CUSTOMER SERVICE ( PERBANKAN SYARIAH ) Dim

1. CUSTOMER SERVICE (PERBANKAN SYARIAH) Dim

2. DEFINISI • Customerberarti “pelanggan” , Service berarti “pelayanan”. AsumsiDasar: • Ketika costumer service dannasabahterlibatdalamkomunikasiitusebenarnyatelahmengirimkansuatupesan yang mengandungnilaiinformatif. • Pemahamanterhadappesandipengaruhiolehfaktordenotatifdankonotatifsuatukatadalampesan (Liliweri, 1991 : 19)

3. LEVEL KEPUASAN NASABAH Tigatingkatkepuasanpelanggan/ nasabah (Yoeti, 2003 : 31): • Menemukankebutuhanpokokpelanggan / nasabah. • Mencaritahuapasebenarnya yang menjadiharapanpelanggan, sehinggamerekamaukembalidatangkepadakita. • Selalumemperhatikanapa yang menjadiharapanpelanggan, lakukanmelebihiapa yang diharapkanpelanggan.

4. TEORI KEPUASAN NASABAH • Teori SOR (Stimulus-Organisme-Response) S O R PesanatauStimulus KomunikanatauOrganisme EfekatauRespon Layanan Customer Service Nasabah Kepuasan yang didapatolehnasabah

5. FUNGSI CS • Resepsionis, melayanipertanyaan yang diajukannasabahdanmemberikaninformasi yang diinginkanselengkapmungkin. • Deskman, melayaniberbagaimacamaplikasi yang diajukannasabahataucalonnasabah. • Sales,menjualprodukkepadasetiapcalonnasabah yang datangke bank. • Customer Relation Officer, membinahubunganbaikdenganseluruhnasabah agar tetapbertahantidaklaridari bank yang bersangkutan. • Komunikator, menghubunginasabahdanmemberikaninformasitentangsegalasesuatu yang adahubungannyaantara bank dengannasabah. (Kashmir, 2005: 182)

6. TUGAS-TUGAS UMUM CS • Bertanggungjawabataskepuasannasabah. • Memberikanpelayananterhadapsebagianbesarprodukperbankannasabah. • Memberiinformasikepadanasabahtentangprosedurlayanandanmembantumerekadenganfasilitasperbankanlainnya. • Mendapatkanpeluangbisnisdarinasabah existing calonmelaluipenjualandanpelayanandariprodukperbankan. • Mengembangkandanmembinarelasi yang berkualitasdengannasabahsertamenjadisumberterpercayabaginasabahdalammemberikansolusiuntukkebutuhanfinansialnasabah.

7. Meskipun CS bertugasmemberikaninformasiseluas-luasnyakepadanasabah/ calnnasabah, tidaksemuainformasibolehdiberikan. • Informasi yang termasukrahasiaperbankanharusdilindungi. • Lihat UU Kerahasiaan Bank!

8. APA YANG BOLEH DAN DILARANG DIINFORMASIKAN CS KEPADA NASABAH? • UNDANG-UNDANG No.10 / 1998: Pasal 40 ayat 1: “Bank wajibmerahasiakanketeranganmengenainasabahpenyimpandanSimpanannya, kecualidalamhalsebagaimanadimaksuddalampasal 41, pasal 41A, pasal 42, pasal 43, pasal 44 danpasal 44A”.

9. Ayat 2: “Anggotadewankomisaris, direksi, pegawai bank ataupihakterafiliasilainnya yang dengansengajamemberikanketerangan yang wajibdirahasiakanmenurutpasal 40, diancamdenganpidanapenjarasekurang-kurangnya 2 tahundan paling lama 4 tahunsertadendasekurang-kurangnyaRp 4.000.000.000,- (empatmilyar rupiah) dan paling banyakRp 8.000.000.000,- (delapanmilyar rupiah).”

10. PENGECUALIAN • Kepentinganperpajakan (pasal 41); • Kepentinganpenyelesaianpiutang bank yang telahdiserahkankepada BUPLN (BadanUrusanPiutangdanLelang Negara) atau PUPN (PanitiaUrusanPiutang Negara) (pasal 41A); • Kepentinganperadilandalamperkarapidana (pasal 42); • Kepentinganperkaraperdataantara bank dengannasabah (pasal 43); • Kepentingantukarmenukarinformasiantar bank (pasal 44); • Ataspermintaan, persetujuanataukuasadarinasabahpenyimpanatauahliwarisnya (pasal 44A).

