihak sesuai strategi luar Punya misi khusus/ tertentu Tidak punya misi khusus.

17. ‘GURU’ DEMING • ‘Seven Deadly Diseases’ : • (Special in USA): 1&2, biaya pengobatan tinggi dan biaya yang nir-produktif dari litigasi • 3.tujuan yang kurang konstan • 4.pemikiran jangka pendek • 5.evaluasi kinerja orang dengan peringkat dan reviu tahunan • 6.pindah-pindah pekerjaan (job-hopping) • 7.manajemen dengan menggunakan angka-angka nyata. • Deming on Quality Failure: • Common causes of failure are those that are attributable to systems failure; problems which are internal to the processes of the institution; • Special or assignable causes; the causes which are external. • “Successful quality improvement requires management commitment”

18. ‘Gurus’ Joseph Juran & Philip Crosby Juran’s Quality Control Handbook (1950s), Juran on Planning for Quality, Juran on Leadership for Quality. Juran’s phrase “fitness for use or purpose”; the idea is that the product or service can meet its specification and yet not be fit for its purpose. The 80/20 rule ( Pareto Principle) : 80% of problems lie with management, as they have control of 80 per cent of the systems in an organization. 20% of the processes cause 80% of the problems. STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT (SQM); quality should be planned: Senior management has the strategic view of the organization, middle managers take the operational view of the quality, while the workforce is responsible for quality control. Philip Crosby’s “QUALITY IS FREE.”= savings from quality programs pay for themselves. ZERO DEFECT: things are always done in the right way first time and every time. Crosby’s 14 steps Improvement Program:1)Management Commitment; 2)Quality Improvement Team; 3)Quality Measurement; 4)The Cost of Quality; 5)Quality Awareness; 6)Corrective Action; 7)Zero Defects Planning ; 8)Supervisor Training; 9)Zero Defects Day; 10)Goal Setting; 11)Error- Cause Removal; 12)Recognition; 13)Quality Councils; 14)Do It Over Again.

19. Gurus Tom Peters & Kaoru Ishikawa Tom Peters books: In Search of Excellence (1982); A Passion for Excellence (1985); Thriving on Chaos (1987) and Liberation Management (1992). ‘Leadership is central to quality improvement’. Hand-on leadership styles: the characteristics: Managing By Walking About (MBWA): -listening to staff, which shows that he/she cares; -teaching and transmitting values; - Facilitating and giving on-the-spot help and advice. 12 Attributes, or traits, of the quality revolution that all organizations need to pursue: 1)a management obsession with quality, 2) Passionate system, 3)measurement of quality, 4) quality is rewarded, 5)everyone is trained for quality, 6)multi-function teams, 7)Small is beautiful, 8)create endless ‘Hawthorn effects’, 9)parallel org.structure devoted to qua. Im-provement,10)everyone is involved, 11)when qua. goes up, costs go down, and 12)qua. Improvement is a never ending journey. Kaoru Ishikawa’s book: What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985). He is famous for his ‘Quality Circle’.

20. KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN • ATTRIBUT SEORANG PEMIMPIN PENDIDIKAN, mnurut Tom Peters, adalah: • Memiliki Visi dan Simbol • Manajemen dengan Berjalan Keliling.Management By Walking About (MBWA) • “Untuk Anak/ Siswa’ • Otonomi, eksperimen, dan bantuan bagi kegagalan • Membangun rasa ‘kekeluargaan’ • Rasa kebersamaan/keutuhan, ritme,pengorbanan, intensitas, dan antusiasme. • Komitmen terhadap kualitas haruslah menjadi peran utama dari setiap pemimpin. Keberhasilan dalam TQM pendidikan membutuhkan kepemimpinan yang kuat dengan tujuan yang mantap. • Biasanya manajer pada org.non-TQM menghabiskan 30% waktunya untuk mengurus kegagalan sistem, keluhan-keluhan, dan ‘fire-fighting’. Waktu itu dapat digunakan manajer pd org.TQM utk memimpin, merencanakan, membangun idea baru, serta bekerja lebih dekat dengan pelanggan.

21. PERAN PEMIMPIN DALAM MEMBANGUN BUDAYA KUALITAS • Tidak ada daftar yang lengkap seluruhnya, tetapi attribut berikut ini seharusnya dilaksanakan oleh setiap pemimpin , yaitu:: • punyasuatu visi untuk institusi • komitmen yang jelas terhadap peningkatan kualitas • kesanggupan mensosialisasikan pesan kualitas • memenuhi kebutuhan pelanggan • menjamin didengarnya kebutuhan pelanggan • memimpin pembangunan staf • budaya ‘tidak-menyalahkan’ • memimpin inovasi • menjamin adanya keseimbangan tanggungjawab dan hak • komitmen menghilangkan kendala artifisial (organisasi/ budaya) • membangun tim yang efektif dan *mekanisme untuk monitoring dan evaluasi yang benar.

22. Interelasi 8 Prinsip Manajemen Mutu 1. Mengutamakan Pelanggan 3. Ketelibatan Karyawan 5. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan 4. Pendekatan Proses Perencanaan Strategi 2. Kepemimpinan 6. Peningkatan Berkesinambungan 7. Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta 8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

23. Organizational Profile Environment, Relationships, and Challenges Balrdrige Education Criteria for Performance Excellence Frameworks: A System Perspective 2 Strategic Planning 5 Faculty and Staff Focus 1 Leadership 7 Organizational Performance Results 3 Student, Stakeholder, and Market Focus 6 Process Management 4 Information and Analysis

24. EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY MANAGEMENT (EFQM) • THE NINE CITERIA OF EFQM People Satisfac-tion People Manage- ment Management Process Policy and Strategy CustomerSatisfac-tion Business Result Leadership Resources Impact on Society

25. Menetapkan Patokduga(Benchmarking), Studibanding Yang diperhatikan adalah: • -definisi, tujuan, intisari, macam, perencanaan, bagaimana menyusun kegiatan, dan kegunaan. • Definisi: benchmarking menjembatani gap antara di mana kita sekarang dan ke mana kita ingin. • Tujuan : untuk belajar pelajaran orang lain dan menggunakannya untuk peningkatan organisasi sendiri. • Intisari: bukan menyalin, bukan memata-matai, tetapi belajar dan melamppaui yang terbaik, menutupi kesenjangan, mencari pendekatan baru/ inovasi. • Macam: B. Internal, B fungsional/ competitif, study tour, dan B.generic. • Perencanaan: mencari partner B., menganalisis proses dan praktek-praktek Partner B., sesuaikan proses sendiri untuk menjadi yang terbaik, reviu sukses kegiatan. • Menyusun Kegiatan: Cari partner yang ekselen, dalam bidang apa?, gap apa dengan kinerja kita, bagaimana kita belajar sampai menjadi yang terbaik. • Kegunaan: Mengerfti dengan baik keadaan kita sekarang, menggiatkan innovasi budaya, menetapkan action plan yang realistik, mendorong ke arah yang terbaik.

26. PENGUKURAN (MEASUREMENT) • AN INSTRUMENT FOR SELF-AUDITING (SELF-ASSESSING EDCATIONAL INSTITUTONS) • ------------------------------------------------------------------------------- • Quality Idicators • 1.Access (5%) • 2.Services to customers (5%) • 3.Leadership (15%) • 4.Physical enviroment and resources (5%) • 5.Effective learning and teaching (20%) • 6.Students (15%) • 7.Staff (15%) • 8.External relations (5%) • 9.Organization (5%) • 10.Standards (10%)