Эффективность деятельности библиотеки: статистика, самооценка, управление качеством

1. Эффективность деятельности библиотеки: статистика, самооценка, управление качеством Чуприкова Н.Т., главный библиотекарь-технолог Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета

2. Оценка деятельности • Статистика • Э-метрики • Самооценка • Оценка эффективности в рамках СМК

3. Э-метрики • Электронные ресурсы • Электронные услуги • Анализ пользователей • Анализ предоставляемых услуг

4. Электронные ресурсы • Доступ через ЭК • Генерируемые самой библиотекой • Приложения в формате ИСО • Удаленные ресурсы (энциклопедии Springer) • Более 1000 электронных ресурсов

5. Базы данных

6. Нерешенные вопросы по БД • Администрирование • Предоставление статистики использования • Согласование показателей • Единая точка доступа о наличии журналов в БД периодических изданий

7. Электронные услуги • Web-сайт • Аналитическая программа Analog 6.0

8. Статистика сайта

9. Статистические показатели

10. Индикаторы эффективности • Общее использование библиотеки и ее средств • Качество коллекции • Качество каталога • Доступность документов • Справочная служба • Удаленное пользование • Удовлетворенность пользователя

11. Принципы менеджмента качества • Ориентация на потребителя • Процессный подход • Системный подход к управлению • Постоянное улучшение • Принятие решений, основанных на фактах

12. Ориентация на потребителя • Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания • Способ реализации • Опережающее исследование спроса • Сбор и анализ данных, отражающих восприятие продукции потребителем • Определение индекса удовлетворенности потребителя

13. Процессный подход • Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом • Для этого надо • определить критерии результативности • обеспечить стандартизацию основных процессов выполнения работ • планировать обеспечивающие ресурсы

14. Системный подход к менеджменту • Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей • Способ реализации: • Управление на основе стратегических планов • Документирование целей организации в области качества и развертывание их до уровней отделов и процессов • Анализ выполнения планов

15. Постоянное улучшение • Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель • Корректирующие и предупреждающие действия на основе регулярного анализа • СМК • деятельности структурных подразделений • процессов

16. Принятие решений, основанных на фактах • Эффективные решения основываются на анализе данных и информации • Регулярный анализ выполнения • целей и задач в области качества • финансовых планов • процессов на основе записей по качеству • данных финансового и управленческого учета • Ориентация на факт – это создание мощной информационной системы

17. Измерение, анализ и улучшение • Удовлетворенность потребителей • Внутренние аудиты • Мониторинг и измерение процессов • Технологический контроль • Анализ данных • Постоянное улучшение

18. Удовлетворенность потребителей • Используются: • Книги отзывов и предложений • Стенд «Вопрос-ответ» • Гостевая книга сайта • Электронные письма читателей • Результаты опросов и анкет • Итоги научных исследований • Рассматриваются 2 раза в год на Совете дирекции

19. Внутренние аудиты • Поддерживают СМК в режиме постоянного улучшения • Библиотечный и университетский уровень • Регулярный характер • Анализу подвергаются различные аспекты деятельности

20. Мониторинг и измерение процессов • Выбор целесообразных показателей для отчетности и анализа деятельности для последующего совершенствования процессов и прогнозирования развития • Анализ статистики проводится • еженедельно • ежеквартально • ежегодно • раз в 5 лет

21. Технологический контроль • Ключевые операции всех бизнес-процессов • Ведется Дневник технологического контроля • Управление несоответствиями • Проводится ежеквартально анализ несоответствий и причины их возникновения

22. Анализ данных • Наиболее сложный этап • Анализируются • Удовлетворенность потребителей • Выполнение требований к библиотечно-информационным услугам • Технологические процессы • Результат достигается благодаря наличию команды специалистов

23. Постоянное улучшение • Анализ данных со стороны руководства • Корректирующие действия • Предупреждающие действия • Цикл Деминга-Шухарта • Планируй • Осуществляй • Проверяй • Воздействуй

24. Благодарю за внимание! Чуприкова Наталья Трофимовна, главный технолог НТБ ТПУ ntch@lib.tpu.ru Санкт-Петербург 2009