11. Permohonanmendapatkaninformasinasabahharusdisampaikantertuliskepadadanmemenuhi 5 unsur : • Namapejabatpajak; • Namanasabahpenyimpan , wajibpajak yang dikehendakiketerangannya; • Namakantor bank tempatnasabahmempunyaisimpanan; • Keterangan yang diminta; • Alasandiperlukannyaketerangan. • Hubungan perkara pidana yang bersangkutan dengan keterangan yang diperlukan (Khususuntukperkarapidana)

12. BAGAIMANA MEMINTA INFORMASI RAHASIA BANK PBI NO: 2/19/ PBI/ 2000 Pasal 1 ayat (6) : “Rahasia Bank adalahsegalasesuatu yang berhubungandenganketeranganmengenaiNasabahPenyimpan dan SimpananNasabah”

13. Pasal 2 ayat (1) : “Bank wajibmerahasiakansegalasesuatu yang berhubungandenganketeranganmengenaiNasabahPenyimpandanSimpananNasabah.” Ayat (2) “KeteranganmengenaiNasabahselainNasabahPenyimpanbukanmerupakanketerangan yang wajibdirahasiakanoleh Bank.”

14. Ayat (4): Ketentuansebagaimanadimaksuddalamayat (1) tidakberlakuuntuk : • kepentinganperpajakan; • penyelesaianpiutang Bank yang sudahdiserahkankepadaBadanUrusanPiutang dan Lelang Negara/Panitia Urusan Piutang Negara; • kepentingan peradilan dalam perkara pidana; • kepentingan peradilan dalam perkara perdata antara Bank dengan Nasabahnya; • Tukar menukar informasi antar Bank; • permintaan, persetujuanataukuasadariNasabahPenyimpan yang dibuatsecaratertulis; • Permintaanahliwaris yang sahdariNasabahPenyimpan yang telahmeninggaldunia.

15. Pasal 3: Ayat (1) “ PelaksanaanketentuansebagaimanadimaksuddalamPasal 2 ayat (4) huruf a, huruf b, danhuruf c, wajibterlebihdahulumemperolehperintahatauizintertulisuntukmembukaRahasia Bank dariPimpinan Bank Indonesia.” Ayat (2) “ KetentuansebagaimanadimaksuddalamPasal 2 ayat (4) huruf d, huruf e, huruf f, dan huruf g, tidak memerlukan perintah atau izin tertulis untuk membuka Rahasia Bank dari Pimpinan Bank Indonesia.”

16. COSTUMER SERVICE EXCELLENCE(ParadigmaBaru CS) • Memandang costumer bukansebagaiobyek, tetapisubyek: • Customer bukanhanyakomoditaspenghasiluang, tapimerekajugamemilikiperasaan yang perludiperlakukandenganbaikdanpenuhrespect. • Customer adalah asset terbesardalambisnis • Customer yang membayargajidan bonus pegawai • Customer akanmencarisesuatu yang menarikperhatian • Tidakakanadapekerjaan, perkembangandantidakakanadakeuntungan (profit) tanpa customer

17. TeoriPemasaranJasa: • Customer yang tidakpuasakanmenceritakanpengalamannyakepada 8-10 orangtentangketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akankembalimenjalinkerjasamadenganandajikaandamampumenjawabkomplainmereka. • Jikaandadapatmengatasikomplainmerekasaatitujuga, maka 95% merekaakanmenjalinkerjasamakembalidengananda.

18. MENGAPA CS MENINGGALKANPERUSAHAAN (BANK)? Layanantidakmemuaskan (75%) Ketidakpuasanterhadapproduk (11%) Hargapesainglebihbaik (7%) Faktor lain (7%)

19. SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (1) • INTERNAL COSTUMER: orang-orang yang berinteraksidengankitasehari-harididalamperusahaan • EKSTERNAL COSTUMER: Orang –orang yang datangkeperusahaanuntukmembeli product ataujasa yang kitatawarkan.

20. SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (2)TeoriPerilakuKonsumen • Dominance: • Kelihatansangatsibuk • Memberikankesantidakmaumendengarkan • Menampilkansikapserius • Berpendapatdengantegas Cara memperlakukan: • Hindaribasa-basi yang berlebihan • Mengembangkanhubungan personal yang kuatbukanmerupakanprioritasutamauntukdominance person • Bertindaklahdenganefisien, disiplinwaktu, danterorganisasidenganbaik • Berbicaralahsecarategasdanto the point

21. 2. Influencing • Kelihatansangataktif • Senangberbicara/ngobrol • Senangmembangunrelasisecara informal • Mengekspresikanpendapatemosional (perasaan) Cara Memperlakukan: • Bangunlah komunikasi yang aktif • Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab • Tanyakan pendapat mereka • Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman • Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan • Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka suka melebar kemana-mana.

22. 3. Steadines • Sikapnya lebih tertutup • Suka yang pasti - pasti • Sabar • Lebih pendiam • Tidak suka banyak basa basi Cara Memperlakukan: • Hindaribasa-basi yang berlebihan • Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati • Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis • Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia.

23. 4. Compliance: • Tidak banyak bicara • Teliti • Mengacu pada standar dan prosedur • Kaku • Menyukai informasi yang detil Cara Memperlakukan: • Hindari kesalahan-kesalahan kecil • Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti • Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer tipe ini lebih percaya terhadap data • Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.

24. BAGAIMANA MENGHADAPI COSTUMER ? PRINSIP STARS: S: Sapa customer denganramah T: Tanyakankeperluannya A: Atasipermasalahannya R: Respect customer S: Sampaikanterimakasih

25. 3 s